什么是智能客服系統(tǒng)

客服系統(tǒng)可以說，在 20 世紀六十年代，就成為現(xiàn)代企業(yè)的基礎了，美國貝爾實驗室最早研發(fā)商用計算機，就是為了實現(xiàn)在呼叫中心自動化的調(diào)度電話網(wǎng)絡的接線，也就是說，是客服系統(tǒng)的高強度的作業(yè)壓力促使了商用計算機的誕生。

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現(xiàn)在，客服系統(tǒng)是指幫助企業(yè)運營客戶服務工作的軟件服務，當我們在談呼叫中心、聯(lián)絡中心、在線客服就是指客服系統(tǒng)。進入大數(shù)據(jù)、人工智能時代，通過語音識別、自然語言處理、語音合成、圖像識別等機器學習技術，提升客服環(huán)節(jié)的效率和用戶體驗的，就是指智能客服系統(tǒng)。

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客服系統(tǒng)涉及企業(yè)的售前、售后、客戶關懷、內(nèi)部部門間協(xié)作等很多重要的工作內(nèi)容，客服系統(tǒng)是企業(yè)數(shù)字化的重要支撐軟件。

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現(xiàn)在企業(yè)的客戶會遍布在多渠道，比如企業(yè)的官網(wǎng)、電話網(wǎng)絡、微信公眾號、企業(yè) App?？头到y(tǒng)的核心功能就是在多渠道中，連接企業(yè)的客服人員和消費者，雙向溝通。

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在建立連接后，客服系統(tǒng)也支持為消費者合理的分配客服人員，就是調(diào)度。以及對服務過程的監(jiān)控、質(zhì)量檢查。利用機器人客服、客服助手等提升客服工作效率。

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隨著電商、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、元宇宙等變革的到來和加深，智能客服系統(tǒng)也在與時俱進。

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企業(yè)對智能客服系統(tǒng)的訴求

低于 10 個人的企業(yè)，一般處于業(yè)務探索階段，尋找商業(yè)模式，是不需要一個專業(yè)的智能客服系統(tǒng)的，這時有一個電話和一個微信就夠了，但是當企業(yè)的人員規(guī)模超過 10 個人，管理復雜度的提升，對效率的要求，就會讓企業(yè)必須上線智能客服系統(tǒng)，2021 年中國國家統(tǒng)計局公布，截至 2020 年底，中國有超過 880 萬家企業(yè)人員在 10 - 99 人區(qū)間，112 萬小企業(yè)員工數(shù)超過 100 人。所以，中國具有穩(wěn)定商業(yè)模式的中小企業(yè)，保守估計超過 1000 萬家，它們都需要智能客服系統(tǒng)。企業(yè)對智能客服系統(tǒng)，是有迫切的需求的：低價，而且希望物美價廉；隨需應變，隨著發(fā)展，企業(yè)可以不斷的定制；穩(wěn)定，自主可控，對外界依賴少。

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物美價廉不用太解釋，最好的采購的選擇是功能多的同時又便宜。隨需應變是指企業(yè)希望客服系統(tǒng)跟得上行業(yè)領先企業(yè)的客服系統(tǒng)，甚至希望能幫助企業(yè)探索創(chuàng)新，使用新技術、嘗試新渠道等，一個隨需應變的客服系統(tǒng)，是企業(yè)進行創(chuàng)新的一個必要條件。穩(wěn)定，就是企業(yè)能抵抗外界變化，能從現(xiàn)有的業(yè)務中持續(xù)的獲得收入。以前，企業(yè)購入客服系統(tǒng)有私有部署、SaaS 云服務兩種模式，私有部署成本高，SaaS 云服務長期租用也不便宜，以及在這兩種模式下，定制的時間和費用都很貴，以上因素導致企業(yè)沒有上線智能客服系統(tǒng)，或上線落后的客服系統(tǒng)，或上線客服系統(tǒng)后被廠商控制（上線后要更換廠商或自行研發(fā)變得極難）。

總而言之，企業(yè)需要低門檻的購入一個可迭代更新的智能客服系統(tǒng)。而目前的交付模式 - 以產(chǎn)商提供商業(yè)閉源軟件或 SaaS，在成本結構和效率上，是滿足不了需求的。

當前，企業(yè)要么上線一個不能支持其創(chuàng)新的 SaaS 客服軟件，往往是中小型企業(yè)；要么是斥巨資采購定制化的客服系統(tǒng)，往往是行業(yè)頭部的企業(yè)。剩下就是沒有使用智能客服系統(tǒng)的企業(yè)。

