對(duì)于眾多家電導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，在線下實(shí)體門店這個(gè)主場(chǎng)，是時(shí)候重新定義自己的職能和使命了。不能還繼續(xù)依靠用戶走到門店來(lái)買家電“賺提成”而活下去，條條大道通羅馬。

周簡(jiǎn)||撰稿

門店沒(méi)有人來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員怎么賣貨、怎么賺提成？

最近，又有第三方的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)拋出了這樣一道“嘩眾取寵”的門外漢困惑題。言外之意，在實(shí)體門店人流量、客流量一路下行的通道中，導(dǎo)購(gòu)人員不能死守門店、等客上門，而是要通過(guò)各種手段和方式搶訂單。

其實(shí)，在家電行業(yè)眾多實(shí)體門店的導(dǎo)購(gòu)員們，早在10多年前就已經(jīng)不再糾結(jié)于“沒(méi)人上門怎么賣貨”的商業(yè)偽命題。而是立足于家電導(dǎo)購(gòu)員獨(dú)有的鄉(xiāng)土人情、地方人脈等價(jià)值擔(dān)當(dāng)，基于導(dǎo)購(gòu)員快速而溫馨的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力，以及線上線下多渠道的溝通橋梁和紐帶價(jià)值，在家電零售渠道持續(xù)碎片化的大潮中守住了導(dǎo)購(gòu)員的商業(yè)價(jià)值，并再造家電導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)功能和商業(yè)邊界。

家電導(dǎo)購(gòu)員，不可缺少

不管家電零售渠道如何碎片化裂變，各種新型零售渠道如何迭代、層出不窮，對(duì)于一線市場(chǎng)上的導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，其商業(yè)價(jià)值和使命，永遠(yuǎn)不會(huì)消失。

過(guò)去，大家所熟悉的家電導(dǎo)購(gòu)員，主要是線下實(shí)體門店的促銷人員，基本上都在終端各個(gè)實(shí)體門店的專區(qū)、專柜，拿基本工資靠銷售提成賺錢。同時(shí)，在下沉市場(chǎng)上很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商的老板、老板娘們，既是老板也是導(dǎo)購(gòu)，他們就是通過(guò)面向用戶一臺(tái)臺(tái)貨的促銷賣貨，才能成就全年的銷售規(guī)模和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

那么，如今的家電導(dǎo)購(gòu)員們，除了那些線下實(shí)體門店的導(dǎo)購(gòu)員，還有很多線上網(wǎng)店的客服人員和運(yùn)營(yíng)人員。其中，很多家電經(jīng)銷商在京東、天貓、拼多多等電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)店，如今都是“虛擬經(jīng)營(yíng)模式”，即網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)人員既是服務(wù)人員、也是銷售人員，還是管理人員。當(dāng)然，他們本質(zhì)上就是家電導(dǎo)購(gòu)員，因?yàn)橹苯哟俪捎脩舻馁?gòu)買交易。

從線下很多用戶可以看到的導(dǎo)購(gòu)員，到線上很多用戶看不到的導(dǎo)購(gòu)員，本質(zhì)都是一樣的，為用戶購(gòu)買家電產(chǎn)品提供各種幫助，包括并不局限于咨詢、溝通等交流，還有信任的建立和購(gòu)買決策的做出，導(dǎo)購(gòu)員是承擔(dān)家電零售“臨門一腳”的關(guān)鍵角色。

無(wú)論是過(guò)去，還是現(xiàn)在，或是未來(lái)，無(wú)論是50后、60后，還是70后、80后，或是90后、00后的消費(fèi)群體們，他們并不討厭導(dǎo)購(gòu)員，也從來(lái)不拒絕與導(dǎo)購(gòu)員的溝通交流。因?yàn)檫@樣可以幫助他們的購(gòu)買決策更加清晰、理性。特別是50、60后，以及70、80后們，先天性對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員有一種信任、有一種依賴，更有一種認(rèn)同感。

不少家電經(jīng)銷商直言，無(wú)論是線上的網(wǎng)店，還是線下的實(shí)體店，面向用戶的產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)、咨詢，以及售后的交流和溝通，導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值“無(wú)可替代”。他們雖然誕生的目的是為了賣貨，但實(shí)際所扮演的角色和承擔(dān)的價(jià)值，就是服務(wù)用戶的一扇窗口。

