在醫(yī)院工作，不僅要盡心盡力對待病人，而且要耐心對待病人家屬及其社會人士。醫(yī)院是社會的一個縮影，來醫(yī)院辦事的人有上層領導，也有下層百姓，他們的工作環(huán)境、家庭環(huán)境、文化水平及思想觀念，都是不同的。但是，不管有哪些不同，希望病人早日康復，節(jié)省醫(yī)藥費用的目的是一致的。誰也不愿意人財兩空，這與其他生意一樣，存在互惠互利的關系，又與商品交易不同，商品是可以隨時更換的，浪費了錢，可以買高檔次的用品，而人的生命是唯一的，不能輕視，病人來醫(yī)院，不管當時帶沒帶錢，危急關頭還是要以救命為主。人文醫(yī)學強調的首先是人文關懷，而不是賺錢。

“醫(yī)生護士，26床不好了，你們快過去搶救?！碑敳∪税l(fā)生突然變化的時候，病人家屬的呼喚就是命令?！昂玫?，我們已經準備搶救儀器及藥品，請你不要太著急，我們會盡力搶救的?！苯o病人輸氧、輸液、心電監(jiān)護、導尿、抽血檢查……

全院醫(yī)生會診，目的是拿出最佳搶救方案，護士守護床旁給予特護。對病人分秒必爭，對技術精益求精，對同事相互信任，對家屬耐心安慰。緊張的搶救過程，來不得半點分心，一心只為了病人復活。“好了，心跳呼吸平穩(wěn)了，血壓也正常了，尿也有了，四肢溫暖了，你可以放心了?！碑敳∪宿D危為安的時候，及時告知家屬，讓家屬得到安慰也是必要的。家屬為了病人，跟醫(yī)務人員一樣，也是非常緊張的，生怕出現(xiàn)意外情況?？吹结t(yī)生護士為病人忙前忙后，累得中飯都沒有吃，家屬會感激地說：“辛苦你們了，我父親得救了。你們跟我們一起吃個飯吧，謝謝你們了！”出自家屬內心的感激，又是情理之中的事，吃飯是可以的。這就像親人朋友在辦完一件大事，表示祝賀一樣，心里只有歡樂，沒有其他意思。

“醫(yī)生，我的父親做這個手術需要多少錢？”當家屬問及費用的時候，我們要實事求是，根據(jù)病情需要給一個大概估計，不能隨便下結論。“這個手術是大手術，手術需要幾千，材料費也要五千左右（如鋼板內固定物），還有術后要使用抗生素抗感染等，費用是比較高的，你們要做好準備?！鼻焚M是可能影響治療的，這是無法隱瞞的現(xiàn)實。沒錢買藥，護士也為難，催家屬交款，需要耐心解釋，言語不慎，就會引起矛盾。

當家屬拿著費用清單來到你的面前說：“護士，請你幫我解釋一下好嗎？”這是最有禮貌的問話，護士會微笑著回答：“好的，我打開電腦看看。你交了3000元，已經用了3821。60元，你超支了，麻煩你現(xiàn)在就去交費，我們好遵醫(yī)囑給病人用藥。”“好。我這就去交錢，你們先給我的母親用藥吧?！奔覍俳涣隋X進病房，病人的輸液也及時掛上了，沒有任何矛盾。假如家屬說：“今天沒錢，要等明天我女兒打錢回來了再交，麻煩你們先給我老公打針吧。”護士可能會說：“你找主管醫(yī)師擔保吧，他擔保，我們就給你用藥?！贬t(yī)生在記賬室簽字擔保了，病人治療繼續(xù)?；蛘?a target="_blank">責任護士擔保，病人同樣治療在續(xù)。只有個別家屬發(fā)牢騷：“哎，你們不打針，還住什么院，出院。請幫我結賬?！辈∪瞬∏闆]好，能隨便出院嗎？

“病人還不能出院，你如果執(zhí)意要出院，一定要醫(yī)生開出院醫(yī)囑，我們才能點擊出院?！苯Y果，醫(yī)生開出的治療醫(yī)囑不能執(zhí)行，發(fā)送的只好沖減，給家屬解釋，還要打電話跟醫(yī)生溝通，一些問題和矛盾就發(fā)生了。如果在家屬任何疑問面前，都能耐心解釋，讓家屬口服心服，無話可說，還是可以化解矛盾，達到無投訴或糾紛發(fā)生。但是，解釋工作也是需要時間和精力的，如果把握不好，就會影響其他病人的治療，或引起同事的不滿。( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

在開展優(yōu)質護理期間，醫(yī)生護士一起包病人，能及時了解病人及其家屬的需要和思想動態(tài)，能及時溝通處理相關問題，就能提高病人的滿意度，提高醫(yī)務人員的形象和醫(yī)院聲譽。所以，優(yōu)質服務必須深入開展下去。

（本文刊發(fā)在《現(xiàn)代護理報》2011年11月24日“職場生涯”）

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