金融業(yè)已從傳統(tǒng)金融范式過(guò)渡至數(shù)字普惠金融，在此趨勢(shì)下，金融科技加速向金融服務(wù)全鏈條滲透，普惠金融的供給能力明顯增強(qiáng)，消費(fèi)者也感受到更便利的金融服務(wù)。然而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，金融消費(fèi)者的數(shù)據(jù)安全和信息安全也屢被侵犯，消費(fèi)者保護(hù)也成為產(chǎn)業(yè)各方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。

4月9日，由新華網(wǎng)主辦的“第六屆金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高峰論壇”在北京舉行。本屆論壇主題為“數(shù)普惠暢消費(fèi) 守安全”，旨在通過(guò)主題演講、案例分享等形式，探索如何進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

新華網(wǎng)副總裁申江嬰在致辭中提到，本次論壇旨在探討“雙循環(huán)”新發(fā)展格局下，金融促進(jìn)暢通國(guó)內(nèi)消費(fèi)，跨越數(shù)字鴻溝，守護(hù)消費(fèi)安全。同時(shí)，探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新路徑，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者根本權(quán)益，進(jìn)而營(yíng)造良好金融消費(fèi)環(huán)境，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

此外，主辦方綜合考評(píng)“社會(huì)責(zé)任”、“服務(wù)創(chuàng)新”、“數(shù)字普惠”等維度，公布了第六屆金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的優(yōu)秀案例，馬上消費(fèi)獲評(píng)“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀案例，成為持牌消費(fèi)金融行業(yè)唯一入選機(jī)構(gòu)。

打通消保全鏈條

金融消費(fèi)者保護(hù)涉及監(jiān)管、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及金融消費(fèi)者自身共同參與。做好金融消費(fèi)者保護(hù)，既要監(jiān)管制定頂層設(shè)計(jì)，出臺(tái)相關(guān)制度體系和法律法規(guī)，又要金融機(jī)構(gòu)提升自律意識(shí)，同時(shí)監(jiān)管與機(jī)構(gòu)、協(xié)會(huì)合力加強(qiáng)消費(fèi)者教育。

金融機(jī)構(gòu)不僅要提升金融服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)該將消費(fèi)者保護(hù)的任務(wù)作為自身使命，納入企業(yè)內(nèi)部治理的全部環(huán)節(jié)。尤其是消費(fèi)金融行業(yè)，所面對(duì)的客群更為下沉，關(guān)于產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)獲客、利率公示、授信審批、貸后管理等流程的消費(fèi)者保護(hù)也就更加緊迫。

近年來(lái)，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)作為金融行業(yè)的重要組成部分，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面積極履行相關(guān)職責(zé)，逐漸把消費(fèi)者保護(hù)貫穿到全部業(yè)務(wù)鏈條中。以馬上消費(fèi)為例，其始終堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)內(nèi)外部聯(lián)動(dòng)、線上下的結(jié)合形式，從貸前、貸中、貸后扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

馬上消費(fèi)還持續(xù)優(yōu)化對(duì)外服務(wù)渠道，使客戶(hù)能方便快捷地獲取服務(wù)資源，聯(lián)動(dòng)內(nèi)外部資源快速解決客戶(hù)問(wèn)題，從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)推動(dòng)客戶(hù)問(wèn)題的高效解決和客戶(hù)體驗(yàn)的持續(xù)提升。2020年，整體客戶(hù)咨詢(xún)滿意度持續(xù)在98%以上。

數(shù)字普惠金融趨勢(shì)下，金融機(jī)構(gòu)線上化展業(yè)風(fēng)險(xiǎn)外溢問(wèn)題突出，金融產(chǎn)品構(gòu)成要素也非常復(fù)雜，消費(fèi)者稍有不慎便面臨權(quán)益被侵害。唯有通過(guò)更加合規(guī)的科技手段對(duì)金融服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，才能提升消費(fèi)者保護(hù)的質(zhì)效。

搭建合規(guī)科技底座

金融機(jī)構(gòu)作為市場(chǎng)主體，承擔(dān)著金融消費(fèi)者保護(hù)的義務(wù)和責(zé)任，隨著數(shù)字化技術(shù)廣泛應(yīng)用于金融服務(wù)全流程，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也需要科技助力。馬上消費(fèi)根據(jù)國(guó)家及監(jiān)管對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定和要求，發(fā)布了數(shù)據(jù)安全、個(gè)人金融信息保護(hù)等管理制度，在制度中明確了消費(fèi)者個(gè)人信息合法合規(guī)采集、使用、傳輸、銷(xiāo)毀等環(huán)節(jié)的規(guī)定條款。

作為一家堅(jiān)持科技自主研發(fā)的持牌消費(fèi)金融公司，馬上消費(fèi)還從底層技術(shù)出發(fā)，以金融科技手段打造數(shù)據(jù)合規(guī)生態(tài)。例如，馬上消費(fèi)自主研發(fā)的集成人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別、OCR識(shí)別、活體檢測(cè)等技術(shù)的SAAS化智慧雙錄服務(wù)平臺(tái)，能在用戶(hù)利用移動(dòng)端設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)自助雙錄，并全流程實(shí)時(shí)進(jìn)行“人臉+聲紋”雙身份核驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)播報(bào)提示等容災(zāi)措施。

以科技創(chuàng)新為底座，綜合提升金融服務(wù)質(zhì)量。馬上消費(fèi)依托云呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)的遠(yuǎn)程辦公模式，進(jìn)行電話引流在線渠道和調(diào)整優(yōu)先進(jìn)線策略處理客戶(hù)問(wèn)題，確保時(shí)效內(nèi)有效響應(yīng)。同時(shí)，馬上消費(fèi)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制流程，自主研發(fā)了全生命周期客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)，制定了《還款困難客戶(hù)關(guān)懷方案》，推出延期、展期還款服務(wù)策略，與客戶(hù)建立有效溝通，保持友好協(xié)商。疫情期間，馬上消費(fèi)為受疫情影響用戶(hù)減免息費(fèi)3677萬(wàn)元，真正實(shí)現(xiàn)“讓問(wèn)題最少發(fā)生，問(wèn)題發(fā)生得到最快解決，解決方案客戶(hù)最滿意”的目標(biāo)。

馬上消費(fèi)董事長(zhǎng)趙國(guó)慶曾表示，在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的路上，必須牢固樹(shù)立“以用戶(hù)為中心”的理念，要對(duì)客戶(hù)講誠(chéng)信，不能忽悠客戶(hù)，更不能欺騙客戶(hù)，凡承諾的必須兌現(xiàn)，在任何時(shí)候都不能失信于客戶(hù)。

著眼未來(lái)，在監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者等多方共促下，金融消費(fèi)者保護(hù)將漸趨系統(tǒng)、完善，新金融快速擴(kuò)張與消費(fèi)者保護(hù)的失衡問(wèn)題將得到緩解，行業(yè)也將回歸良性循環(huán)。