作者：李不知

原創(chuàng)：深眸財(cái)經(jīng)（chutou0325）

近日，一則關(guān)于筆記本電腦維修的新聞上了熱搜。

據(jù)報(bào)道，新聞主角6.5萬元的外星人筆記本電腦，被順豐損壞，屏幕、鍵盤、外殼都出現(xiàn)了問題，最終這臺電腦的維修費(fèi)用高達(dá)2萬元，且不保證能正常使用，維修價(jià)值基本等于0。

花了2萬元維修，卻不能保證正常使用，這或許讓許多有電子產(chǎn)品維修經(jīng)歷的人深有感觸。

電子產(chǎn)品本身的結(jié)構(gòu)精細(xì)復(fù)雜，加上這幾年產(chǎn)品性能配置愈發(fā)多樣，確實(shí)對售后維修的服務(wù)水平要求也在不斷上升。

一位朋友向【深眸財(cái)經(jīng)】分享了其聯(lián)想筆記本電腦的維修經(jīng)歷后表示，下次換新，會選擇蘋果。

這或許從另一個(gè)角度，體現(xiàn)了品牌售后服務(wù)的重要性。

在全球PC寒冬之下，想要維護(hù)好消費(fèi)者，包括聯(lián)想在內(nèi)的廠商，都需要更加精細(xì)化的運(yùn)營。

1 官方售后的“維修生意經(jīng)”

這位朋友告訴【深眸財(cái)經(jīng)】，自己的聯(lián)想小新pro13在官方售后換屏，需要1899，如果以舊換新可以1299。

后來在街邊維修店的建議下，在電商平臺花300買了個(gè)原裝屏換上。

這其中的對比，讓朋友感覺聯(lián)想官方售后“不厚道”。

【深眸財(cái)經(jīng)】了解到，和聯(lián)想官方售后不一樣的地方，淘寶線上店家優(yōu)勢在于，如果不是屏幕問題，可以退貨。

關(guān)于為什么聯(lián)想官方售后要1899的問題，維修店解釋，是因?yàn)楣俜街粫Q整個(gè)筆記本半面，包括屏幕、外殼、屏線等總成，而不是拆開屏幕換具體的配件。官方售后只檢測是否為屏幕問題，而不會檢測是因?yàn)槠聊荒睦锏募?xì)節(jié)問題，因?yàn)橘M(fèi)用都是消費(fèi)者承擔(dān)。

所以很多消費(fèi)者會選擇自己在網(wǎng)上購買零件，再到他們這種街邊小店來維修。

但其實(shí)，筆者走訪了長沙幾家線下街邊維修店，了解到他們也不怎么賺錢，疫情期間更是生意慘淡。

其中，北辰一家維修店，主營業(yè)務(wù)有維修、配件、手機(jī)，但是三分之二的收入都來自中國移動運(yùn)營商返點(diǎn)。老板一共有5家店，門面都是自己的，所以租金成本這一塊就省了不少。

在被問到最常見到哪個(gè)品牌電腦來維修時(shí)，有維修店表示，是聯(lián)想。

質(zhì)量問題是其一，最根本的原因在于，聯(lián)想賣的多。

的確，聯(lián)想電腦的出貨量一直是全球第一。

來自Gartner的數(shù)據(jù)顯示，在過去的2022年全球PC出貨量為2.862億臺，同比下降16.2%。即便創(chuàng)下史上年同比最大的下滑幅度，但是聯(lián)想依舊穩(wěn)坐世界第一。

2022年，聯(lián)想出貨量6900萬臺，市場份額24.1%，同比下滑17.3%，其次就是惠普，出貨量5556萬臺，市場份額19.4%，同比下滑25.1%。

聯(lián)想PC，因?yàn)橘u得多，基數(shù)大，所以出現(xiàn)的狀況多，“通病”也就多。

2 聯(lián)想小新系列的“通病”

在黑貓投訴平臺，搜索“聯(lián)想售后”、“聯(lián)想維修”關(guān)鍵詞，結(jié)果多達(dá)5047條。

有不少消費(fèi)者表示，聯(lián)想小新的“通病”很多，屏幕、卷軸、芯片短路......