現(xiàn)有的模式上線的智能客服系統(tǒng)，都限制了企業(yè)的發(fā)展。要為大量的企業(yè)提供可迭代的智能客服系統(tǒng)，一定是一個新的模式，這個模式就是開源加云原生的客服云，為什么會有這樣的結論，接下來進行說明。

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什么是開源加云原生模式

首先，我們要理解什么是開源，什么是云原生，二者結合起來是什么。

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開源

在軟件行業(yè)，開源代表作為軟件發(fā)布者，提供軟件的同時開放軟件的源代碼，“開源（OpenSource）” 這個詞匯基于這個含義被使用，是從 1998 年的某自由軟件（Free Software）的一次商業(yè)化活動中開始的，因為 Free 也包含“免費”的含義，于商業(yè)化不利。開源和自由軟件，長期是軟件分發(fā)和創(chuàng)新的形式，其源頭早于商業(yè)軟件。開源軟件在發(fā)布時，在知識產(chǎn)權層面有多種許可證，對用戶權力、責任進行約束，保護發(fā)布者的合法權益。開源軟件因為其開放的特點，可以從全球召集到用戶、貢獻者、贊助商等，開源社區(qū)聚集著開發(fā)者精英們，最頂尖的 5% 的開發(fā)者，都是深度的開源軟件貢獻者。在軟件生命周期中，開源軟件有其強大的生命力，被公認為一種“更好的軟件開發(fā)模式”，相對商業(yè)閉源軟件而言。近年來，出現(xiàn)很多商業(yè)公司，是基于開源軟件構建商業(yè)模式的。

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云原生

云原生（Cloud Native）是將軟件服務開發(fā)、測試、迭代、交付、運維標準化為自動流程，從而可以全部在云計算基礎設施上快速響應。云原生讓應用研發(fā)人員更專注、更有效率的開發(fā)和測試軟件，上線后甚至不需要專門的運維人員。目前，大型互聯(lián)網(wǎng)公司、開源社區(qū)、IT 媒體都在積極的倡導云原生，與此同時，很多傳統(tǒng)軟件，因為其架構陳舊，不適應云原生的要求，所以，云原生也反向的加速了傳統(tǒng)的 CRM、ERP等軟件更新?lián)Q代?，F(xiàn)在，云原生技術非常成熟，云原生的技術方案，包括在容器、服務編排、DevOps、自動化測試、監(jiān)控、源碼管理等方面都有開源的商業(yè)友好的方案。使用云原生技術，可以將云服務構建為 PaaS 和 SaaS 兩種形式。

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開源加云原生

開源軟件減少了軟件工程師對基礎代碼的時間投入，更多時間可以學習業(yè)務；云原生則簡化了開發(fā)上線流程。這兩個結合起來是天作之合，提升了企業(yè)創(chuàng)新的效率。開發(fā)者在云原生平臺，使用開源軟件定制軟件，可以讓定制過程縮短為小時或天，從開發(fā)、測試到上線，幾個小時就完成，以前要用周或月來衡量。企業(yè)不但擁有了一個軟件服務，而且如果哪里需要調(diào)整，可以隨時的改動，快速迭代上線。

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下面繼續(xù)回答本文的問題，為什么是開源加云原生這個模式可以為大量企業(yè)上線智能客服系統(tǒng)？

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為什么是開源加云原生模式

作為一項應用級別的基礎軟件，要以一種模式幫助上千萬的企業(yè)上線智能客服系統(tǒng)，實際上是實現(xiàn)供需之間的平衡，開源加云原生滿足了這種供需關系，這個結論的獲得從以下三個方面而來：

• 開源加云原生實現(xiàn)精細化分工

• 開源加云原生帶來飛輪效應

• 開源加云原生促進需求釋放

供給側的精細化分工

IT 技術革命在過去 40 年蓬勃發(fā)展，梳理其發(fā)展脈絡，不難發(fā)現(xiàn)規(guī)律，IT 技術從出現(xiàn)開始，就尋求延伸到社會的每個角落，在企業(yè)中，軟件的普及，是伴隨著幾次大規(guī)模的進化的，每次進化都讓采購軟件的企業(yè)規(guī)模成十倍以上的增長。

