VOC（客戶之聲）是什么？

VOC（客戶之聲）是一種研究技術，它描繪出客戶的詳細愿望和需求。簡而言之，它意味著傾聽客戶對產品或服務的看法。例如，傾聽客戶的意見可以幫助你創(chuàng)造最佳的客戶體驗。

一個全面的 VoC 計劃應該包括三個不同的反饋階段：收集、分析和采取行動。雖然許多公司只收集反饋，但如果你想真正了解客戶，并為他們提供真正的價值，那么這個過程還有很長。你應該有一個 VoC 軟件，它不僅能收集 VoC 數據，還能讓你的團隊分析數據并采取行動。

一份合格的VOC（客戶之聲）調查是什么樣子的呢？天行健六西格瑪顧問認為以下幾件事情需要牢記：

保持調查簡短。我們再怎么強調也不為過！公司向客戶發(fā)送數頁的調查問卷來衡量他們滿意度的日子已經一去不復返了。你的大多數客戶根本沒有時間瀏覽和回答這些冗長的調查。這對他們來說很麻煩，而且很有可能導致我們所說的“調查疲勞”。

互動是關鍵。不要把你的問題弄得太復雜——要清楚你在問什么，這樣客戶才能理解。試著加入一兩個需要開放式回答的問題，會讓你更深入地了解客戶的感受，甚至可以產生你從未想到的想法。

保持相關性。根據你的目標，有適當的問題和不適當的問題。例如，你不會要求某人在進入你的網站或成為客戶之前提供凈推薦分數（NPS）。這就是說時機相當重要，調查應根據具體場景而定。