聯(lián)想小新系列算是聯(lián)想PC主打產(chǎn)品線，也是聯(lián)想這家老牌企業(yè)主攻年輕人市場的產(chǎn)品系列，代言人也是鹿晗、王一博這類頂流小鮮肉。在聯(lián)想京東官方旗艦店上，聯(lián)想小新系列的每個(gè)產(chǎn)品，評價(jià)幾乎都有10萬+、20萬+。

可以說，在年輕人PC消費(fèi)市場，聯(lián)想小新系列搶占了不少心智。

但隨之而來的，則是榮耀背后的陰暗面。從韭菜機(jī)到性價(jià)比、高性能等，高價(jià)低配也被拉出來在知乎“解剖”，質(zhì)量問題不斷、售后服務(wù)跟不上，幾乎所有個(gè)人PC產(chǎn)品會出現(xiàn)的問題和質(zhì)疑，聯(lián)想被cue了一個(gè)遍。

實(shí)際上，這也并不能全然責(zé)怪聯(lián)想電腦，畢竟一直缺乏核心技術(shù)競爭力的它，能夠一邊從海外購買核心配件、一邊給國內(nèi)消費(fèi)者足夠多的產(chǎn)品選擇，已經(jīng)是不容易。

況且，聯(lián)想電腦業(yè)務(wù)利潤率確實(shí)一直不高，也曾一度被稱為“電腦組裝廠”。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022/23財(cái)年第二財(cái)季（7-9月）業(yè)績，聯(lián)想以PC為主的智能設(shè)備業(yè)務(wù)集團(tuán)收入從2021年同期的153.39億美元下滑至2022年同期的137.16億美元，下滑幅度為 10.56%。

有意思的是，聯(lián)想全球第一的出貨量，也包含了國家采購在內(nèi)的份額。

根據(jù)中國政府采購報(bào)報(bào)道，2022年中央國家機(jī)關(guān)批量集中采購臺式機(jī)、筆記本，聯(lián)想惠普占據(jù)99.26%市場份額。其中，臺式機(jī)，56000臺，采購金額約2.6億元，聯(lián)想“吃下”7成，成交量超40000臺；筆記本產(chǎn)品，聯(lián)想也是穩(wěn)坐成交量“頭把交椅”，占比64%份額。

但是現(xiàn)在，政府總體采購需求在收縮，也不止聯(lián)想一家電腦出貨量在下滑，是全球PC業(yè)務(wù)增速都在放緩，這也是PC市場的“通病”。

站在消費(fèi)者角度，PC的基礎(chǔ)辦公作用，可用智能手機(jī)可滿足；并且正如前面維修小哥所言，2017年之后，PC產(chǎn)品并沒有多大變化，本身因?yàn)閯?chuàng)新瓶頸很難吸引消費(fèi)者換新，換機(jī)周期比只能手機(jī)還長，有3-5年；還有一個(gè)就是垂直賽道如電競本、游戲本、設(shè)計(jì)本，受眾群體規(guī)模本身受限。

在經(jīng)歷了疫情期間連續(xù)7個(gè)季度上漲之后，2022年開始，PC陷入寒冬論，按照3-5年更新周期，那么這個(gè)寒冬至少還將持續(xù)到2025年。

這期間，聯(lián)想怎么應(yīng)對？

3 SSG、ISG能救聯(lián)想嗎？

在最新一季財(cái)報(bào)中，聯(lián)想強(qiáng)調(diào)了SSG、ISG業(yè)務(wù)對營收的貢獻(xiàn)。

數(shù)據(jù)顯示，SSG方案服務(wù)業(yè)務(wù)集團(tuán)營收118億人民幣，同比增長26%，運(yùn)營利潤同比增長29%；ISG基礎(chǔ)設(shè)施方案業(yè)務(wù)集團(tuán)營收179億人民幣，同比增長33%，連續(xù)4個(gè)季度實(shí)現(xiàn)盈利。（SSG、ISG業(yè)務(wù)，可以歸屬于IT服務(wù)，包括基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、解決方案服務(wù)、云服務(wù)等等）

