從患者家屬故意取鬧所想到的

事件回放：有一天上午，全院護(hù)士開始舉行操作考核，護(hù)理部安排我科為“口腔護(hù)理”和“輸氧”考核地點(diǎn)，并且從八點(diǎn)上班一開始，就已經(jīng)有幾位護(hù)士考核出成績(jī)了。大概在十點(diǎn)左右，我在治療室清理藥品，忽然聽到一四十歲左右身材魁梧的男士在高聲大叫：“哎，你們看她是什么態(tài)度？要我給我娘量體溫，我說不會(huì)量，她就要我娘自己量體溫?！彼贿叴蠼?，一邊故意用手錘門，把護(hù)士站的門錘得“咚咚響”。我一看勢(shì)頭不對(duì)，立即走到男士身邊，拍拍他的肩膀：“師傅，請(qǐng)您別動(dòng)氣，有話好好講。現(xiàn)在是我們工作最忙的時(shí)候，這樣做有損您的形象，也影響了其他病人的治療。您提出來的合理意見，我們?cè)敢饨邮埽瑫?huì)努力做到讓您滿意的。您故意打門就是您的不對(duì)，您也要改。大家知錯(cuò)就改，就沒事了?！币苍S他看到我比他年齡大，態(tài)度溫和，他沒有說什么，我回治療室繼續(xù)做自己的事去了。沒過幾分鐘，那男士又重復(fù)他開始的話語和動(dòng)作，當(dāng)班護(hù)士站起來和他辯解，“我沒錯(cuò)?！彼孟褚獡P(yáng)手打人的樣子。此時(shí)，正在監(jiān)考的感染科薛主任來了，她對(duì)那男士說：“同志，請(qǐng)你不要?jiǎng)优?，我們護(hù)士有什么不對(duì)的地方，我們會(huì)教育和幫助她改正。我看你這樣做是不對(duì)的，一是你生氣對(duì)你身體不好，二是你干擾了我們的正常工作?！睕]等薛主任把話說完，他更囂張：“哼，明明是你們護(hù)士做得不對(duì)，你們不去教育她，反而教訓(xùn)我。我要告到你們領(lǐng)導(dǎo)那里去?！薄拔揖褪沁@里的領(lǐng)導(dǎo)，你有什么不滿意，盡管跟我說來。”薛主任毫無懼色，亮出自己的利劍?！蹦悄惺坑种貜?fù)了他的話語和動(dòng)作。接著，上班的醫(yī)護(hù)人員和參加考核的護(hù)士，還有病人家屬都來圍觀了。護(hù)理部范主任走到那男士面前，微笑著說：“你呀，這樣高聲大叫發(fā)脾氣會(huì)使你的血壓升高的?！蹦悄惺炕卮穑骸拔疑眢w很好，不會(huì)得高血壓的，我每年都檢查了，沒有高血壓?！贬t(yī)患關(guān)系緊張的局面立即平息下來?！罢?qǐng)問這位病人的主管醫(yī)師是誰，請(qǐng)他來給病人看病?！狈吨魅畏愿雷o(hù)士通知值班醫(yī)師，孫醫(yī)師和質(zhì)控辦曾主任都來了，也許是男醫(yī)師有威力些，也許是男同志在一起隨和些，“這不算什么事，你媽媽以前在這里住過院，護(hù)士認(rèn)為你和你媽媽都會(huì)量體溫的?，F(xiàn)在沒事了，你們?nèi)ゲ》堪?。”兩位醫(yī)師像兄弟一樣，拍那男士的肩膀，向他努努嘴、笑了笑，那男士就再也沒有動(dòng)氣了。接下來，范主任和劉護(hù)士長(zhǎng)和顏悅色地對(duì)病人極其家屬說：“阿姨，你們今天剛剛來，還要在這里與我們相處一段時(shí)間，你們有什么合理要求，可以隨時(shí)提出來，我們盡量滿足。剛才的事情，我們雙方都有必要檢討和諒解。我們護(hù)士為病人測(cè)量體溫時(shí)，是因人而異的，對(duì)危重病人不能自理的，護(hù)士會(huì)親自把體溫表放在病人腋窩處測(cè)量，并在旁邊守護(hù)，查看體溫度數(shù)后及時(shí)記錄?！薄皩?duì)病情較輕的病人，就拿你媽來說，護(hù)士在告知應(yīng)該教病人如何測(cè)量體溫，做示范之后，是可以把體溫表交給病人自己測(cè)量的，等幾分鐘之后，再由病人自己拿出來給護(hù)士看，這樣，也是對(duì)病人的尊重和保護(hù)病人的隱私?！辈∪撕图覍倌托穆犞o(hù)患之間就像聊家常一樣，關(guān)系和諧了。

