愛因斯坦曾經(jīng)說，如果他有一個(gè)小時(shí)來拯救世界，他會(huì)花55分鐘來定義問題，再花5分鐘來尋找解決方案。

看來有點(diǎn)夸張，不過這正好說明了定義問題的重要性。

在一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目里，我們會(huì)用一個(gè)項(xiàng)目章程（Project Charter）來定義問題，這是一個(gè)有效的溝通工具，目的是讓管理層理解項(xiàng)目的意義，取得他們的受權(quán)和支援，同時(shí)也可以讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問題和機(jī)會(huì)有清晰的理解，和向著同一目標(biāo)進(jìn)發(fā)。

在制定項(xiàng)目章程之前，一個(gè)有效的方法，可以讓我們足份了解和演繹一個(gè)問題，這就是5W1H方法。

5W1H方法是要針對(duì)問題作出提問以收集最全面的資訊，包括何人（Who）、何事（What）、何時(shí)（When）、何地（Where）、為何（Why）及如何（How）或者多少（How Many）。

這些問題的答案會(huì)給你基本的信息，這是創(chuàng)建一個(gè)好的問題陳述和項(xiàng)目章程所需要的資訊。如果能夠準(zhǔn)確地回答這些問題，你會(huì)對(duì)當(dāng)前的情況有更全面的了解，就像大多數(shù)工具一樣，在團(tuán)隊(duì)中使用5W1H方法會(huì)比自己一個(gè)人使用該方法帶來更多的價(jià)值，這也是一種團(tuán)隊(duì)工具。

5W1H 問題實(shí)例

5W1H 沒有固定的問題內(nèi)容，關(guān)鍵是多方面收集重要的資訊。在這里有一些例子讓你知道利用 5W1H 提問的方法。

WHO:

誰發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題？誰受到了問題的影響（什么客戶）？

WHAT：

問題是什么？什么受到影響？影響客戶的問題是什么？ 當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，對(duì)客戶的影響是什么？ 已經(jīng)發(fā)生了什么？如果不解決這個(gè)問題會(huì)發(fā)生什么？問題發(fā)生的過程是什么？

WHERE：

問題發(fā)生在哪里？客戶在哪里遇到流程的問題？

WHEN：

問題何時(shí)發(fā)生？客戶在流程中何時(shí)遇到問題？什么時(shí)候第一次發(fā)現(xiàn)的？

WHY:

為什么對(duì)客戶來說是個(gè)問題？我們?yōu)槭裁葱枰鉀Q這個(gè)問題？

HOW MANY:

問題發(fā)生了多少次？客戶受影響的次數(shù)是多少？受影響的程度是多少？問題是如何表現(xiàn)出來的？問題有多嚴(yán)重？問題給我們帶來了多大的損失？

Why 有別於 5 Why 中的 Why

不要把 "為什么 "和 "5Why "方法中的 "為什么 "混為一談。"5W1H "方法中，我們要了解為什么我們要關(guān)心這個(gè)問題。為什么我們需要解決這個(gè)問題。

我們關(guān)注的是創(chuàng)建一個(gè)問題陳述，還不是解決這個(gè)問題，因?yàn)槲覀冊(cè)趩栴}的定義階段，應(yīng)該避免跳到結(jié)論，六西格瑪項(xiàng)目的重點(diǎn)在于利用數(shù)據(jù)分析的手法，進(jìn)行原因的分析。

我們回看一下在優(yōu)思學(xué)院《六西格瑪黑帶課程》中的 3.02 一節(jié)中關(guān)于項(xiàng)目章程的例子，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的商業(yè)論證（Business Case）就是透過5W1H方法所得出的結(jié)果 。