2022年1月

三、名詞解釋題：本大題共4小題，每小題5分，共20分。
21.時(shí)間日志
對(duì)我們每天所作事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄。
22.上行溝通
指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)的群體傳遞信息。
23.消極的肢體語(yǔ)言
顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。
24.商業(yè)計(jì)劃
是一份正式文件，用以說(shuō)明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。
四、簡(jiǎn)答題：本大題共5小題，每小題5分，共25分。
25.簡(jiǎn)述正式溝通渠道與非正式溝通渠道。
答：
正式溝通渠道指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、指示和信息等非正式溝通渠道指公司里的其他溝通渠道。
26.簡(jiǎn)述影響口頭溝通因素中有效傾聽(tīng)技巧的注意事項(xiàng)。
答：
（1）適當(dāng)提問(wèn)；
（2）記錄所說(shuō)的話(huà)；
（3）理解講話(huà)人說(shuō)話(huà)的真正含義。
（每點(diǎn)2分，答滿(mǎn)3點(diǎn)滿(mǎn)分，其他言之有理的話(huà)酌情給分）
27.簡(jiǎn)述線形圖。
答：
線型圖一般畫(huà)在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是為了表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律。
28.簡(jiǎn)述元信息溝通。
答：
指溝通過(guò)程中對(duì)沉默的運(yùn)用。可以用來(lái)強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時(shí)間來(lái)考慮信息的含義。
29.簡(jiǎn)述時(shí)間利用效率問(wèn)題的來(lái)源。
答：
（1）出現(xiàn)優(yōu)先順序分類(lèi)錯(cuò)誤；
（2）放任自己被打擾；
（3）未能節(jié)省時(shí)間；
（4）未能制定一個(gè)可行計(jì)劃；
（5）未能遵循計(jì)劃。
（每點(diǎn)1分，其他回答言之有理即可給分）
五、論述題：本大題15分。
30.論述克服溝通障礙的主要方法。
答：
（1）考慮接收者的需要和理解能力；
（2）確保清晰地報(bào)告；
（3）簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息；
（4）避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)；
（5）使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng)；
（6）鼓勵(lì)對(duì)話(huà)；
（7）縮短溝通鏈；
（8）確保反饋。
（每個(gè)要點(diǎn)1分，擴(kuò)展說(shuō)明1分，總結(jié)語(yǔ)段1分，答滿(mǎn)6點(diǎn)即滿(mǎn)分其他回答言之有理即可給分）

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2021年4月

三、名詞解釋題：本大題共4小題，每小題5分，共20分。
21.任務(wù)的ABC分類(lèi)
ABC分類(lèi)法是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類(lèi)，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。
22.上行溝通
是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。
23.報(bào)告
是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。
24.餅狀圖
就是畫(huà)一個(gè)圓圈并將其分為幾個(gè)部分，用以說(shuō)明各部分?jǐn)?shù)字所占的比例。
四、簡(jiǎn)答題：本大題共5小題，每小題5分，共25分。
25.簡(jiǎn)述利益相關(guān)者包含的主體。
答：
員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府等，其他答案合理可相應(yīng)給分。（任意5個(gè)給5分）
26.簡(jiǎn)述積極的肢體語(yǔ)言。
答：
恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾等，其他答案合理可相應(yīng)給分。（任意3個(gè)給5分）
27.簡(jiǎn)述內(nèi)部溝通文件的要求。
答：
（1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策；
（2）向全體員工發(fā)出指令；
（3）組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通；
（4）向員工提供相關(guān)信息；
（5）向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息。
28.簡(jiǎn)述條形圖的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。
答：
優(yōu)點(diǎn)：可以明確看出數(shù)據(jù)的上升或下降趨勢(shì)。
缺點(diǎn)：不能準(zhǔn)確地讀出數(shù)據(jù)的大小，數(shù)字的精確性喪失。
29.簡(jiǎn)述商務(wù)溝通包含的溝通方式。
答：
單向和雙向的溝通渠道；正式和非正式的溝通渠道。
五、論述題：本題15分。
30.試述暫緩判斷產(chǎn)生的原因及其解決辦法。
答：
我們很容易在他人還未說(shuō)完話(huà)之前就對(duì)他們提供的信息作出判斷。這可能源于以下原因：
（1）講話(huà)人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情；
（2）講話(huà)人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周?chē)h(huán)境的干擾；
（3）講話(huà)人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解；
（4）由于講話(huà)人的語(yǔ)言中含有方言或者沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法明白他要表達(dá)的意思；
（5）信息可能太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去了興趣；
（6）講話(huà)人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重；
（7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話(huà)人提供了聽(tīng)眾不認(rèn)同的觀點(diǎn)；
（8）講話(huà)人拒絕回答問(wèn)題，或者回答得很不好；
（9）聽(tīng)眾根本不喜歡講話(huà)人所提及的信息內(nèi)容。
在上述情況下，聽(tīng)眾所聽(tīng)到的信息是不完整的，因此也就無(wú)法意識(shí)到所傳遞信息的重要性。在工作和社交場(chǎng)合，我們都會(huì)作出不成熟的判斷。
因此，我們必須訓(xùn)練自己消除所有可能使我們產(chǎn)生偏見(jiàn)的因素。我們必須認(rèn)真地傾聽(tīng)，在講話(huà)人沒(méi)有傳遞完所有信息和所有的討論結(jié)束前不要作出任何判斷。在我們沒(méi)有得到合理的決定所必需的所有事實(shí)和論點(diǎn)之前，對(duì)任何事情作判斷都是不成熟的。在聽(tīng)完所有信息之前暫緩你的判斷。