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這個過程可以簡述為，上世紀七十年代，軟件出現(xiàn)，并由軟件產(chǎn)品供應商給一些企業(yè)客戶交付，接著互聯(lián)網(wǎng)興起，伴隨著更多的企業(yè)要采購軟件，這時候，產(chǎn)品供應商就發(fā)展合伙伙伴，這些合作伙伴以集成商的角色出現(xiàn)，讓軟件產(chǎn)品應用于各行各業(yè)。此種格局下，產(chǎn)品供應商負責做產(chǎn)品，專注于標準、簡單、通用的功能，讓集成商方便定制；集成商則側重于每個客戶獨特的需求，或不同行業(yè)獨特的需求。原來產(chǎn)品供應商直接交付能達到數(shù)萬客戶規(guī)模，此時與集成商聯(lián)手，可以做到數(shù)十萬企業(yè)客戶，這樣很多行業(yè)的領導企業(yè)首先得到了先進的數(shù)字化方案，該階段企業(yè)采購軟件是以私有部署這種形式。這是我們看到的企業(yè)服務軟件中的第一次大分工。

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進入二十一世紀，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓更多的企業(yè)依賴軟件應用發(fā)展業(yè)務，從客服、客戶管理、倉儲物流、財務等，都需要數(shù)字化，并且在不同季節(jié)還會出現(xiàn)淡季和旺季，對于大量的中小型企業(yè)，就需要租用這些企業(yè)應用軟件，相當于是中小型企業(yè)團購軟件服務，按量或按時間付費，此種模式就是 SaaS。這種方法降低了企業(yè)購置軟件的門檻，每個行業(yè)的數(shù)字化企業(yè)進一步增多，從數(shù)十萬，增長到數(shù)百萬。這時，軟件交付又變成了產(chǎn)品供應商。這是我們看到的企業(yè)服務軟件中的第二次大分工。

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在中小企業(yè)發(fā)展過程中，因為其所處的競爭環(huán)境，其對創(chuàng)新和穩(wěn)定的訴求，依然有強烈的定制化的渴望，SaaS 模式下，企業(yè)之間大量同質(zhì)化，如果使用 SaaS 后進行定制，其成本相當于采購私有部署并進行定制的方案，方案不可行。所以，必然出現(xiàn)一種新的方案，時間正是現(xiàn)在。在進入 2020s，第三次大分工開始了，這次的目標是更大量的企業(yè)開始采購可迭代更新的、定制化友好的軟件方案。這次，又回到了產(chǎn)品供應商、集成商一起為企業(yè)交付的模式下：1）產(chǎn)品供應商成為云服務平臺；2）基礎軟件產(chǎn)品開源，降低 IT 集成商準入門檻，獨立開發(fā)者也可以通過開源軟件，為企業(yè)上線定制的軟件服務?；氐酱朔N格局下，可以讓不同的角色都參與企業(yè)軟件交付中。類似的精細化的分工，已經(jīng)在不同行業(yè)出現(xiàn)，比如滴滴之于傳統(tǒng)的出租車公司，滴滴更加側重于實現(xiàn)調(diào)度平臺，而不是雇傭全職的司機和保養(yǎng)汽車。

以上不同的代表企業(yè)分別是 SAP、Neusoft、Salesforce 和 Odoo。

只有使用開源加云原生的模式，才能召集足夠規(guī)模的集成商和產(chǎn)品提供商一起，滿足更大數(shù)量級的企業(yè)客戶需求。

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飛輪效應

飛輪效應，就是可以持續(xù)不斷的為企業(yè)客戶提供好的軟件，滿足企業(yè)對物美價廉的訴求，滿足企業(yè)對軟件迭代更新的訴求。

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飛輪效應可以想象為，產(chǎn)品提供商和集成商服務于企業(yè)客服市場像轉(zhuǎn)動一個巨大的輪子，開始轉(zhuǎn)動會慢，但是隨著時間的積累，輪子越轉(zhuǎn)越快，形成長期穩(wěn)定經(jīng)營的效果。企業(yè)客戶不但獲得更好的體驗，而且使用產(chǎn)品的生命周期比已有的其他模式長。

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那么，開源加云原生，是怎么做到這樣的呢？

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首先，最開始開源軟件的價格低，開源軟件價格低的原因是軟件的開發(fā)過程，由開源社區(qū)承擔，產(chǎn)品供應商在領導軟件研發(fā)，相比于閉源企業(yè)，開源社區(qū)在渠道、反饋機制、研發(fā)費用上，具有成本優(yōu)勢。比如傳統(tǒng)閉源廠商的市場、銷售和商務流程上的時間和金錢，在開源社區(qū)是可以節(jié)約的。那么價格低，就可以讓開源加云原生獲得第一批企業(yè)用戶。

