從患者家屬故意取鬧所想到的
從患者家屬故意取鬧所想到的
事件回放:有一天上午,全院護(hù)士開始舉行操作考核,護(hù)理部安排我科為“口腔護(hù)理”和“輸氧”考核地點(diǎn),并且從八點(diǎn)上班一開始,就已經(jīng)有幾位護(hù)士考核出成績(jī)了。大概在十點(diǎn)左右,我在治療室清理藥品,忽然聽到一四十歲左右身材魁梧的男士在高聲大叫:“哎,你們看她是什么態(tài)度?要我給我娘量體溫,我說不會(huì)量,她就要我娘自己量體溫?!彼贿叴蠼?,一邊故意用手錘門,把護(hù)士站的門錘得“咚咚響”。我一看勢(shì)頭不對(duì),立即走到男士身邊,拍拍他的肩膀:“師傅,請(qǐng)您別動(dòng)氣,有話好好講。現(xiàn)在是我們工作最忙的時(shí)候,這樣做有損您的形象,也影響了其他病人的治療。您提出來的合理意見,我們?cè)敢饨邮埽瑫?huì)努力做到讓您滿意的。您故意打門就是您的不對(duì),您也要改。大家知錯(cuò)就改,就沒事了?!币苍S他看到我比他年齡大,態(tài)度溫和,他沒有說什么,我回治療室繼續(xù)做自己的事去了。沒過幾分鐘,那男士又重復(fù)他開始的話語和動(dòng)作,當(dāng)班護(hù)士站起來和他辯解,“我沒錯(cuò)?!彼孟褚獡P(yáng)手打人的樣子。此時(shí),正在監(jiān)考的感染科薛主任來了,她對(duì)那男士說:“同志,請(qǐng)你不要?jiǎng)优?,我們護(hù)士有什么不對(duì)的地方,我們會(huì)教育和幫助她改正。我看你這樣做是不對(duì)的,一是你生氣對(duì)你身體不好,二是你干擾了我們的正常工作?!睕]等薛主任把話說完,他更囂張:“哼,明明是你們護(hù)士做得不對(duì),你們不去教育她,反而教訓(xùn)我。我要告到你們領(lǐng)導(dǎo)那里去?!薄拔揖褪沁@里的領(lǐng)導(dǎo),你有什么不滿意,盡管跟我說來。”薛主任毫無懼色,亮出自己的利劍?!蹦悄惺坑种貜?fù)了他的話語和動(dòng)作。接著,上班的醫(yī)護(hù)人員和參加考核的護(hù)士,還有病人家屬都來圍觀了。護(hù)理部范主任走到那男士面前,微笑著說:“你呀,這樣高聲大叫發(fā)脾氣會(huì)使你的血壓升高的?!蹦悄惺炕卮穑骸拔疑眢w很好,不會(huì)得高血壓的,我每年都檢查了,沒有高血壓?!贬t(yī)患關(guān)系緊張的局面立即平息下來?!罢?qǐng)問這位病人的主管醫(yī)師是誰,請(qǐng)他來給病人看病?!狈吨魅畏愿雷o(hù)士通知值班醫(yī)師,孫醫(yī)師和質(zhì)控辦曾主任都來了,也許是男醫(yī)師有威力些,也許是男同志在一起隨和些,“這不算什么事,你媽媽以前在這里住過院,護(hù)士認(rèn)為你和你媽媽都會(huì)量體溫的?,F(xiàn)在沒事了,你們?nèi)ゲ》堪?。”兩位醫(yī)師像兄弟一樣,拍那男士的肩膀,向他努努嘴、笑了笑,那男士就再也沒有動(dòng)氣了。接下來,范主任和劉護(hù)士長(zhǎng)和顏悅色地對(duì)病人極其家屬說:“阿姨,你們今天剛剛來,還要在這里與我們相處一段時(shí)間,你們有什么合理要求,可以隨時(shí)提出來,我們盡量滿足。剛才的事情,我們雙方都有必要檢討和諒解。我們護(hù)士為病人測(cè)量體溫時(shí),是因人而異的,對(duì)危重病人不能自理的,護(hù)士會(huì)親自把體溫表放在病人腋窩處測(cè)量,并在旁邊守護(hù),查看體溫度數(shù)后及時(shí)記錄?!薄皩?duì)病情較輕的病人,就拿你媽來說,護(hù)士在告知應(yīng)該教病人如何測(cè)量體溫,做示范之后,是可以把體溫表交給病人自己測(cè)量的,等幾分鐘之后,再由病人自己拿出來給護(hù)士看,這樣,也是對(duì)病人的尊重和保護(hù)病人的隱私?!辈∪撕图覍倌托穆犞o(hù)患之間就像聊家常一樣,關(guān)系和諧了。
我想,人心都是肉長(zhǎng)的,即使對(duì)方是故意取鬧,也要從患者的角度去思考,解決問題。這次事件,我親眼所見,護(hù)士給患者量體溫時(shí),先把體溫表交給患者家屬(即無理取鬧者),再把體溫表交給患者本人自己量。這不能說護(hù)士完全錯(cuò)了。但是,在給患者做四測(cè)的時(shí)候,護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)把體溫表放在患者的腋下,并且告訴患者:“阿姨,我給您量體溫了,體溫表放在您的右腋下,麻煩您把右手靠近胸部,左手按住右手,別把體溫表弄掉了,等五分鐘,您再把體溫表拿出來給我看?!边@樣邊說邊示范給患者極其家屬看,他們肯定會(huì)滿意的,就沒有“故意取鬧”的理由了。當(dāng)家屬明確表示說不會(huì)量體溫時(shí),護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)察言觀色,從避免矛盾及糾紛的意識(shí)出發(fā),像上述主動(dòng)給患者量體溫一樣,把應(yīng)該做好的事情做好。