ISO 9001:2015 質(zhì)量管理7大原則，在ISO 9001:2008質(zhì)量管理 8大原則基礎(chǔ)上 刪減了“系統(tǒng)管理方法”一項，其他七項內(nèi)容框架沒變，但確實也作了充分調(diào)整，以確保新的質(zhì)量管理原則與時俱進(jìn)。

今天我們簡單看看新7大原則都有哪些內(nèi)容，為幫助大家準(zhǔn)確理解原文，摘7大原則的英文定義以供參考。(各原則標(biāo)題翻譯僅供參考）

原則1-Customer Focus 顧客關(guān)注

與舊版相比此原則標(biāo)題沒變，但定義化繁為簡，直接強(qiáng)調(diào)了“組織的首要關(guān)注點(diǎn)是在滿足和努力超越顧客的期望”。沒錯，組織在激烈的競爭環(huán)境中能存活依賴于顧客（包括內(nèi)、外部，直接、間接顧客）及相關(guān)利益方（供應(yīng)商、員工、政府等），因此理解顧客及相關(guān)利益方當(dāng)前以及將來的需求是不容置疑的。

原則2-Leadership領(lǐng)導(dǎo)力

與舊版相比此原則標(biāo)題沒變，同樣定義化繁為簡，識別了不同層級的Leadership，以及建立所有人能全情投入的目標(biāo)及內(nèi)部環(huán)境。各個層級的領(lǐng)導(dǎo)力意味著從最高管理層到最基層一線需要建立領(lǐng)導(dǎo)力。是的，一個缺乏領(lǐng)導(dǎo)力的組織是危險的：目標(biāo)不統(tǒng)一、方向不明確、士氣低落、低效、缺乏信任與正直，最終難以達(dá)成其目標(biāo)。

原則3– Engagement of People 全員誓約

此條與舊版“八大原則”中“Involvement of People”（全員參與）有質(zhì)的飛躍，個人非常認(rèn)同新版Engagement of People（可理解為“全員誓約”）的說法。

“全員參與”的要求過低，“參與”一下是不夠的；而“全員誓約”就不一樣了（有點(diǎn)歃血為盟的感覺），這要求上下必須全力投入，并為結(jié)果負(fù)責(zé)。舉個不太恰當(dāng)?shù)睦訋椭斫?，一份帶煎蛋和培根的早餐，雞只貢獻(xiàn)了個蛋，這算是“Involvement”，而豬是獻(xiàn)出了“肉”，這是超級“Engagement”。

原則4 – Process Approach 過程方法

新”7大原則”的過程方法，其實就是一種結(jié)構(gòu)化的方法，該方法要求對一個組織進(jìn)行解構(gòu)成一個又一個的過程(Process)，同時建立過程之間的關(guān)聯(lián)，并識別控制因素。

產(chǎn)品開發(fā)、采購、制造、物流、招聘、培訓(xùn)等都可視為一個獨(dú)立的過程，這些過程當(dāng)然不能是獨(dú)立的而是有因果關(guān)聯(lián)的，打個比方“產(chǎn)品開發(fā)”的輸出可以是“采購”及“制造”的輸入。這種方法可以幫助我們既關(guān)注局部，又看到宏觀的Big Picture。

原則5 – Improvement 改善

新版不再糾結(jié)于“Continual Improvement”(一個階段一個階段地改善，中間可能有間斷) 還是“Continuous Improvement”（持續(xù)不間斷地改善），直接叫Improvement。對的沒有必要摳字眼，重要的是不是在改善。

從生物學(xué)的角度，生物的進(jìn)化就是一種適應(yīng)環(huán)境贏得生存的持續(xù)改善；從質(zhì)量管理的角度，從原始的手工作坊式生產(chǎn)，到大批量生產(chǎn)，再到精益六西格瑪生產(chǎn)方式就是質(zhì)量意識的一種進(jìn)化。從某種意義上說，質(zhì)量管理就是一門改善的哲學(xué)。

原則6 – Evidence-based Decision Making 基于客觀（證據(jù)）的決策

質(zhì)量管理需要用科學(xué)、系統(tǒng)的方法，這要求我們要用數(shù)據(jù)、事實說話，而不能隨意的、無章法的、靠直覺靠感覺的來管理質(zhì)量。生產(chǎn)管理中“現(xiàn)實、現(xiàn)物、現(xiàn)地”就是一種基于客觀的問題解決方法。六西格瑪過程改善方法DMAIC的5個步驟（定義、測量、分析、改進(jìn)、控制）每一步也都是基于數(shù)據(jù)來推進(jìn)的。公司運(yùn)營中的KPI指標(biāo)管理也是這樣一個Evidence-based Decision Making的例子。

