C端產品與B端產品存在一些“設計反差”：商業(yè)屬性、產品定位、目標用戶、設計表達、業(yè)務流程、工作方式都存在差異化。

首先我們來看一下這2種產品的區(qū)別和價值：

C全稱是Customer即消費者（泛指用戶）的產品，個人用戶或終端用戶，使用的是客戶端。例如：微信、網易新聞等等。

B全稱是Business即商家（泛指企業(yè)）的產品，通常是企業(yè)或商家，為工作或商業(yè)目的而使用的系統(tǒng)型軟件、工具或平臺。例如：京東云、阿里云或企業(yè)內部的ERP系統(tǒng)等。

C端與B的不同點

1.目標用戶

C端：面向個人用戶，服務于每個脫離“企業(yè)”場景之外的人，也就是生活場景。

C端產品服務范圍、滲透力、密度都遠遠超過B端，我們每個人隨時隨地都可以成為C端用戶，可選用的產品也非常多，產品團隊更多的思考是讓用戶有更高的粘性和活躍度。

B端：產品則是服務于企業(yè)用戶，這個“企業(yè)”可以是一個組織、商家、團隊，是某種經營的主體，當然使用者也是個人，不過這個“個人”是代表了組織中的某個角色而已。

功能設計需要多個業(yè)務功能滿足特定人群的多個需求、多個場景，他所面對的用戶具有特定的職業(yè)屬性，也就是說他的用戶只會在“工作”的場景下使用他，有些還是強制使用，所以B端產品的用戶關系會比C端更集中、更垂直，要求產品的時效性，注重如何滿足企業(yè)用戶的既定目標。

2.使用場景

C端：存在于生活中的各種場景下，而且自由度非常高， C端產品的使用場景是碎片化的，常常是在多個應用之間隨意切換。因此C端產品更講究操作直接，信息簡潔，有娛樂性、社交性、可傾訴性，是為了解決生活上的問題而生。

B端：是為了工作而使用這個產品，因此他們必然要長時間使用產品，而且是沉浸式使用，同時使用頻率是可預測，個人的情緒左右不了使用場景。所以B端產品更講究嚴謹的流程設計、貼近現實的場景面積、低風險、高效率、數據精準。它是為了解決工作上的問題而生，寄生于企業(yè)制度之中。

3.產品需求

C端：滿足使用者的日常生活需求，所以需求來源會多樣化一些，因為目的都是拉新、促活、留存、轉化、裂變。需求直接來源于用戶的行為和反饋，從用戶這里獲取最真實的訴求。

產品設計者則需要關注市場流行趨勢，關注用戶偏好及意見，將有效的分析結果轉化為產品需求，再輸出功能，引導用戶產生共鳴，并通過一些運營手段，增加轉化（變現）概率和裂變的輻射面積。

B端：B端產品更多是基于已有的“業(yè)務”形態(tài)，把傳統(tǒng)線下工作，通過程序化、系統(tǒng)化、信息化轉換為線上行為，使業(yè)務的流轉效率更高，辦公成本更低，要求產品設計者能熟練掌握相應的行業(yè)知識、捋清業(yè)務邏輯。

需求一般來源于產品戰(zhàn)略定位、各部門對接、租戶（客戶、外部付費者）的個性需求。很多時候，做的產品只是為了滿足付費者（既高層領導）的需求，而不是實際用戶（既基層工作者）。

4.產品思維

C端-流量思維：C端產品設計，我們一切行為的出發(fā)點，都是流量，流量直接影響著變現，無論是外部的流量引入、各環(huán)節(jié)的轉化、留存策略，還是產品體驗的提升、流程的優(yōu)化、資源的投入，我們都是在為提升流量、轉化流量服務。

B端-效率思維：B端產品，更關注效率，不管是面向外部客戶，還是服務于公司內部各業(yè)務角色/部門，B端產品要解決的始終都是如何提升企業(yè)的運營效率（既工作效率），解決的是“開源節(jié)流”中的節(jié)流部分。所以會通過流程優(yōu)化、工具打磨、策略調整，去提升各個環(huán)節(jié)的人效，降低各方面成本，從根本上提升企業(yè)效率。