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2021年1月

簡(jiǎn)答題：本大題共2小題，每小題5分，共10分。
1.簡(jiǎn)述ABC分類(lèi)法。
答：
ABC分類(lèi)法是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類(lèi)，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。其中，A類(lèi)事物非常重要，B類(lèi)事物次之，C類(lèi)事物最不重要。A類(lèi)事物是管理重點(diǎn)，需要對(duì)其實(shí)行嚴(yán)格控制；C類(lèi)事物不是管理重點(diǎn)，只需要進(jìn)行寬松控制；B類(lèi)事物得到的控制水平介于二者之間。
2.簡(jiǎn)述有助于給他人留下好印象的內(nèi)容。
答：
（1）你看上去怎么樣？是否干凈整潔。
（2）你的著裝與此次會(huì)面是否匹配？
（3）你的姿勢(shì)是什么樣的？
（4）你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎？
（5）你自信嗎？
案例分析題：本大題40分。
6.佳寶塑料制品廠的總經(jīng)理因?yàn)樯a(chǎn)部經(jīng)理林嘉無(wú)法與下屬進(jìn)行有效溝通一事而苦惱。生產(chǎn)部經(jīng)理多次口頭指示下屬都被誤解。比如，生產(chǎn)部經(jīng)理指示領(lǐng)班，生產(chǎn)設(shè)備只在需要清洗時(shí)才停機(jī)，而領(lǐng)班卻讓所有的操作工人停止生產(chǎn)清洗設(shè)備。生產(chǎn)部經(jīng)理吩咐大家用水管清洗地板，但結(jié)果是堵住水管。他不愿意下達(dá)類(lèi)似的指示，責(zé)備大家不能領(lǐng)會(huì)他的意思。類(lèi)似事件發(fā)生多次后，工人們都不太喜歡這位生產(chǎn)部經(jīng)理，也不愿意聽(tīng)從他的指示，因?yàn)樗闹甘究赡懿⒉磺‘?dāng)。面對(duì)這樣的局面，總經(jīng)理應(yīng)解雇生產(chǎn)部經(jīng)理，但生產(chǎn)部經(jīng)理又非常善于組織塑料制品的生產(chǎn)，所以總經(jīng)理不愿意作出解雇的決定。
（1）溝通不良會(huì)給公司造成很大的問(wèn)題。請(qǐng)分析上述溝通不良可能產(chǎn)生的原因，并提出一種有助于解決當(dāng)前困難的方法。（10分）
（2）請(qǐng)列出溝通障礙中員工自己的原因。（10分）
（3）作為一種有效的溝通技能，提問(wèn)技巧有哪些好處？（10分）
（4）請(qǐng)以總經(jīng)理的名義起草一份備忘錄給生產(chǎn)部經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)良好溝通的重要性。（10分）
答：
（1）生產(chǎn)部經(jīng)理林嘉口頭指示有時(shí)被誤解。他責(zé)備大家不能領(lǐng)會(huì)他的意思。工人們也不太喜歡這個(gè)經(jīng)理，不愿意聽(tīng)從他的指示。因此，問(wèn)題可能在于生產(chǎn)部經(jīng)理下達(dá)指示上。（2分）根據(jù)案例給出的情況，推測(cè)原因可能是他說(shuō)話(huà)聲音太小，環(huán)境噪音大，或者是他來(lái)自不同地區(qū)，口音不同導(dǎo)致理解偏差，或是他的口頭表達(dá)能力差，甚至可能是領(lǐng)班和其他工人故意為難他。（以上分析合理即給3分）
針對(duì)目前情況，比較合適解決問(wèn)題的方法是，可采用書(shū)面指示來(lái)傳達(dá)信息。生產(chǎn)部經(jīng)理可使用便箋向領(lǐng)班下達(dá)指示，領(lǐng)班再將指示傳達(dá)到操作工人那里。生產(chǎn)部經(jīng)理也可使用公告欄來(lái)傳達(dá)信息。
·0-2分考生的答案符合書(shū)面形式溝通的要求，但未明確具體溝通方式。