如果已經(jīng)發(fā)現(xiàn)勢(shì)頭不對(duì)了,護(hù)士還強(qiáng)調(diào)自己沒有錯(cuò),與患者極其家屬爭(zhēng)執(zhí)不休,那么,一件小小的疏忽就會(huì)激發(fā)成醫(yī)療糾紛,造成大吵大鬧,甚至大打出手、損害人身健康及集體財(cái)產(chǎn)。因此,一旦發(fā)生矛盾,護(hù)士(當(dāng)事人)應(yīng)該把服從工作需要和為病人著想放在第一位,立即找出引發(fā)矛盾的原因是不是自己做得不夠,盡量向?qū)Ψ降狼福?qǐng)求對(duì)方理解。將心比心,設(shè)身處地為他人著想,即使發(fā)生再大的矛盾和糾紛,也是可以調(diào)和的。
其次,面對(duì)現(xiàn)場(chǎng),旁觀者應(yīng)該勇敢站出來,主動(dòng)調(diào)和矛盾。故意取鬧者,總是心虛的。旁觀者既要識(shí)破取鬧者的故意(如用拳頭猛敲護(hù)士站的門,大喊大叫說護(hù)士什么態(tài)度,就是故意引發(fā)矛盾,讓周圍的醫(yī)護(hù)人員、其他患者及家屬圍觀,看熱鬧),正面指出他的行為不對(duì),又要和顏悅色地以理服人,以情感人。即把患者極其家屬當(dāng)作親人、朋友對(duì)待,從關(guān)心對(duì)方的角度去緩和矛盾,而不是把他作為犯人,或者仇人看待,一味地與他爭(zhēng)執(zhí)、評(píng)理。任何人都有他軟弱的一面,不管他是何人,從尊重、愛護(hù)他出發(fā),再實(shí)事求是地坦誠當(dāng)事人的不足,請(qǐng)求他的理解,就會(huì)達(dá)到化干戈為玉帛的目的。在薛主任等旁觀者的主動(dòng)出面下,他從暴躁?duì)顟B(tài)回到了平和心態(tài),直到昨天出院,他沒有亂發(fā)一句脾氣(他是陪母親來做手術(shù)取內(nèi)固定物的)。
再就是,當(dāng)事者有理說不清的時(shí)候,也要學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)強(qiáng)。在醫(yī)院,醫(yī)護(hù)人員與患者極其家屬之間,應(yīng)該是互相信任、理解、合作、指導(dǎo)、幫助的關(guān)系,而不是戰(zhàn)爭(zhēng)年代的敵我關(guān)系,為了一句話,或者不恰當(dāng)?shù)奶幚矶l(fā)的矛盾,醫(yī)護(hù)人員特別是護(hù)士要學(xué)會(huì)忍耐,隨便家屬發(fā)牢騷、拍打桌子,或者敲打門窗,只要他沒動(dòng)手打你,你不必動(dòng)氣,看看他到底鬧到什么程度,他越鬧,你越鎮(zhèn)定,在態(tài)勢(shì)上,你就贏了,他造成的損失越大,你越有理由獲得大家的理解和尊重。因?yàn)楫?dāng)他生氣的時(shí)候,你越評(píng)理,他越生氣,只有他自己覺得理虧無趣了,你再跟他評(píng)理,他才會(huì)接受的。年輕護(hù)士不僅要練膽量,能獨(dú)當(dāng)一面,更要練肚量,即學(xué)會(huì)寬容所有的病人極其家屬,用一顆仁愛之心,去撫慰受傷的心靈,盡能力幫助病人極其家屬解除痛苦和困難,在工作中真正體會(huì)當(dāng)護(hù)士的人生價(jià)值。人無完人,孰能無過?哪怕自己做得再好,也有不足的地方,加強(qiáng)學(xué)習(xí)和修養(yǎng),積極應(yīng)對(duì)工作和生活中的困難或挫折,就會(huì)讓自己成熟和堅(jiān)強(qiáng)起來。
最后,依靠組織和法律法規(guī),使無理取鬧者得到應(yīng)有的教育和懲罰。對(duì)來醫(yī)院無理取鬧,擾亂醫(yī)院正常秩序的人(包括患者家屬、親戚及其他人員),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo),依靠組織力量,依靠執(zhí)法部門嚴(yán)格執(zhí)法,維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益,保障醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全,和諧醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)患者早日康復(fù),使無理取鬧者得到批評(píng)教育和懲罰。( 文章閱讀網(wǎng):www.sanwen.net )
醫(yī)院是治病救人的地方,而不是無理取鬧、打砸搶殺的地方。醫(yī)護(hù)人員盡職盡責(zé)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得患者極其家屬的滿意和贊譽(yù),是完全可以達(dá)到的。
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