令人敬佩的售票員

文/劉毓民

前幾天，也就是2015年的最后一天，我寫了《寂寞讓我閃了腰》。同學(xué)看到后，邀我去西安喝酒。因有其它亊情，沒能成行。晚上，他再次發(fā)微信，讓我次日上午趕過(guò)去。同學(xué)邀我陪酒是假，消除我的寂寞是真。他不這么說(shuō)，是照顧我顏面。我無(wú)論如何，也得親去一趟。

早上九點(diǎn)，他微信我出發(fā)了沒？還給我留了乘車的地點(diǎn)和公交車。我醒的遲，起床后，又泡了個(gè)澡，九點(diǎn)四十，才走出了家門。步行二十分鐘，到達(dá)華清池公交車站點(diǎn)，正巧來(lái)了趟306公交車。

上車后，虛位很多。我在前排司機(jī)后面的座位落坐。售票員坐在門口的頭排。她四十上下，穿一身藍(lán)色的公交服，已半新半舊了，肩部背部，有不少褶皺。旅客上車后，她招呼乘客先坐座位上，不要急著買票。示意乘客不要站在過(guò)道，怕車搖晃摔了乘客。等乘客一一落坐了，她才扶著靠背到去后邊售票。

她記性特好，每站上了幾個(gè)人，坐在何處，穿什么衣服，她記得清清楚楚。賣完后邊的，又搖搖晃晃跑到前排。她看著我，微微在笑，目光充滿了和善之氣。眼神分明告訴我：該你了。我購(gòu)了票，繼續(xù)玩我的手機(jī)。她卻不斷招呼乘客上車，前前后后，來(lái)來(lái)往往。語(yǔ)言溫柔，舉止文雅。體現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人修養(yǎng)。( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

我問(wèn)她，258路公交車始點(diǎn)站在什么地方，在火車西還是東？她問(wèn)了司機(jī)，告我：下車后，往西南方向，到了南北大街，靠右，往南走五六十米就有站牌。她好有耐心，一點(diǎn)煩燥也沒有。就是這不起眼的耐煩之舉及溫言細(xì)語(yǔ)，使她與其它售票員大不相同。

我與她隔道而坐。她與眾不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，和藹可親的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注細(xì)節(jié)的職業(yè)操守，一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，令我肅然起敬。

我問(wèn)她：成天和乘客打交道，煩嗎？她看看我，笑了笑：煩是一天，樂(lè)是一天。干這個(gè)工作，全在自己調(diào)整。乘客什么樣的人都有，百人百性，脾氣不一，所以，關(guān)鍵是自己要有耐心。煩了，自己郁悶，憋屈，甚至?xí)堰@個(gè)不良情緒，轉(zhuǎn)嫁到同事和家人身上。如果這樣，弄得周圍人都不愉快，這豈不是得不償失嗎？

我告她，兩年前，我曾給區(qū)政府交通部門提過(guò)議案，要求306、307在八二六站牌停靠，便于附近民眾出行。結(jié)果區(qū)上與你們公司至今也沒有協(xié)調(diào)出個(gè)結(jié)果來(lái)。

她看了看我，笑看說(shuō)：這個(gè)肯定不行。因?yàn)椋?15、914線路車的定位，是拉運(yùn)臨潼當(dāng)?shù)氐陌傩?。?06的定位，是為外地游客服務(wù)的。也就是說(shuō)，全國(guó)山南海北的游客，要從西安到兵馬俑、華清池旅游。我們就應(yīng)該提供舒適、快捷、高效的服務(wù)。游客來(lái)一趟西安不易，大多游客行程安排緊湊，要求快捷，要求高效。要快捷高效，站點(diǎn)越少越好。

這幾年，外國(guó)游客人數(shù)急劇增加，306不僅成了西安的窗口、陜西的門面，也成了中國(guó)通向世界的印記。從這個(gè)角度上講，我們的服務(wù)，不僅僅代表西安，代表陜西，還代表中國(guó)的形象。所以，我們的公司管理規(guī)范，要求嚴(yán)格，對(duì)司乘人員的要求教育，相對(duì)而言，就抓得，緊抓得嚴(yán)。有外地游客曾向我們建議，只設(shè)華清池、兵馬俑兩個(gè)站點(diǎn)就行了。設(shè)站點(diǎn)是要聽證的，你說(shuō)的設(shè)826站點(diǎn)，依我看，肯定不會(huì)采納。

她這么一說(shuō)，我的心里一下子豁然開朗了。我的建議和議案，只是站在臨潼狹小區(qū)域少數(shù)人的角度而提出的，絲毫沒有站在全國(guó)乃至全世界游客的高度思考問(wèn)題，自然是有局限的，偏頗的。

