在一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布會上。少年A初生牛犢，意氣奮發(fā)，他與一位資深職業(yè)人士C的產(chǎn)品理念產(chǎn)生了差異。少年“仗義執(zhí)言”，不停的輸出激烈的言辭：

“真有B格啊，B格是什么東西？能當(dāng)飯吃么？”

“出來混，還講什么B格呀”

“我就是抄了別人的，怎樣？（至少我真實(shí)）”

這時(shí)幾個(gè)自認(rèn)為充滿正義的年輕人隨聲附和著。大多數(shù)人則作為吃瓜群眾默不作聲。偶爾有一兩個(gè)看不慣的，嘗試終止這場談話。如果你是C，在這樣的場景下會怎么處理？

類似的激烈場景在每個(gè)人的工作、生活中都會偶有發(fā)生，本次為大家?guī)淼膱D書：關(guān)鍵對話，就為我們揭開面對“關(guān)鍵對話”時(shí)的應(yīng)對方法。

什么是關(guān)鍵對話

l對話時(shí)雙方觀點(diǎn)有分歧

l對話引發(fā)的后果將會很嚴(yán)重

l對話時(shí)雙方情緒非常激烈

我們平時(shí)是如何面對“關(guān)鍵對話”的？

常見的做法是2種：

①陷入沉默（逃避，拒絕進(jìn)行觀點(diǎn)交流）

②訴諸語言暴力（暴力，試圖強(qiáng)迫對方接受觀點(diǎn)）

按照常見做法，在面對少年A的不斷挑釁時(shí)，如果你是C，想想你的應(yīng)對方式是哪一種：

1)不理少年A，但心里暗暗鄙視他，脫離場景后會和朋友、家人吐槽

2)當(dāng)場發(fā)起反攻，嚴(yán)肅指出他的問題，管他三七二十一

我們?yōu)槭裁戳?xí)慣這樣面對“關(guān)鍵對話”？

這不怪我們，這樣的應(yīng)對方式是人類幾百萬年進(jìn)化而成的結(jié)果。關(guān)鍵對話發(fā)生時(shí)，我們的大腦會自動作出相應(yīng)的反應(yīng)，甚至我們還沒有意識到時(shí)，對話就已經(jīng)結(jié)束了。

我們來看看關(guān)鍵對話發(fā)生時(shí)，我們生理有哪些變化：

當(dāng)你在討論一件和你有莫大關(guān)系的事件時(shí)，有人表達(dá)了些和你不同的看法，你氣得連脖子上的汗毛都樹了起來，體內(nèi)反應(yīng)更猛烈，在靠近腎臟上方的位置，有兩個(gè)很小的器官開始活躍，向血管里大量釋放腎上腺素——很快，你就像失控的野馬一樣無法馴服了。

這不是我們的錯，沒人想這樣做，但腎上腺在發(fā)作。于是，面對危險(xiǎn)時(shí)我們要么逃跑，要么戰(zhàn)斗。具體表現(xiàn)就是：

張口結(jié)舌不知道如何應(yīng)對或者以強(qiáng)硬的方式解決問題

成功進(jìn)行關(guān)鍵對話的2大要點(diǎn)

那么，按照書中給出的方法，C應(yīng)該如何應(yīng)對這樣的關(guān)鍵對話呢？

做為人類的C當(dāng)然也被激怒了，不同之處在于C能感知自己的情緒，當(dāng)很快把情緒和事件剝離，客觀表達(dá)了他的觀點(diǎn)：

我非常能理解A的“真實(shí)”，也覺得你很坦誠的在表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

所以，我也來澄清一下我的思考。

我的初衷并不是否定A產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路，而是在產(chǎn)品定位和經(jīng)營方向上有所差異。

我參與產(chǎn)品發(fā)布，出來“混”，一是向各位學(xué)習(xí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和經(jīng)營的思路，二是獲取一線市場的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，而不是造假、做數(shù)據(jù)。畢竟作為原創(chuàng)產(chǎn)品更要做好精準(zhǔn)定位，獲得持續(xù)經(jīng)營。