原則7 – Relationship Management 關(guān)系管理

舊版為“Mutually beneficial supplier relationships “，新版將關(guān)系管理的范圍擴(kuò)大了，個人非常贊賞這個變化。關(guān)系管理不能局限于供應(yīng)商，要包括所有利益相關(guān)方，如除供應(yīng)商外，還有員工、顧客、合作伙伴，投資方等，因為所有利益相關(guān)方都可能影響組織的績效。

【延伸閱讀】

2015版ISO 9001七項質(zhì)量管理原則對比

1

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

【釋義】質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望

【理論依據(jù)】組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機(jī)會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。

【主要收益】

• 增加顧客價值

• 提高顧客滿意

• 增進(jìn)顧客忠誠

• 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)

• 提高組織的聲譽(yù)

• 擴(kuò)展顧客群

• 增加收入和市場份額

【可開展的活動】

• 了解從組織獲得價值的直接和間接顧客

• 了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望

• 將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來

• 將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通

• 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持

• 測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)措施

• 確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施

• 積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功

2

領(lǐng)導(dǎo)作用

【釋義】各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

【理論依據(jù)】統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標(biāo) 。

【主要收益】

• 提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率

• 組織的過程更加協(xié)調(diào)

• 改善組織各層次、各職能間的溝通

• 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果

【可開展的活動】

• 在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通

• 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式

• 培育誠信和正直的文化

• 鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾

• 確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模

• 為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限

• 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻(xiàn)

3

全員參與

【釋義】整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。

【理論依據(jù)】為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員參與。

【主要收益】

• 通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標(biāo)

• 在改進(jìn)活動中，提高人員的參與程度

• 促進(jìn)個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力

• 提高員工的滿意度

• 增強(qiáng)整個組織的信任和協(xié)作

• 促進(jìn)整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注

【可開展的活動】

• 與員工溝通，以增進(jìn)他們對個人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識

• 促進(jìn)整個組織的協(xié)作

• 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗

• 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動參與

• 贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步

• 針對個人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價

• 為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，

• 并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

4

過程方法

【釋義】當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能練過過程進(jìn)行系統(tǒng)管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

【理論依據(jù)】質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善體系和績效

【主要收益】

• 提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機(jī)會的能力

• 通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果

• 通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績效

• 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任

【可開展的活動】

• 確定體系和過程需要達(dá)到的目標(biāo)

• 為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)

• 了解組織的能力，事先確定資源約束條件

• 確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響

• 對體系的過程及其相互關(guān)系繼續(xù)管理，有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)

• 確保獲得過程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效

• 對能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險進(jìn)行管理

5

改進(jìn)

【釋義】成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)

【理論依據(jù)】改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會都是非常必要的

【主要收益】

• 改進(jìn)過程績效、組織能力和

• 顧客滿意度

• 增強(qiáng)對調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注

• 提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機(jī)會的預(yù)測和反應(yīng)能力

• 增加對增長性和突破性改

• 進(jìn)的考慮

• 通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進(jìn)

• 增加改革的動力

【可開展的活動】

• 促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)

• 對各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)

• 確保員工有能力成功地制定和完成改進(jìn)項目

• 開發(fā)和部署整個組織實施的改進(jìn)項目

• 跟蹤、評審和審核改進(jìn)項目的計劃、實施、完成和結(jié)果

• 將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮

• 贊賞和表彰改進(jìn)

6

循證決策方法

【釋義】基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果

【理論依據(jù)】決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。

【主要收益】

• 改進(jìn)決策過程

• 改進(jìn)對實現(xiàn)目標(biāo)的過程績效和能力的評估

• 改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率

• 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力

• 增加證實以往決策有效性的能力

【可開展的活動】

• 確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)

• 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)

• 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全

• 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價

• 確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的

• 依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策并采取措施

7

關(guān)系管理

【釋義】為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系

【理論依據(jù)】相關(guān)方影響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理時非常重要的。

【主要收益】

• 通過對每一個與相關(guān)方有

• 關(guān)的機(jī)會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效

• 對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解

• 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力

• 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的、管理良好的供應(yīng)鏈

【可開展的活動】

• 確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關(guān)系

• 確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系

• 建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系

• 收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源

• 適當(dāng)時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進(jìn)的主動性

• 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進(jìn)活動

• 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績

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