5.設計原則

C端：C端產品設計首先要明確核心功能是給哪些目標用戶使用的，設計目標是什么，需要保持產品的場景多樣化，突出核心功能。要保持良好運營手段，因為C端的用戶需要通過一些運營手段來綁定用戶的留存。C端產品的本質都是一個核心功能：

1.把握關鍵時機

?“關鍵”時機反映在注意力理論下，對應的就是注意的“中心點”，反之為“分散點”。

2.增加趣味性

趣味性，是指“能引發(fā)用戶的正面情緒，比如使人感到愉悅、有意思，能感染人、打動人、教育人，這是能夠引起用戶注意力的重要因素”，增加產品趣味性的途徑有很多種，

微信H5為例：

隨著H5頁面技術上的突破，微信推廣可以多種形式的拓展，比如：小游戲、邀請好友贏紅包、小程序等等。將推廣的趣味性融入產品當中，將營銷手段運用在用戶使用過程中。

好處顯而易見，通過趣味的游戲程序打開市場的缺口，用戶基于推廣程序的趣味性，有很強的分享動機。

B端：產品設計者對于用戶的需求在一定程度上是可知的，所以B端產品是輔助用戶行為。

比如做一個企業(yè)報銷系統(tǒng)，這些流程和工作行為已經有一套標準的流程了，我們只需要將這些場景轉化為流程設計。

在設計初期，我們要做的就是充分挖掘相應的功能需求，盡量把流程做到完善，而在設計上要有：合理的功能與模塊劃分、嚴謹的業(yè)務流程設計、一致性的操作體驗、干凈簡潔的界面設計。

B端的產品設計案例

xSpace產品背景介紹

CCO-集團客戶體驗事業(yè)群是一個為阿里平臺商家、阿里經濟體提供售后服務能力的部門，勵志于賦能阿里電商生態(tài)圈內的售后服務體驗，提升消費者對平臺的滿意度和 NPS指標。xSpace產品是一個幫助客服人員處理消費者咨詢、投訴、維權等場景的一站式售后服務工作臺?，F已經在阿里生態(tài)圈中多個 BU 中應用，成為平臺服務中不可缺少的 CRM產品。

Lazada場景中面對的挑戰(zhàn)

2017年，阿里收購東南亞電商巨頭 lazada 成為阿里商業(yè)生態(tài)的重要組成部分。CCO 作為負責經濟體售后服務體驗的部門，需要向外輸出阿里服務的價值和能力。因此，我參與的 xSpace產品海外場景孵化是其中重要的一個能力輸出。

國際化項目遇到的問題

國內產品出海，都會面對一些通用問題，例如：產品設計開發(fā)都在國內；業(yè)務和真實用戶在國外接觸機會少；文化背景、時間、空間上都或多或少存在差異。

我們熟知很多設計方法，例如 lean UX，design sprint，hook model，lean canvas 等，但是如何在國際化的挑戰(zhàn)中尋找最合適的方法，是我在國際化產品項目中遇到的困惑。

回想項目在推進的過程中出現過的一些困難，例如：

• 解決方案似乎缺乏終端用戶輸入；

• 產品owner太多，設計比較難收口；

• 設計工作的重要性被認為低于功能迭代；

• 調研之后經常沒有后續(xù)action；

• 在項目初始階段就被要求產出高保真設計方案。

是否有一種全面的國際產品設計和開發(fā)模式，既可以高效轉化產品能力又可以科學的度量海外用戶的體驗？

為了解決所面對的困惑，將以往經驗和項目的實踐相結合，梳理了 B類產品國際化體驗設計實踐模型。嘗試把這次「國際化全景設計框架」探索的設計實踐分享給大家。

國際化項目實踐

根據項目不同時期的側重點，我將把整個項目的實踐拆分為3個時期進行介紹，分別是探索期、實驗期和開發(fā)期?！冈O計框架」中包含的設計方法也將圍繞不同時期的側重點進行展開。

