每個(gè)品牌都希望達(dá)成迪士尼式的服務(wù)水準(zhǔn)。然而達(dá)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻困難叢叢，是因?yàn)橹袊?guó)員工素質(zhì)太差，所以迪士尼的服務(wù)在中國(guó)永遠(yuǎn)不能成為現(xiàn)實(shí)？還是我們的管理理念出了問(wèn)題？

實(shí)現(xiàn)迪士尼式的服務(wù)水準(zhǔn)只有從根本找原因，單純的員工激勵(lì)和教育是沒(méi)有實(shí)效的。

2016年上海迪士尼的進(jìn)入，拉開(kāi)了國(guó)際大牌主題樂(lè)園搶占中國(guó)市場(chǎng)的序幕。

北京通州環(huán)球影城預(yù)計(jì)2019年開(kāi)業(yè)；英國(guó)默林娛樂(lè)集團(tuán)將在上海周邊打造“樂(lè)高樂(lè)園”；法拉利宣布將在中國(guó)建設(shè)一座法拉利主題公園；江蘇南通打造的明思克號(hào)航母主題公園也呼之欲出......

面對(duì)國(guó)際巨頭洶涌而來(lái)的挑戰(zhàn)，本土主題樂(lè)園品牌也奮起直追，為實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，不僅僅加大力度深化硬件設(shè)施的規(guī)劃和改造，更多品牌也把軟實(shí)力的提升作為重中之重。

顧客服務(wù)是迪士尼成功的4大支柱之一。每個(gè)品牌都希望達(dá)成迪士尼式的服務(wù)水準(zhǔn)。日本的服務(wù)世界第一，日本迪士尼的服務(wù)則是日本各行各業(yè)的學(xué)習(xí)楷模，也是眾多咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的經(jīng)典研究案例。( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

中國(guó)的主題樂(lè)園能否實(shí)現(xiàn)感動(dòng)顧客的魔法服務(wù)？

然而夢(mèng)想是豐滿(mǎn)的，實(shí)現(xiàn)卻荊棘叢生。要達(dá)成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不是投入資本加強(qiáng)管理就可以實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)?，衡量一個(gè)品牌的服務(wù)水準(zhǔn)需要考察全體一線(xiàn)員工的待客表現(xiàn)。

為了提升服務(wù)質(zhì)量，很多企業(yè)做了大量員工培訓(xùn)，并建立了嚴(yán)格的考核制度，但是，效果卻微乎其微。于是，大家長(zhǎng)吁短嘆“中國(guó)員工素質(zhì)太差，迪士尼的服務(wù)在中國(guó)永遠(yuǎn)不能成為現(xiàn)實(shí)?！?/p>

中日員工的基礎(chǔ)的確有著天壤之別，日本迪士尼聘用90%的臨時(shí)工，很多人猜想迪士尼的培訓(xùn)體系有多強(qiáng)大，殊不知，日本員工的崗前培訓(xùn)只3-4天，其中基本行為規(guī)范培訓(xùn)不足一天，其余時(shí)間為本職崗位的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)。短短幾天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)造就了世界一流的服務(wù)標(biāo)兵。

而在中國(guó)，很多企業(yè)不惜重金請(qǐng)來(lái)權(quán)威禮儀機(jī)構(gòu)的名師、國(guó)際服務(wù)禮儀專(zhuān)家、甚至某某大學(xué)的客座教授，而經(jīng)過(guò)高潮迭起的心靈教育、精確規(guī)范的系統(tǒng)訓(xùn)練，并配合科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工考核制度，員工要么矯揉造作、忸怩作態(tài)。要么我行我素，陽(yáng)奉陰違。

本土主題樂(lè)園無(wú)法提升服務(wù)質(zhì)量的根源在哪里？

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，日本人是最守規(guī)矩的，我們經(jīng)?？吹叫腥嗽诳諢o(wú)一人的小馬路上等紅燈，他們的行為經(jīng)常被國(guó)人恥笑，簡(jiǎn)直是愚鈍的木頭人?？墒?，你有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，這些愚鈍的木頭人在中國(guó)，闖紅燈、跨護(hù)欄，他們的動(dòng)作如此敏捷，讓平時(shí)特別善于鉆空子的國(guó)人驚嘆不已。原因在哪里？是人本身的問(wèn)題嗎？

同樣，員工管理也是如此，單純的員工教育是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。尤其是那些不切實(shí)際的空洞說(shuō)教。經(jīng)歷了多次的失敗，你還在給員工灌輸心靈雞湯嗎？換位思考，各位高管自己喜歡補(bǔ)充雞湯嗎？或者經(jīng)常打雞血嗎？拿你自己都不相信的東西妄想去說(shuō)服員工，那是沒(méi)有任何實(shí)際效果的。請(qǐng)靜下來(lái)心來(lái)，反思一下我們的管理方法是否出了問(wèn)題。

中外員工管理的本質(zhì)差別在哪里呢？

中國(guó)的管理理念希望員工感恩，希望他們把公司當(dāng)成自己的家。你認(rèn)為這件事可行嗎？實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，基層員工就是來(lái)掙錢(qián)的，如果他們覺(jué)得你這里工資待遇好，工作又輕松，他們就愿意在這里做下去，并且遵守公司的制度；反之，如果工資待遇不好，制度繁瑣，他們覺(jué)得在這里工作不開(kāi)心，隨時(shí)可以跳槽，大多數(shù)員工根本沒(méi)有企業(yè)忠誠(chéng)度，你也不要妄想讓他們與公司同呼吸共命運(yùn)。

正真關(guān)心企業(yè)命運(yùn)的只有那些在公司辛勤耕耘了很長(zhǎng)時(shí)間，并且取得一定地位的管理者，不是因?yàn)樗麄兛俗苑罟兄魅宋?a target="_blank">責(zé)任感，而是他們的個(gè)人利益與企業(yè)利益重合了，曾經(jīng)付出大量艱辛，留下來(lái)可以繼續(xù)施展自己的才華，而離開(kāi)公司就不得不從頭開(kāi)始。這是人性的普遍真理，不僅在中國(guó)，全世界的企業(yè)大多如此。

因此，要達(dá)成迪士尼式的服務(wù)水準(zhǔn)，不要從員工開(kāi)始，首先應(yīng)該改變的是我們的管理理念，其次要改變的是我們的管理方法。

達(dá)成迪士尼式的魔法服務(wù)從管理者做起

有人說(shuō)迪士尼式的顧客服務(wù)不可能在中國(guó)實(shí)現(xiàn)，果真如此嗎？海底撈為什么能做到？迪士尼沒(méi)有員工服務(wù)手冊(cè)、海底撈沒(méi)有員工服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，但是，他們的員工服務(wù)都成為各行各業(yè)學(xué)習(xí)的經(jīng)典案例。

不要說(shuō)海底撈的經(jīng)驗(yàn)不可復(fù)制，關(guān)鍵在于，你想不想痛下決心，從我做起，從理念上做一次史無(wú)前例的管理改革。

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