這些年來(lái)，很多用戶在產(chǎn)品購(gòu)買前的性能了解和參數(shù)比對(duì)，已經(jīng)完成，跟導(dǎo)購(gòu)員的溝通主要就是詢價(jià)、優(yōu)惠券。但是，導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值如今在用戶將家電買回家，使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，或者不了解時(shí)，都會(huì)通過(guò)各種方式聯(lián)系導(dǎo)購(gòu)員，從而形成了一種很好的交互氛圍。導(dǎo)購(gòu)員如今變成了很多家電企業(yè)面對(duì)用戶的一個(gè)平臺(tái)和窗口。

家電廠商，提升導(dǎo)購(gòu)價(jià)值

家電導(dǎo)購(gòu)員、家電實(shí)體門店，這兩個(gè)商業(yè)物種自誕生以來(lái)，一直是“一榮共榮、一損共損”的關(guān)系，更是相互良性循環(huán)的作用與反作用力。

雖然最近10多年間，眾多的實(shí)體門店受到電商、網(wǎng)店渠道新勢(shì)力的沖擊，線下導(dǎo)購(gòu)員的日子并不好過(guò)。但是，很多家電導(dǎo)購(gòu)員們還是通過(guò)定位、職能的自我摸索，找到新路子。即不再局限于線下門店的賣貨，也不局限于線上通過(guò)朋友圈、小程序賣貨，而是成為家電老用戶群體的服務(wù)者和運(yùn)營(yíng)者，變成社群和社區(qū)的家電意見領(lǐng)袖和合伙人。

這就意味著，對(duì)于家電企業(yè)，家電渠道商家來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員的功能、地位，以及主場(chǎng)早就發(fā)生了“翻天覆地”新變化。當(dāng)然，這不只是賦予導(dǎo)購(gòu)員在家電行業(yè)新的使命和地位，也為家電廠商與導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)合作創(chuàng)造更大的價(jià)值，同時(shí)也在撬動(dòng)實(shí)體門店在家電行業(yè)的價(jià)值再造。

首先，作為導(dǎo)購(gòu)員曾經(jīng)的商業(yè)主場(chǎng)，實(shí)體門店如今對(duì)于家電企業(yè)、商家，甚至是業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值，絕對(duì)不只是一個(gè)“用戶上門來(lái)買貨”的交易平臺(tái)。包括海爾、美的、海信，以及格力、京東、天貓，都在重塑線下實(shí)體店的功能價(jià)值和商業(yè)邊界。目前來(lái)看，實(shí)體門店均朝著大店的方向邁進(jìn)，不只是增加了家庭生活場(chǎng)景的體驗(yàn)，還是要提升服務(wù)用戶的軟實(shí)力和主動(dòng)性。真正讓實(shí)體門店成為家電鏈路的價(jià)值一環(huán)，而不只是“賣貨推銷”的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

其次，對(duì)于所有家電實(shí)體門店、網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)人員，就像是一個(gè)沒(méi)有靈魂的驅(qū)體，更是一個(gè)沒(méi)有趣味的商店，很難吸引用戶持續(xù)的交易。如今，導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值不只是在于銷售，更多還是服務(wù)用戶，這將是“用戶時(shí)代”的家電企業(yè)經(jīng)營(yíng)用戶、經(jīng)營(yíng)持續(xù)交易的關(guān)鍵力量。導(dǎo)購(gòu)員不只是服務(wù)于企業(yè)、商家，更要通過(guò)服務(wù)用戶、創(chuàng)造用戶需求，成為用戶信任的人，才能創(chuàng)造更大價(jià)值。

再者，對(duì)于家電產(chǎn)業(yè)的所有企業(yè)和商家，在回歸商業(yè)原點(diǎn)、尊重商業(yè)規(guī)律的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，應(yīng)該關(guān)注的不是商業(yè)形態(tài)變化，而是要始終聚焦“人、貨、場(chǎng)”，以及連接這三要素的人情和文化紐帶。從商品的持續(xù)迭代和快速流動(dòng)，到場(chǎng)景的個(gè)性定制和品質(zhì)升級(jí)，都離不開對(duì)于人的需求洞察和滿足，最終靠的還是家電廠商營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行和落地。

站在2023年家電市場(chǎng)的新起點(diǎn)上，面對(duì)眾多的家電導(dǎo)購(gòu)員，家電圈想說(shuō)兩句話：放開步子、甩開膀子，加速擁抱用戶、服務(wù)用戶；不怕風(fēng)浪、無(wú)懼沖擊，直面挑戰(zhàn)主動(dòng)變化。

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