目前，智能質(zhì)檢已經(jīng)在銀行客服接待、外呼營(yíng)銷、在線客服等場(chǎng)景有著比較成熟的應(yīng)用。對(duì)比傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢在覆蓋率、質(zhì)檢效率、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析、實(shí)時(shí)預(yù)警等方面均有巨大的優(yōu)勢(shì)。大多數(shù)銀行都采用智能質(zhì)檢+人工質(zhì)檢協(xié)同的模式，最大化保障客服坐席的質(zhì)檢效果。

我們來(lái)看看智能質(zhì)檢在銀行等金融企業(yè)中，有哪些應(yīng)用細(xì)節(jié)？

01 智能質(zhì)檢的應(yīng)用場(chǎng)景

1) 業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程質(zhì)檢

- 根據(jù)銀行業(yè)務(wù)特征梳理好業(yè)務(wù)流程，通話過(guò)程中確認(rèn)過(guò)的流程自動(dòng)勾選，遺漏節(jié)點(diǎn)自動(dòng)提醒，業(yè)務(wù)流程一目了然

- 根據(jù)對(duì)話自動(dòng)切換當(dāng)前質(zhì)檢場(chǎng)景；

- 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，及觸發(fā)條件，比如辦理分期業(yè)務(wù)場(chǎng)景中提前設(shè)置好流程節(jié)點(diǎn)，根據(jù)不同需求還可以設(shè)置信用卡申請(qǐng)、信用卡報(bào)失、催收等等業(yè)務(wù)流程；

- 根據(jù)客戶意圖及業(yè)務(wù)流程建立算法模型，進(jìn)行智能質(zhì)檢；

2) 通話過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控提醒

- 敏感詞、關(guān)鍵詞高亮標(biāo)識(shí)

- 觸發(fā)違規(guī)點(diǎn)標(biāo)紅顯示

- 支持查看實(shí)時(shí)通話記錄，以及歷史通話記錄，可與工單系統(tǒng)對(duì)接自動(dòng)填單，人工復(fù)核確認(rèn)。

3) 重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)實(shí)時(shí)顯示

- 實(shí)時(shí)提醒客戶坐席目前重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)控情況，出現(xiàn)預(yù)警及時(shí)提醒

- 情緒預(yù)警：支持客戶及坐席情緒預(yù)警

- 語(yǔ)速：監(jiān)控座席目前語(yǔ)速情況，語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢預(yù)警提醒

- 座席搶話：提示坐席存在搶話情況

- 敏感詞觸發(fā)：通話過(guò)程中若出現(xiàn)敏感詞，提示坐席注意

02 沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢系統(tǒng)

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，通過(guò)機(jī)器進(jìn)行全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險(xiǎn)，并能對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、輔助考核，優(yōu)化績(jī)效管理。

解決方案優(yōu)勢(shì)：

1、技術(shù)優(yōu)勢(shì)：自研人工智能“原心引擎”，采用先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別引擎，轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率85%以上，配合自研的糾錯(cuò)優(yōu)化方案，保障語(yǔ)音高識(shí)別率。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：支持靈活的質(zhì)檢配置、全量語(yǔ)音質(zhì)檢、多維度質(zhì)檢數(shù)據(jù)接入、服務(wù)紅線實(shí)時(shí)告警、多維質(zhì)檢報(bào)告...覆蓋質(zhì)檢全流程，全面輔助人工提升質(zhì)檢效率。

3、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：沃豐科技累計(jì)服務(wù)70+世界500強(qiáng)企業(yè)、150+中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，在金融、央國(guó)企、數(shù)字政府等多個(gè)行業(yè)提供一體化客戶全生命周期解決方案。