售前考核指標(biāo):

服務(wù)指標(biāo)

接待人數(shù)：客服接待客戶量

旺旺回復(fù)率：已回復(fù)的客戶/接待的人數(shù)

客服響應(yīng)時間：客服對客戶回復(fù)用的時間

在線的時長：考核時間內(nèi)客服旺旺在線的總時長

客戶服務(wù)態(tài)度：根據(jù)評價信息客戶評價服務(wù)滿意度

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銷售指標(biāo)：

售前客服銷售業(yè)績：通過客服服務(wù)成交的總金額

咨詢轉(zhuǎn)化率：咨詢的客戶下單人/總咨詢的人數(shù)

業(yè)績目標(biāo)完成度：客服銷售金額/考核期目標(biāo)業(yè)績額

客服銷售件數(shù)：通過咨詢客服銷售產(chǎn)品價數(shù)

付款人數(shù)：通過咨詢客服最終成交的人數(shù)

客服銷售客單價：客服銷售總業(yè)績/咨詢客服人數(shù)

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售后考核

服務(wù)指標(biāo)

服務(wù)人數(shù)：售后接待客戶售后問題咨詢的人數(shù)

售后響應(yīng)時長：售后客服回復(fù)客戶售后問題回復(fù)的時長

售后客服在線時長：考核時間內(nèi)售后客服旺旺在線總的時長

旺旺回復(fù)率：已回復(fù)售后咨詢?nèi)藬?shù)/總接待的人數(shù)

服務(wù)態(tài)度：客戶評價滿意度和售后評價的中差評數(shù)

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售后指標(biāo)

退貨退款完結(jié)時長：發(fā)起退貨或者退款到完結(jié)的時長

糾紛退款率：30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

售后費(fèi)用：處理售后發(fā)生的費(fèi)用

投訴率：發(fā)生投訴成立的訂單/支付寶成交的訂單

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