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然后，有了企業(yè)用戶，帶來新的需求，來自產(chǎn)品提供商以及外部開發(fā)者，對這些功能進行抽象，以簡單、標準、通用的原則進行產(chǎn)品化，對更特殊的功能則使用插件化機制。這樣帶來了產(chǎn)品功能的豐富，這個過程企業(yè)用戶、集成商和平臺實現(xiàn)全贏，用戶體驗進一步提升。這樣就吸引到了更多的企業(yè)用戶。

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將這個模式看成一個系統(tǒng)，企業(yè)客戶越多，對集成商和平臺而言，利潤率就越高，因為底層的基礎設施成本相對來說是固定，采購越多還越便宜。

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所以，飛輪效應帶來了各方的健康發(fā)展。

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釋放中小企業(yè)需求

因為還沒有出現(xiàn)一個智能客服系統(tǒng)方案，實現(xiàn)為上千萬企業(yè)交付智能客服系統(tǒng)，那么有那么多企業(yè)愿意購置開源加云原生的客服系統(tǒng)嗎？在歐美，2021 年 Odoo 在 CRM 和 ERP 領域，通過開源加云原生模式，做到了 700 萬的企業(yè)客戶，Odoo 從 2005 年開始做開源軟件，2011 年將重點轉(zhuǎn)向合作伙伴網(wǎng)絡，2013 年上線 SaaS，2018 年上線開源加云原生方案，2019年和 2020 年開始高速增長，2020 年有 450萬用戶，2021 年達到 700 萬用戶。這個例子，是一個側面驗證，那么我們該如何理解這個例子？這個例子可以說明，孫正義提出的時間機器理論，同樣適用于先進的企業(yè)和落后的企業(yè)之間的數(shù)字化進程。

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孫正義的時間機器理論說，充分利用不同國家和行業(yè)發(fā)展的不平衡，在發(fā)達市場獲取經(jīng)驗之后，再去開發(fā)相對落后的市場，就仿佛坐上了時空機，能穿越過去和未來。就拿支付軟件來講，美國-paypal誕生于1998年，隨后，中國-支付寶2003年，再者印度-paytm于2010年左右首次出現(xiàn)。在移動通訊方面，美國WhatsApp-2009年，韓國TALK-2010年，中國微信-2011年，日本-LINE2011年。而電子商務呢，美國amazon-1995年，日本樂天-1997年，中國阿里巴巴-1999年，印度flipkart-2007年。這個理論被大家認可，的確有客觀規(guī)律。

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將時間機器運用到企業(yè)數(shù)字化中，就是先進企業(yè)的數(shù)字化經(jīng)驗，同樣會被落后的企業(yè)走一下，如果落后的企業(yè)想要經(jīng)營下去。 那么，先進的企業(yè)的數(shù)字化經(jīng)驗是什么呢？最主要的就是根據(jù)自身業(yè)務的特點定制化軟件。先進的企業(yè)會不斷重塑自身，通過大大小小的創(chuàng)新。 中小企業(yè)也是明白這個道理，中小企業(yè)也想創(chuàng)新，要定制軟件。在客服系統(tǒng)上，從國內(nèi)招投標平臺，可以看到政府機構、央企、國企、500強企業(yè)們在智能客服系統(tǒng)的招投標項目非常多，有新建有改造有維護，種類繁多，項目繁多。這些同樣會發(fā)生在中小型企業(yè)，它們沒有發(fā)生是因為過去的供給方的模式，沒有精細化分工，沒有飛輪效應，就不能釋放中小企業(yè)的需求。

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我們還可以想到，在沒有發(fā)明汽車以前，人們做馬車出行，能出遠門的人很少，多數(shù)是富有的人才旅游，而汽車出現(xiàn)后，大家都可以出遠門旅游了，這時候旅游的人就多了。

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關于作者

王海良，Chatopera CEO，曾就職于 IBM，三角獸和呤呤英語。在智能客服、智能對話機器人領域發(fā)布和參與多個開源項目和開放數(shù)據(jù)集，出版圖書《智能問答與深度學習》，曾運營北京 NodeJS 開發(fā)者社區(qū)。