咱們建立這樣的交流會，是為了推動行業(yè)交流，我想這應(yīng)該也是大家的初衷吧。

這個(gè)回應(yīng)中，C用到了關(guān)鍵對話時(shí)應(yīng)注意的所有原則和應(yīng)對方法。

不但快速的恢復(fù)了自己的安全感，而且快速的明確了自己參加活動的目的：

我參與產(chǎn)品發(fā)布，出來“混”，一是向各位學(xué)習(xí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和經(jīng)營的思路，

二是獲取一線市場的經(jīng)營體驗(yàn)，而不是造假做數(shù)據(jù)。

同時(shí)，還嘗試去安撫了少年A的不安全感：

我非常能理解A的“真實(shí)”，也覺得你很坦誠的在表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

所以，我也來澄清一下我的思考。

我的初衷并不是否定A產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路，而是在產(chǎn)品定位和經(jīng)營方向上有所差異。

最后，不忘不余于力的嘗試和少年A及在場的與會人員明確共同的對話目的：

咱們建立這樣的交流會，是為了推動行業(yè)交流，我想這應(yīng)該也是大家的初衷吧。

下面就讓我們一起來詳細(xì)了解進(jìn)行關(guān)鍵對話時(shí)的2大要點(diǎn)吧

要點(diǎn)一：明確對話目的

張口就談，談到最后卻發(fā)現(xiàn)不知道在討論些什么，這是在浪費(fèi)大家的時(shí)間。

“不忘初心，方得始終”，明確對話目的才能讓對話找準(zhǔn)初心，對話前問自己四個(gè)問題，找到對話目的：

我希望通過對話實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

我希望為對方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

我能為我們之間的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

為了達(dá)成這些目標(biāo)，我該做些什么？

要點(diǎn)二：營造安全的對話氛圍

營造安全的對話氛圍是進(jìn)行關(guān)鍵對話時(shí)的一種思考模式，是指對話中我們既要關(guān)注對話內(nèi)容，也要關(guān)注對話的氛圍。

對話氛圍的優(yōu)先級更高，一旦發(fā)現(xiàn)氛圍變壞，要立即恢復(fù)良好的對話氛圍。

如何營造安全的對話氛圍？

一、觀察對話氛圍

大部分人一場對話結(jié)束后，總是想自己哪句話講錯才導(dǎo)致談崩了。實(shí)際上談話并不是在哪一瞬間崩掉的，而是逐漸發(fā)展的一個(gè)過程，所以識別關(guān)鍵對話的氛圍信號是第一步。

當(dāng)下面這幾類信號出現(xiàn)了，要注意到對話氛圍可能要出問題了：

ü生理變化：對話中，你開始莫名出汗，心臟劇烈跳動，胃部感覺不舒服，大腦缺血，呼吸困難。這些現(xiàn)象表示你的身體開始進(jìn)入防御狀態(tài)，大腦隨后會將血從大腦抽向四肢，你將進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，這時(shí)你就要注意了。

ü情緒變化：對話中，一方或雙方說話明顯帶著情緒，表現(xiàn)的特別激動，那就表示危機(jī)鄰近

ü行為變化：嗓門的變化、手部動作的大小等動作開始出現(xiàn)

ü言語暴力：通過控制、貼標(biāo)簽和攻擊等各種方式強(qiáng)制對方接受談話的觀點(diǎn)。

ü保持沉默：對問題輕描淡寫或有選擇性地表達(dá)觀點(diǎn)，掩飾自己，說出來的話冷嘲熱諷、假意逢迎。完全避開敏感話題，雖然表面上在對話，但避重就輕，言不由衷，從不涉及真正重要的問題。有時(shí)他會想辦法徹底退出對話。