從中國企業(yè)數(shù)字化浪潮角度看，這兩大業(yè)務(wù)確實(shí)有增長空間，畢竟急于“上云”的中小型企業(yè)，預(yù)算有限情況下，聯(lián)想提供的服務(wù)性價(jià)比是高的。

只是放眼整個(gè)IT服務(wù)市場，包括云服務(wù)、AI計(jì)算在內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭早已深耕多年，包括阿里、騰訊、華為、百度在內(nèi)已經(jīng)瓜分大部分市場份額，何況全球市場還有微軟、亞馬遜等。所以對于長期缺乏核心技術(shù)和研發(fā)勢能的聯(lián)想，未來究竟能夠分到多少蛋糕還是個(gè)未知數(shù)。

從聯(lián)想本身的業(yè)務(wù)發(fā)展來看，最新一季財(cái)報(bào)，IDG智能設(shè)備業(yè)務(wù)集團(tuán)營收938億人民幣，運(yùn)營利潤近70億人民幣。

顯然，PC業(yè)務(wù)始終是大頭。戰(zhàn)略方面，聯(lián)想還是需要把PC市場作為重要方向之一。

PC產(chǎn)品本身，也有其不可替代性，除了大眾層面的日常需求之外，在很多專業(yè)領(lǐng)域，尤其是很多專業(yè)軟件只有PC版本，或者只適合PC的硬件架構(gòu)和性能，這就成為了其他設(shè)備無法替代的地方。

回歸到商業(yè)本質(zhì)，是交易。產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，只有在交易中才能實(shí)現(xiàn)。

那么對于購買產(chǎn)品的消費(fèi)者而言，品牌銷量或許沒那么重要，更多的還是產(chǎn)品本身的適用性以及售后服務(wù)的保障，因?yàn)檎l也不能保證金貴的電子產(chǎn)品從來沒有磕磕碰碰。

說到消費(fèi)需求方面，比如說在線上辦公和網(wǎng)絡(luò)會議場景變多了之后，對于筆記本電腦的攝像頭要求就更高，對視頻會議相關(guān)的視頻、音頻、通話、AI功能的要求也在不斷提升。

然而，朋友表示，自己購買的這款聯(lián)想小新pro，開機(jī)人臉識別功能幾乎每次都無法使用，最終只能老老實(shí)實(shí)輸密碼。

又比如說產(chǎn)品形態(tài)上，是不是也可以和智能手機(jī)一樣，可折疊、可翻轉(zhuǎn)？或者可以接入5G網(wǎng)絡(luò)？

不管PC市場大環(huán)境如何，作為消費(fèi)者，筆者肯定不希望廠商“躺平”，而是積極去應(yīng)對寒冬，拓展業(yè)務(wù)邊界、創(chuàng)新產(chǎn)品形態(tài)，用新創(chuàng)意去拉動新需求。

4 結(jié)語

據(jù)華爾街日報(bào)報(bào)道，全球第三大PC巨頭戴爾公司將裁員超6500人，約占員工總數(shù)的5%，正式加入“科技巨頭裁員潮”。

一個(gè)行業(yè)的寒冬，影響的不僅僅是行業(yè)本身，產(chǎn)業(yè)鏈上相關(guān)行業(yè)都將深受其影響。

PC不好賣，上游英特爾、AMD日子也不好過，下游售后、維修也是如此。這或許也是商業(yè)的奇妙之處，蝴蝶效應(yīng)無處不在。

最后，聯(lián)想官方售后要價(jià)1899的換屏服務(wù)，這位朋友用300（屏幕）+65（屏線）+80（換屏維修）+20（自愿給良心維修小哥的小費(fèi)）=465元，解決了。

對于這位朋友而言，并不是說官方售后不好，只是在有選擇余地的時(shí)候，做一個(gè)更有利自己的決定。