微笑服務(wù)促愉快工作

——淺談護(hù)士如何落實(shí)微笑服務(wù)

湖南省隆回縣中醫(yī)醫(yī)院副主任護(hù)師 徐伍蓮

俗話說(shuō)，笑一笑，十年少，愁一愁，白了頭。生活中，我們經(jīng)?？梢钥吹?，喜歡笑的人，人緣好，家庭好，工作好，健康長(zhǎng)壽。作為護(hù)士來(lái)說(shuō)，我們長(zhǎng)年累月在病房忙碌，面對(duì)的是痛苦不堪的病人，我們應(yīng)該如何利用微笑來(lái)促進(jìn)工作，和諧醫(yī)患關(guān)系呢？

微笑服務(wù)，是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求，在醫(yī)院要求護(hù)士落實(shí)微笑服務(wù)也不例外。但是，在不同場(chǎng)所，遇到不同的情境，微笑服務(wù)的方式方法不同，即微笑必須適宜、得體。不分場(chǎng)合的微笑，也許會(huì)被人以為你有神經(jīng)病——傻笑。

微笑迎接病人及其家屬，給人以親切感，消除病人對(duì)環(huán)境的陌生和恐懼感。病人有的是初次來(lái)醫(yī)院，有的是再次入院，不管是新病人還是老病人，不管病人性別、年齡、職業(yè)、地位、貧富，都要一視同仁，微笑迎接病人入院。微笑就是接納、關(guān)愛(ài)、友好。微笑是一劑良藥，能打開病人郁悶的心口，使病人從陌生和恐懼心理中平靜下來(lái)。護(hù)士面帶真誠(chéng)的微笑，問(wèn)一聲“您好！您有什么需要我?guī)椭膯?？”就能化解病人心中的愁云，使病人把護(hù)士當(dāng)親人、朋友或恩人看待，樂(lè)意向護(hù)士講述自己的病情。如不少門診病人在得到我們的微笑服務(wù)之后，說(shuō)“你這么好，陪我看病、檢查，生怕我跌倒了，我的閨女都沒(méi)有你這樣對(duì)我好?！薄澳銈冡t(yī)院服務(wù)態(tài)度真好，比別的醫(yī)院強(qiáng)多了?！薄霸谀銈冡t(yī)院看病，就像在自家一樣，一點(diǎn)都不感到孤單?！薄疤x謝你了，不知道如何報(bào)答你！”( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

微笑應(yīng)對(duì)日常醫(yī)療護(hù)理工作，有利于樹立自信，贏得病人及其家屬的合作與尊重。當(dāng)護(hù)士不是輕松的，每天要給幾十位病人鋪床、解釋、體查、皮試、肌注、輸液、輸氧、插胃管、導(dǎo)尿、洗腸、吸痰、針灸、按摩、宣教、記錄等，有時(shí)候累得直不起腰，心里好象有許多話要向人傾訴。但是，上班期間在治療室與各病室之間穿插不停，哪有時(shí)間和機(jī)會(huì)傾訴（閑談）？唯有微笑能化解護(hù)士自身的疲憊，樹立自信，沉著應(yīng)對(duì)各種新病人、危重病人、手術(shù)病人的治療和護(hù)理，換來(lái)病人及其家屬的信任、理解、尊重和合作。

如給靜脈穿刺難度大的危重病人穿刺時(shí)，面帶微笑，安慰病人及其家屬：“老人家是第三次來(lái)我院住院了，打針的血管都變硬了，是有點(diǎn)不太好打，但是，我們一定會(huì)想辦法打好的?！边@樣不緊不慢地一邊找血管，一邊跟病人交談，好像自言自語(yǔ)，也是對(duì)自己情緒的調(diào)整。也許話還沒(méi)說(shuō)完，就一針見(jiàn)血了。家屬會(huì)表?yè)P(yáng)和感激護(hù)士：“你的技術(shù)真好，一下子就打好了，我們這就放心了，娘有救了，謝謝你！”

當(dāng)然，在病人生命垂危，病人家屬非常悲傷的時(shí)候，護(hù)士是不能微笑的，只能給予同情和安慰。如“老爺爺生病以來(lái)，你們做子女的都盡到孝心了，我們理解你們的心情，也在千方百計(jì)救治他，延長(zhǎng)他的生命。他實(shí)在要離開你們，也是天意。你們多保重自己的身體才是對(duì)他老人家最好的報(bào)答?！奔覍俾?tīng)了這些話，不但不會(huì)責(zé)怪護(hù)士，還會(huì)致謝：“謝謝你們！你們辛苦了！”

護(hù)士的微笑服務(wù)不僅僅是掛在墻上的制度，更不是一句口號(hào)，而是發(fā)自內(nèi)心的“以人為本”“一切以病人為中心”“急病人之所急，想病人之所想”“把病人當(dāng)親人”，將心比心，設(shè)身處地為病人解除痛苦、治療傷病、促進(jìn)健康的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或滿意服務(wù)。無(wú)論是病人或家屬來(lái)詢問(wèn)我們，還是我們?nèi)ゲ》坑H自為病人做治療和護(hù)理，微笑都是很有效的“融合劑”或“催化劑”。微笑既能安定病人的情緒，促進(jìn)病人早日康復(fù)，也能化解醫(yī)患矛盾，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。微笑既能提高工作積極性，給護(hù)士工作減壓，也能贏得病人及其家屬的贊譽(yù)，帶來(lái)良好的社會(huì)效益，何樂(lè)而不為？

在工作和生活中，我們學(xué)會(huì)微笑吧。我們對(duì)世界微笑，世界就會(huì)對(duì)我們微笑。只有真誠(chéng)、友好、善良的微笑，才是治病療傷的良藥，才是和諧社會(huì)的“催化劑”。

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