我說(shuō)：你們306服務(wù)態(tài)度好，價(jià)格合理，正點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，口碑很好。乘客私下里，對(duì)915、914的服務(wù)態(tài)度有很多微詞。他們?cè)诠芾砩巷@得有點(diǎn)松懈。票價(jià)高，甩客時(shí)有發(fā)生，還動(dòng)不動(dòng)惡言相向，甚至辱罵乘客。我的一位朋友，從華清池坐到科大下車，售票員就奚落他說(shuō)：這么點(diǎn)路坐這車，吝死人了。那么多出租不坐，擠什么熱鬧。我的朋友憤憤不平，差點(diǎn)與那位四十多歲的胖男售票員干上了。

她微一笑：915、914是有公司的。但車是私人承包的。公司只能出政策，既管不了車，也管不住人。出了事，公司對(duì)這些人，沒一點(diǎn)點(diǎn)辦法。我們就不行，服務(wù)態(tài)度不好，工作不細(xì)致，只要乘客投訴，公司一定會(huì)管。乘客罵我們，我們只能忍。一忍再忍。而915、914就不一樣了，乘客試試罵罵咧咧，他們不揍你才是怪事。

咱們陜西，是個(gè)文物大省，地下文物極其豐富。歷史上的周秦漢唐，都是當(dāng)時(shí)具有世界意義的大帝國(guó)。西秦的商鞅變法，漢朝文景之治，北魏的孝文帝改革，唐朝的開元盛世，不僅促進(jìn)了社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)文明，也促進(jìn)了各民族的進(jìn)一步融合。

陜西這個(gè)地方，是當(dāng)時(shí)社會(huì)最繁華、最富庶的地區(qū)。從周文王到秦始皇，從漢武大帝，再到唐太宗李世民，出了多少名垂青史的帝王將相，英雄豪杰。可是，我們?cè)谶@些文物價(jià)的值利用與有效開發(fā)上，做得不夠，至少?zèng)]有河南做得好。

靠山吃山，靠水吃水?？课奈锍晕奈?，應(yīng)是順理成章的事情。可我們叫得響兵馬俑、華清池、大雁塔、乾陵、法門寺，外國(guó)游客并不是很多。這至少說(shuō)明，我們?cè)谖奈锞包c(diǎn)推介上，力度不夠；在宣傳上，氣勢(shì)不足；在策劃上，起步不高。說(shuō)道這點(diǎn)，我們真的對(duì)不住我們祖先，也對(duì)不住生活于此的三千萬(wàn)三秦民眾。

我們一天三個(gè)來(lái)回，每往返一次三個(gè)多小時(shí)。早班車不能晚點(diǎn)，末班車不能早開。到點(diǎn)開車，就是空車，也得正常行駛，久而久之，才跑出了這個(gè)信譽(yù)。因?yàn)槲覀兠靼?，我們的服?wù)，既要體現(xiàn)西安人的文明，又要體現(xiàn)陜西乃至中國(guó)人的文明。我們背負(fù)如此沉重的責(zé)任，我們自然馬虎不得，率性不得。我們的一言一行，一舉一動(dòng)，當(dāng)然要體現(xiàn)東方文明古國(guó)的修養(yǎng)與禮數(shù)。

這時(shí)，車進(jìn)火車站了。她立馬跑到車后，半脆座位上，指揮司機(jī)進(jìn)入框定的停車位。車停穩(wěn)了，她才疏導(dǎo)旅客下車，提醒旅客帶上行李，還特意給我指了指258路公交車的站牌方向。這時(shí)，我才看清了她。身材頎長(zhǎng)，瓜籽臉，肌膚白皙，下牙齒三顆門牙，橫斜歪倒，白牙參差。她是一個(gè)善良之人，敬業(yè)之人，更是公交戰(zhàn)線上一個(gè)好學(xué)上進(jìn)，具有責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)和進(jìn)取精神的排頭兵。

把平凡工作做好，本身就不平凡。把平凡工作做成品牌，就是精英。她是一個(gè)普普通通的售票員，也是我見過(guò)眾多售票員中，最溫柔最自律最具大格局意識(shí)的司乘人員。

她是可親的，也是可敬的。我的溢美之辭譽(yù)她，我的欽佩之意贊她，她受之無(wú)愧。她忠于職守，愛崗敬業(yè)的品德，理應(yīng)得到人們敬佩！

2016年1月3日初稿，1月8日定稿。

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