·3-5分考生的答案符合書(shū)面形式溝通的要求，指出具體溝通方式，并簡(jiǎn)單解釋和說(shuō)明。
（2）溝通障礙中員工的原因包括：
①個(gè)人背景；（2分）②語(yǔ)言障礙；（2分）③行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用；（1分）④受教育的差異；（1分）
⑤個(gè)人觀點(diǎn)；（1分）⑥超負(fù)荷；（1分）⑦誤解；（1分）⑧意外或故意歪曲。（1分）
（3）作為一種有效的溝通技能，提問(wèn)技巧具有的好處：
①檢查你對(duì)講話(huà)人說(shuō)的話(huà)的理解程度；（2分）
②鼓勵(lì)講話(huà)人提供更多的信息；（2分）
③促進(jìn)會(huì)談雙方的參與；（2分）
④幫助講話(huà)人理清思路；（2分）
⑤表示對(duì)談話(huà)的熱情。（2分）
（4）
佳寶塑料制品廠
備忘錄
發(fā)件人：總經(jīng)理
收件人：生產(chǎn)部經(jīng)理林嘉
主題：良好溝通的重要性
林嘉經(jīng)理：
你好！最近了解到你所管理的部門(mén)出現(xiàn)了一些溝通障礙，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)一些問(wèn)題。
溝通對(duì)一個(gè)企業(yè)非常重要，不良的溝通會(huì)影響工作的效率、影響企業(yè)正確決策、也影響上下級(jí)關(guān)系并帶來(lái)工作難于落實(shí)等的問(wèn)題。請(qǐng)你重視溝通的重要性，找出溝通過(guò)程中存在問(wèn)題的原因，及時(shí)改善溝通方法，提高工作效率。
日期：X年X月X日
考生要結(jié)合案例中給出的基本材料回答。
·0-3分：考生的答案不符合備忘錄格式，且對(duì)溝通的重要性知之甚少。
·4-6分：考生使用了備忘錄格式，但可能有一些格式方面的錯(cuò)誤，且對(duì)溝通的重要性只做了少量的說(shuō)明。
·7-8分：考生使用了正確的備忘錄格式，且對(duì)溝通的重要性做了清晰的說(shuō)明，至少說(shuō)明了一些溝通重要的原因。
·9-10分：考生使用了正確的備忘錄格式，對(duì)溝通的重要性做了清晰的說(shuō)明，清楚地解釋了溝通重要的原因。
應(yīng)用題：本大題20分。
7.聯(lián)享科技有限公司是一家致力于整合高校資源，并服務(wù)于中小企業(yè)的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)。為了能使企業(yè)持續(xù)發(fā)展、良性循環(huán)，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)決定為企業(yè)發(fā)展制定一份商業(yè)計(jì)劃書(shū)。
（1）簡(jiǎn)述公司制定商業(yè)計(jì)劃書(shū)的原因。（10分）
（2）商業(yè)計(jì)劃書(shū)通常要包括哪些關(guān)鍵內(nèi)容？（10分）
答：
（1）公司制定商業(yè)計(jì)劃書(shū)可能出于多種原因：
①闡明他們的想法及目標(biāo)；
②支持資金申請(qǐng)；
③通過(guò)將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來(lái)監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績(jī)；
④設(shè)定銷(xiāo)售及利潤(rùn)目標(biāo)；
⑤明確所需要資源以及所涉及的成本。
（2）商業(yè)計(jì)劃通常包括五個(gè)關(guān)鍵部分：
①經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；②銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；③生產(chǎn)；
④資源需求；⑤資金支持方面的數(shù)據(jù)。

