滯 留――旅美散記(二十七)
早上6:50分集中,帶全部行李上車,由鄭導(dǎo)接大家去中餐館吃罷早餐,便去機(jī)場(chǎng)。誰(shuí)知到了機(jī)場(chǎng),排隊(duì)良久,忽然通知我們這個(gè)團(tuán)23人將分三批上三個(gè)航班:要分別從東京、大阪、首爾中轉(zhuǎn)到上海,而且還要留下4人等第二天才能走。一下子弄得我們目瞪口呆――當(dāng)時(shí)已經(jīng)從團(tuán)里“提”走2批12人,辦理了登機(jī)牌,托運(yùn)了行李――將一對(duì)對(duì)日夜相守的夫妻給生生拆開……面對(duì)這種情況,團(tuán)首長(zhǎng)們經(jīng)過短暫的商量,果斷地作出決定:不能把我們一個(gè)團(tuán)拆得零零碎碎,要走一起走!今天走不了,明天走,明天走不了,后天走!無論如何要一起走。并迅速通知領(lǐng)隊(duì)小沈和導(dǎo)游老鄭,他倆當(dāng)即顯出難色,但是由于我們的堅(jiān)持,他倆只好硬著頭皮去辦:結(jié)果,把已經(jīng)進(jìn)去的12位旅友都召了回來,退回發(fā)給的登機(jī)牌和托運(yùn)卡,并訂下全團(tuán)次日返程的機(jī)票。面對(duì)這種情況,當(dāng)時(shí)有人議論:美國(guó)是一個(gè)法制國(guó)家,我們可以投訴機(jī)場(chǎng)臨時(shí)改變?cè)ê桨?,延誤我們行程,打破我們?cè)?a target="_blank">計(jì)劃,影響我們工作,我們有權(quán)利要求機(jī)場(chǎng)向我們說明情況,賠償損失。也有人當(dāng)時(shí)就撥通電話,問了在美從事法律工作的中國(guó)親戚――美國(guó)律法規(guī)定,只要情況屬實(shí),每人一般可賠美金200,并無償提供食宿,有的甚至還可安排下次免費(fèi)赴美。于是,沈領(lǐng)隊(duì)和鄭導(dǎo)只好再去交涉,結(jié)果交涉成功:機(jī)場(chǎng)給我們每人免費(fèi)提供一天的飲食(相當(dāng)于35USD),并免費(fèi)入住靠近海邊的高級(jí)賓館“ALAMOANAHOTEL”。
美國(guó)航空公司由自身原因取消航班,是屬于單方面的合同違約。這種違約行為給旅客造成經(jīng)濟(jì)和時(shí)間上的損失,航空公司是會(huì)妥善安排旅客的替代行程,并承擔(dān)違約導(dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生的相關(guān)額外費(fèi)用的。航空公司會(huì)給每位旅客發(fā)餐券,安排住宿,給每人6分鐘的電話卡,與家人聯(lián)系溝通。萬一因?yàn)楹娇展镜脑蛟斐裳诱`旅客必須過夜,一般賠償標(biāo)準(zhǔn)是一次400美元左右。如果這部分乘客被迫取消行程或更換航班,若預(yù)訂航班抵達(dá)目的地時(shí)間晚兩小時(shí)以上抵達(dá),乘客則可尋求1300美元賠償……
在美國(guó),顧客受損、商家賠償?shù)氖虑楹芏?。都像這家公司這樣,因?yàn)榱銜r(shí)取消航班,作出令顧客比較滿意的賠償與善后之后,又如此慎重地向大家道歉,這在中國(guó)還是少見。然而也正是這種看似賠本的舉動(dòng),其實(shí)卻很明智。不但展示了人們?cè)诮?jīng)濟(jì)交往中本應(yīng)有的公平,也大大拉近了商家與消費(fèi)者的距離。顧客是上帝,消費(fèi)發(fā)生前是上帝,后續(xù)服務(wù)也是上帝,如此一來,壞事變好事,財(cái)源自是滾滾而來。美國(guó)的歷史是先產(chǎn)生政黨和法院,后誕生了國(guó)家,所以美國(guó)的問題最終都要落實(shí)到法律上去解決。美國(guó)法律的觸角幾乎伸到每一個(gè)角落。有許許多多我們?cè)谥袊?guó)司空見慣的事情,在這里都是“違法”的。
在美國(guó),中國(guó)人都認(rèn)為是習(xí)以為常的事,都違法。機(jī)場(chǎng)零時(shí)取消航班、火車慢點(diǎn),這在中國(guó)跟“孩子哭鬧,家長(zhǎng)上去給一巴掌”、“在公共場(chǎng)所發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)拉拉扯扯的話”一樣都是習(xí)以為常、司空見慣的事。在美國(guó),這些都是有法可依的,《法律》這本書權(quán)威最高。
那日,在家里看浙江臺(tái)晚間的《新聞深呼吸》,聽舒中勝說:“美國(guó)法律,無故取消旅客航班,滯留3小時(shí)以上,可索賠美元?!蔽覀冞€是吃虧了,只白玩了一天。
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