二、化解存在情緒的對話氛圍

l恢復(fù)對方安全感的3個(gè)方法

1)方法一：道歉

當(dāng)你的無心舉動冒犯到對方時(shí)主動道歉，道歉要真誠，放棄戰(zhàn)勝對方的想法。

2)方法二：對比說明消除誤會

如果對方誤解了你的真實(shí)意圖，利用對比法重建安全感。對比法包括兩個(gè)部分：

-說出對方對你的誤解（否定）；

-表達(dá)你的真實(shí)目的，并確認(rèn)你的尊重（肯定）。

通過對比是讓對方意識到他們可能理解錯了，你們還是可以繼續(xù)討論的。對比法的經(jīng)典句式是這樣的：

我不希望……，而是希望……

比如：下級認(rèn)為上級不重視自己的工作，上級安撫狂怒的下級時(shí)，可以這樣說：

（否定部分）“我不希望你認(rèn)為我不重視你的工作。”

（肯定部分）“正相反，我認(rèn)為你的工作表現(xiàn)非常突出，我希望通過努力，我們可以做的更好。”

3)方法三：創(chuàng)建共同目的

共同目的四步創(chuàng)建法：

第一步，表達(dá)愿意積極達(dá)成共同目的的愿望

第二步，努力找到對方觀點(diǎn)之后的真實(shí)目的

第三步，一起探索共同目的

第四步，共同尋找新的可能性（共享觀點(diǎn)庫）

先要表達(dá)自己愿意和對方討論下去，而且要努力去思考對方那么說話到底有什么真實(shí)的目的，這樣才可能談到一塊去。第三步是尋找到共同目的，這是問題的核心。方法是將雙方的觀點(diǎn)放到一個(gè)更大的共同目的中，將這個(gè)真實(shí)目的表達(dá)出來。

l恢復(fù)自己安全感

如果對方激怒了你，怎樣讓自己冷靜下來呢？

我們在對話時(shí)，實(shí)際上隱藏著一個(gè)回路，讀懂了自己的回路，就知道自己為什么會突然有情緒，會了解關(guān)鍵對話是怎樣一步步因?yàn)榍榫w變的更糟糕。

關(guān)鍵對話中的交流都是我們自身的行動表現(xiàn)，但向前回溯，講話之前人們會回想之前事情的經(jīng)過， 這時(shí)，如果我們說出帶情緒性的話，都是因?yàn)槲覀儧]有了安全感，這時(shí)會采取行動恢復(fù)安全感。問題來了，回想之前的事情，為什么會有缺乏安全感的感受呢？這源于我們的判斷。

理性判斷可以保持對話一直繼續(xù)下去，但如何不理性判斷——也就是臆斷——會讓我們誤解對方的話，從而產(chǎn)生被攻擊、不被重視等不安全的感受。

所有判斷或臆斷，都是源于我們的所見所聞，它們越是與我們息息相關(guān)，越容易產(chǎn)生臆斷。

知道了回路，如何讓自己恢復(fù)安全感？

方法很簡單，問題出在哪里，就回到哪里，通過回溯的方法，去找到自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問題。

可以依次問自己四個(gè)問題：

l我是否表現(xiàn)出了沉默或者暴力傾向

l是什么情緒導(dǎo)致了我的行為

l什么想法導(dǎo)致了我的情緒

l我的想法有什么依據(jù)？

再反思自己是否出現(xiàn)了以下三種常見的“小聰明”

l受害者想法：這可不是我的錯。

l大反派想法：這都是你造成的

l無助者想法：這事我也沒辦法

當(dāng)然，這樣的自我分析，在關(guān)鍵對話中的交流中很難執(zhí)行，因此，在對話中迅速平復(fù)自己的情緒，下面這幾個(gè)問題還是有時(shí)間去思考的，那就是：

l你有沒有故意忽略自己在這個(gè)問題中的責(zé)任？

l對方做為一個(gè)理智而正常的人，他為什么會那樣做？

l重溫自己的目標(biāo)四問

最后，要牢記下面這三條心法，這是對話的核心，雖然作者沒講，但貫穿在各個(gè)概念中。

第一，永遠(yuǎn)不要嘗試戰(zhàn)勝對方

第二，要知道，任何時(shí)候你都是有選擇的，不要“畫地為牢”

第三，不管對方多么不可理喻，你能改變的只有你自己

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