2020年1月

一、簡(jiǎn)答題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。
1.請(qǐng)說(shuō)出商務(wù)信函的10種用途。
答：
（1）安排會(huì)議；
（2）確認(rèn)已經(jīng)安排會(huì)議的日期及時(shí)間；
（3）申請(qǐng)工作；
（4）回復(fù)求職信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知；
（5）給顧客的廣告或推銷(xiāo)函件；
（6）核查潛在客戶(hù)的信用狀況；
（7）投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問(wèn)題，如延遲送貨、交貨短缺或質(zhì)疑成本及價(jià)格問(wèn)題；
（8）回復(fù)客戶(hù)投訴；
（9）提供成本或合同標(biāo)的的估算；
（10）詢(xún)價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息；
（11）提交訂單。
（寫(xiě)出10種商務(wù)信函的作用就可得滿(mǎn)分，共10分。）
2.簡(jiǎn)述好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)。
答：
（1）它必須是清楚簡(jiǎn)潔的，使用簡(jiǎn)單和短的句子及段落；
（2）信函對(duì)讀者應(yīng)該是具體和特定的；
（3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的；
（4）信函應(yīng)該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者；
（5）信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能會(huì)去別處做生意。
二、問(wèn)答題：本題20分。
3.報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。
請(qǐng)回答：（1）報(bào)告的定義，并說(shuō)明報(bào)告通常應(yīng)用于哪三個(gè)方面。（10分）
（2）一份報(bào)告應(yīng)該包含哪些內(nèi)容。（10分）
答：
（1）報(bào)告是由某些人收集并研究材料、然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書(shū)面溝通形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。報(bào)告通常應(yīng)用于：①以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況；②提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)；③評(píng)估政策變更的可能性。
（2）①標(biāo)題頁(yè)（組織名稱(chēng)，作者姓名、職位、主題）；②目錄；③執(zhí)行摘要；④授權(quán)范圍；⑤程序；⑥研究結(jié)果；⑦結(jié)論；⑧建議；⑨附錄。
三、案例分析題（一）：本題10分。
4.7月14日，星期一，共有600輛機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，其中200輛私家車(chē)和400輛公交車(chē)。7月15日，星期二，共有580輛機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，其中160輛私家車(chē)和420輛公交車(chē)。7月16日，星期三，共有850輛機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，其中250輛私家車(chē)和600輛公交車(chē)。7月17日，星期四，共有650輛機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，分別有150輛私家車(chē)和500輛公交車(chē)。7月18日，星期五，通過(guò)監(jiān)測(cè)點(diǎn)車(chē)輛共計(jì)750輛，其中包括200輛私家車(chē)和550輛公交車(chē)。7月19日，星期六，車(chē)輛總數(shù)暴增至960輛，其中私家車(chē)740輛、公交車(chē)220輛。7月20日，星期日，通過(guò)車(chē)輛共計(jì)970輛，其中私家車(chē)800輛，公交車(chē)170輛。
（1）請(qǐng)用表格展示上述數(shù)據(jù)。（5分）
（2）結(jié)合案例，比較說(shuō)明表格溝通方法的優(yōu)、缺點(diǎn)。（3分）
（3）給出表格以外的另外2種視覺(jué)溝通方法。（2分）
答：
【評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)】
（1）5分，畫(huà)出表格得2分，數(shù)字正確得3分。
（2）表格：制作簡(jiǎn)單且能完全準(zhǔn)確地顯示數(shù)據(jù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)可直接從表中讀取，但缺乏視覺(jué)效果，很難理解數(shù)據(jù)間關(guān)系。
（3）除表格以外的視覺(jué)溝通方法：柱狀圖、條形圖或其它。如象形圖、餅狀圖、散點(diǎn)圖、表格重構(gòu)和Z形圖。（答出除表格以外的任何2種視覺(jué)溝通方法給滿(mǎn)分，共2分）五、案例分析題（二）：本題10分。
5.有一個(gè)公司招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人去面試。經(jīng)理為了考驗(yàn)大家出了一個(gè)題目：用一天的時(shí)間去向和尚推銷(xiāo)梳子。很多人都說(shuō)這是不可能的，和尚沒(méi)有頭發(fā)怎么可能向他們推銷(xiāo)呢？于是很多人放棄了這次機(jī)會(huì)。但是有三個(gè)人愿意試試。第三天，他們回來(lái)了。第一個(gè)人賣(mài)了1把梳子。他對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“我看到一個(gè)小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說(shuō)抓頭用梳子抓，于是我就賣(mài)出了1把?！钡诙€(gè)人賣(mài)了10把梳子。他對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“我找到廟里的主持，對(duì)他說(shuō)如果，上山禮佛的人頭發(fā)被山風(fēng)吹亂了，就表示對(duì)佛不尊敬，是一種罪過(guò)，假如在每個(gè)佛像前擺一把梳子，游客來(lái)了梳完頭再拜佛就更好!于是我賣(mài)了10把梳子?！钡谌齻€(gè)人賣(mài)了3000把梳子!他對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說(shuō)想，我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標(biāo)語(yǔ)：捐錢(qián)有禮物拿，什么禮物呢？一把功德梳。這個(gè)梳子有個(gè)特點(diǎn)，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣來(lái)運(yùn)氣。于是很多人捐錢(qián)后就梳頭，同時(shí)又使得很多人去捐錢(qián)。一下子就賣(mài)出了3000把?！?/p>