我想，人心都是肉長(zhǎng)的，即使對(duì)方是故意取鬧，也要從患者的角度去思考，解決問題。這次事件，我親眼所見，護(hù)士給患者量體溫時(shí)，先把體溫表交給患者家屬（即無理取鬧者），再把體溫表交給患者本人自己量。這不能說護(hù)士完全錯(cuò)了。但是，在給患者做四測(cè)的時(shí)候，護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)把體溫表放在患者的腋下，并且告訴患者：“阿姨，我給您量體溫了，體溫表放在您的右腋下，麻煩您把右手靠近胸部，左手按住右手，別把體溫表弄掉了，等五分鐘，您再把體溫表拿出來給我看?！边@樣邊說邊示范給患者極其家屬看，他們肯定會(huì)滿意的，就沒有“故意取鬧”的理由了。當(dāng)家屬明確表示說不會(huì)量體溫時(shí)，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)察言觀色，從避免矛盾及糾紛的意識(shí)出發(fā)，像上述主動(dòng)給患者量體溫一樣，把應(yīng)該做好的事情做好。如果已經(jīng)發(fā)現(xiàn)勢(shì)頭不對(duì)了，護(hù)士還強(qiáng)調(diào)自己沒有錯(cuò)，與患者極其家屬爭(zhēng)執(zhí)不休，那么，一件小小的疏忽就會(huì)激發(fā)成醫(yī)療糾紛，造成大吵大鬧，甚至大打出手、損害人身健康及集體財(cái)產(chǎn)。因此，一旦發(fā)生矛盾，護(hù)士（當(dāng)事人）應(yīng)該把服從工作需要和為病人著想放在第一位，立即找出引發(fā)矛盾的原因是不是自己做得不夠，盡量向?qū)Ψ降狼福?qǐng)求對(duì)方理解。將心比心，設(shè)身處地為他人著想，即使發(fā)生再大的矛盾和糾紛，也是可以調(diào)和的。

其次，面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)，旁觀者應(yīng)該勇敢站出來，主動(dòng)調(diào)和矛盾。故意取鬧者，總是心虛的。旁觀者既要識(shí)破取鬧者的故意（如用拳頭猛敲護(hù)士站的門，大喊大叫說護(hù)士什么態(tài)度，就是故意引發(fā)矛盾，讓周圍的醫(yī)護(hù)人員、其他患者及家屬圍觀，看熱鬧），正面指出他的行為不對(duì)，又要和顏悅色地以理服人，以情感人。即把患者極其家屬當(dāng)作親人、朋友對(duì)待，從關(guān)心對(duì)方的角度去緩和矛盾，而不是把他作為犯人，或者仇人看待，一味地與他爭(zhēng)執(zhí)、評(píng)理。任何人都有他軟弱的一面，不管他是何人，從尊重、愛護(hù)他出發(fā)，再實(shí)事求是地坦誠當(dāng)事人的不足，請(qǐng)求他的理解，就會(huì)達(dá)到化干戈為玉帛的目的。在薛主任等旁觀者的主動(dòng)出面下，他從暴躁?duì)顟B(tài)回到了平和心態(tài)，直到昨天出院，他沒有亂發(fā)一句脾氣（他是陪母親來做手術(shù)取內(nèi)固定物的）。

再就是，當(dāng)事者有理說不清的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)強(qiáng)。在醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員與患者極其家屬之間，應(yīng)該是互相信任、理解、合作、指導(dǎo)、幫助的關(guān)系，而不是戰(zhàn)爭(zhēng)年代的敵我關(guān)系，為了一句話，或者不恰當(dāng)?shù)奶幚矶l(fā)的矛盾，醫(yī)護(hù)人員特別是護(hù)士要學(xué)會(huì)忍耐，隨便家屬發(fā)牢騷、拍打桌子，或者敲打門窗，只要他沒動(dòng)手打你，你不必動(dòng)氣，看看他到底鬧到什么程度，他越鬧，你越鎮(zhèn)定，在態(tài)勢(shì)上，你就贏了，他造成的損失越大，你越有理由獲得大家的理解和尊重。因?yàn)楫?dāng)他生氣的時(shí)候，你越評(píng)理，他越生氣，只有他自己覺得理虧無趣了，你再跟他評(píng)理，他才會(huì)接受的。年輕護(hù)士不僅要練膽量，能獨(dú)當(dāng)一面，更要練肚量，即學(xué)會(huì)寬容所有的病人極其家屬，用一顆仁愛之心，去撫慰受傷的心靈，盡能力幫助病人極其家屬解除痛苦和困難，在工作中真正體會(huì)當(dāng)護(hù)士的人生價(jià)值。人無完人，孰能無過？哪怕自己做得再好，也有不足的地方，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，積極應(yīng)對(duì)工作和生活中的困難或挫折，就會(huì)讓自己成熟和堅(jiān)強(qiáng)起來。

最后，依靠組織和法律法規(guī)，使無理取鬧者得到應(yīng)有的教育和懲罰。對(duì)來醫(yī)院無理取鬧，擾亂醫(yī)院正常秩序的人（包括患者家屬、親戚及其他人員），醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，依靠組織力量，依靠執(zhí)法部門嚴(yán)格執(zhí)法，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全，和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù)，使無理取鬧者得到批評(píng)教育和懲罰。( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

醫(yī)院是治病救人的地方，而不是無理取鬧、打砸搶殺的地方。醫(yī)護(hù)人員盡職盡責(zé)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得患者極其家屬的滿意和贊譽(yù)，是完全可以達(dá)到的。

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