24小時(shí)在線、秒回，機(jī)器人客服在越來越多的領(lǐng)域得到應(yīng)用。使用機(jī)器人客服提供智能語音服務(wù)，既節(jié)省了人力和時(shí)間成本又有科技的時(shí)代感，這讓很多機(jī)構(gòu)紛紛使用機(jī)器人客服“降本增效”。根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，包括電商行業(yè)、消費(fèi)信貸領(lǐng)域、銀行機(jī)構(gòu)，甚至部分政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的平臺(tái)，機(jī)器人客服的使用率正在不斷提升。

作為一家通過大數(shù)據(jù)處理能力和人工智能技術(shù)，致力于為用戶創(chuàng)造更公平、更高效消費(fèi)信貸服務(wù)的平臺(tái)，信用飛目前的客戶服務(wù)體系也逐漸完善并趨于科學(xué)化。據(jù)介紹，目前信用飛平臺(tái)的機(jī)器人客服占比近70%，渠道覆蓋了包括app、公眾號(hào)、論壇、微博、客服熱線等全部自有渠道。信用飛工作人員表示，該部署極大地減輕了人工客服的工作壓力，確保用戶訴求可以得到高效快速解決。

對(duì)于用戶而言，機(jī)器人客服主要存在的問題是自己反饋的問題能否準(zhǔn)確理解，并進(jìn)行有效的回應(yīng)。對(duì)此，信用飛的機(jī)器人客服通過IM記錄、電話總結(jié)、工單記錄、FAQ資料庫大數(shù)據(jù)調(diào)用，并依托機(jī)器學(xué)習(xí)算法庫、深度學(xué)習(xí)算法庫等來支持模型的訓(xùn)練與更新，同時(shí)借助NLP推動(dòng)功能層面的糾錯(cuò)識(shí)別能力，支撐到應(yīng)用層面的客戶查詢，用戶畫像、輿情分析、情緒識(shí)別、客戶意圖識(shí)別等，通過機(jī)器人自我學(xué)習(xí)，人工訓(xùn)練不斷提升處理能力，極大地提升了用戶語義的識(shí)別能力。

除了機(jī)器人客服之外，信用飛還配套了具有較高服務(wù)意識(shí)的人工客服人員，對(duì)用戶的復(fù)雜訴求進(jìn)行一對(duì)一專門服務(wù)。據(jù)了解，為了保證用戶的訴求在得到高效準(zhǔn)確的解決的同時(shí)，不斷自我優(yōu)化和迭代，信用飛還搭建了一套智能評(píng)價(jià)體系，即所有接入到人工的客戶均會(huì)在服務(wù)完成后給與滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)研。據(jù)了解，目前用戶接入人工客服的滿意度為99%+，這正是信用飛深刻踐行“以用戶為本”經(jīng)營理念的真實(shí)寫照。