（1）簡(jiǎn)述有效溝通的必要性。（5分）

（2）給出5種與人溝通時(shí)消極的肢體語(yǔ)言的例子？（5分）
答：
（1）我們依賴(lài)于有效的溝通而實(shí)現(xiàn)有效的活動(dòng)。這意味著我們必須恰當(dāng)?shù)販贤?，因此我們告訴別人我們想要什么，而且他們也會(huì)告訴我們他們的需要。我們需要一個(gè)容易進(jìn)行并能相互理解的溝通系統(tǒng)。
（2）消極的肢體語(yǔ)言例子：①缺乏目光接觸；②缺少微笑；③彎腰駝背；④雙臂交叉；⑤緊張的外表；⑥將身體避開(kāi)講話(huà)人。（答對(duì)1個(gè)給1分，答對(duì)5個(gè)給滿(mǎn)分，共5分。）（凡語(yǔ)義正確即可得分）
六、案例分析題（三）：本題40分。
6.某公司以下行溝通方式、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)作為公司的主要溝通手段。公司總經(jīng)理事無(wú)巨細(xì)地親自決斷，每天起早貪黑，玩命工作，才保證了公司的正常運(yùn)營(yíng)。但是公司呈現(xiàn)管理極度混亂、新產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率低、研發(fā)滯后、庫(kù)存管理混亂的局面。
（1）畫(huà)出該公司下行溝通圖，并介紹在公司里還有什么溝通方式。（10分）
（2）溝通內(nèi)部系統(tǒng)障礙包括哪些方面？（10分）
（3）影響口頭溝通的因素有哪些？（10分）
（4）針對(duì)案例中的問(wèn)題，提出有利于問(wèn)題解決的方式。（10分）
答：
（1）該公司的下行溝通方式圖：

在公司里還有：上行溝通——從較低層面向較高層面。橫向溝通——同一層面的人們和部門(mén)之間。
（2）溝通內(nèi)部系統(tǒng)障礙包括：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺少培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。（答對(duì)1點(diǎn)給2分，答對(duì)5點(diǎn)給滿(mǎn)分，共10分）
（3）影響口頭溝通的因素有：①說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣；②語(yǔ)言；③傾聽(tīng)技巧；④提問(wèn)方式；④有效闡述觀點(diǎn)；⑤輔助語(yǔ)言；⑥元信息溝通；⑦暫緩判斷。
（4）單項(xiàng)溝通過(guò)程中存在著一個(gè)問(wèn)題，那就是對(duì)于接受者是否充分地理解信息沒(méi)有進(jìn)行確認(rèn)，而這是信息發(fā)送者很需要知道的。一個(gè)更有效的溝通方式是雙向的溝通，發(fā)出信息之后應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)。

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