如何面對及處理醫(yī)患矛盾

在臨床護理工作中，每天都可能會碰到個別病人或病人家屬不理解尊重護士的場面，醫(yī)患關系在近些年來有緊張甚至惡化的趨勢。作為一名護士，我是這樣面對及處理醫(yī)患矛盾的。

有一天上午九點左右，12床的病人家屬來護士站詢問：“哎，你們護士怎么搞的，我媽一個人住院，沒有誰陪護她，陪護費就天天有。我媽沒什么大病，怎么是一級護理？一級護理要做些什么，麻煩你講給我聽聽?！闭陔娔X前處理醫(yī)囑的小濤，忙得不亦樂乎，簡單地回敬了一句：“陪護費和護理費都是醫(yī)師開的，我們按照醫(yī)囑執(zhí)行就是了?！笨赡苁切恼f話聲大了點，也可能是她沒有面對病人，只管低頭工作，對那女的冷淡了一點。那女的大概三十歲左右，從窗外走到小濤身后，指手畫腳地開罵：“哼，你什么態(tài)度？我好意問你，你瞧都不瞧我。我今天就是要你講清楚，否則，你別想做事?！逼鋵崳幕卮?，不只是對她，對其他病人或家屬同樣的提問，也是這句話，他們“嗯”一聲就回病房了。我正好送化驗單回到護士站，看到此景，立即出面調解。

“小妹，你是哪一床的家屬，請你別動氣，有什么疑問，你可以告訴我，我給你作解釋。小濤正在處理醫(yī)囑，還有很多病人在等著我們去打針輸液呢?！蔽液皖亹偵赜H近那女的，并且用手把她拉到一邊。她把對收費不滿的情況告訴了我?！芭?，是這樣啊。小濤說的沒錯，我們護士收費是按照醫(yī)師開出的醫(yī)囑執(zhí)行的。我拿你媽媽的病歷看看，看我們是否記錯了，如果是我們護士記錯了，我可以給你沖減，如果護士計費合理，那就請你理解支持我們的工作?！蔽覐牟v架和電腦桌上，找到了該病人的病歷，翻開一看，李醫(yī)師開出的醫(yī)囑有“陪人陪伴”和“一級護理”兩項。那女的說：“我不管這些，反正我媽媽一個人在這里住院，我們只管白天來送飯菜，晚上我們沒來，這陪人陪伴費，麻煩你減掉?！奔覍僬Z氣緩和了一些，她講的也是事實?！班?，實在沒陪護在這里，這每天2元的陪護費，就給你減掉，我們不會亂收費的。每天發(fā)給你們的一日清單，就是讓病人及家屬明明白白消費，哪里不合理，可以及時指出來，予以糾正。”“好，你答應幫我減掉陪護費就行了。聽我媽媽講，我們不在這里的時候，你們護士經常去病房看她，問她哪里不舒服，吃些什么，給她量體溫、血壓什么的，還幫助她起床大小便，那一級護理就不用你解釋了。謝謝你！”那女的握住我的手，道謝之后走了。

有一天下午五點，即將下班的時候，病房走廊來了幾個神色緊張的人，一男士拿著住院證在護士站窗口外面喊：“護士，住院。”“你還沒交押金呢！”準備脫白大褂的小旦回應他?！澳銈兿掳嗔?，我到哪里交押金？病人疼死了，你們先給她用藥吧。”“等你先交了錢，辦理住院手續(xù)，再請醫(yī)師看病開出醫(yī)囑之后，我們才能給她打針?！薄罢媸菦]人性，見死不救?！毖劭醋o患矛盾就會激化，我把即將脫下的白大褂穿好，徑直走向那男士。

“師傅，您先別急，把病人扶到醫(yī)師辦公室坐一會，我?guī)ラT診交押金?！薄班?，你還好，說話有人性?！睅煾蹈胰ラT診繳費，再回到住院部辦理住院手續(xù)?！皝?，我先給你量個體溫和血壓，醫(yī)師很快就會來看你的。把體溫表放在左腋下，左手貼胸夾好，別掉到地上摔壞了。伸出右手，放在桌上，要擺直上臂，我開始為你測量血壓了，請莫說話。”我一邊做四測，一邊向病人解釋，然后交給責任護士小旦。“小旦，你向病人做好入院介紹，搞好評估和記錄，我去給病人鋪床?！辈∪藰O其家屬，看到我們有條不紊地工作，安靜多了，再也沒有亂發(fā)脾氣。( 文章閱讀網：www.sanwen.net )

當發(fā)生醫(yī)患矛盾時，醫(yī)護人員應 積極了解情況，多替病人考慮，找出自己的不足，以提供優(yōu)質服務，贏得病人滿意為目的。學會換位思考，設身處地為對方著想，是化解醫(yī)患矛盾的一個有效辦法。

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