1. 探索期

當我們對海外場景一無所知的時候需要應用「設計思維」對目標進行分析。在項目啟動初期，由于不清晰、不確定的需求導致產品設計存在很大的阻力。面對這樣的情況，項目團隊決定直接去到客戶現場了解業(yè)務現狀。

設計師需要遵循「設計思維」，通過發(fā)現問題 – 定義問題 – 解決問題的思路，幫助項目快速明確目標。

收集用戶輸入，抽象產品場景：可以從「人」和「事」兩個方面入手。

從「用戶（人）」的維度發(fā)現問題，是為了理解業(yè)務人員組織架構；明確公司內部自上而下對產品期待；以及終端用戶的核心訴求。

我們主要是通過訪談和觀察法進行數據收集，確保獲得一手的資料。

通過調研我們發(fā)現：Lazada服務團隊與服務BOP 之間的管理關系并沒有很緊密，在服務指標整體的管理上面相較于淘系平臺要求較簡單。

但是也同樣存在客服流動性大，不穩(wěn)定等通用問題。而一線客服在日常使用產品的過程中，則面臨系統(tǒng)割裂操作效率不高等問題。

從「事情（業(yè)務）」的維度發(fā)現問題可以快速理清業(yè)務流程和業(yè)務邊界。

在準備出發(fā)前，我結合國內項目對電商服務流程的理解，簡單設計了業(yè)務調研的框架和范圍。通過訪談的形式進行歸納和補充，有目的有范圍的了解業(yè)務的共性和個性。

通過「人」和「事」角度的資料收集，可以歸納出大部分的產品使用場景。對產品使用場景的抽象理解，可以讓設計師更深入了解業(yè)務，通過對用戶的移情和以往的經驗做第一輪體驗判斷。

第一輪體驗判斷：定義問題，明確產品落地思路和節(jié)奏。

通過對訪談和觀察內容的梳理發(fā)現，目前首要解決的問題是系統(tǒng)遷移、信息內容和渠道擴展融合的問題。經過評估和判斷，現有產品有50%的功能可以被復用，考慮到效能成本的因素，因此就有了系統(tǒng)整合場景適應的概決思路。

通過以上業(yè)務方面的調研分析，接下來將進行產品執(zhí)行落地階段的實驗和分析。

2. 實驗期

有了解決問題的思路，就可以根據預先判斷的方向快速產出概念原型并進行實驗。與此同時，有目的性的針對市場競品進行分級調研，可以輔助加深對產品需求設計的理解。把眾多的競品分為核心競品、重要競品和行業(yè)競品，主要針對3個核心競品進行調研：這些調研可以幫助打磨出更合理的設計策略。

從調研發(fā)現，通常意義上國外的 B端產品似乎看起來相對「簡單」，這可能要歸功于他們在產品商業(yè)化推進過程中使用的策略，使得 B類產品在獲客體驗全流程表現的比較成熟。產品獲客階段的體驗感知也是我們的 B類產品在 PK 商業(yè)化產品的過程中一個重要參考。

研究競品的設計策略，可以幫助項目在之后的實踐中找到最適合的策略應用在具體的設計方案中。

在這個試錯的階段，整個項目團隊需要保有「精益創(chuàng)業(yè)」的思維：接觸并持續(xù)地收集用戶對產品的反饋和意見，用真實聲音去驗證產品方案和設計策略與市場的貼合度，并及時調整項目方向，多給自己試錯的機會。

3. 開發(fā)期

通過前期的調研和實驗，進入開發(fā)期的項目應該已經明確了其目標，在這個階段的主要任務是根據產品和業(yè)務拆解設計目標，分解設計輸出，度量產品體驗。

拆解設計目標

需要結合產品的生命周期進行設計目標的拆解。我們項目的目標就是成功遷移產品。并且產品目前現有1.0版本已經在公司內部運營了2年，基礎功能已經覆蓋。但為了結合 Lazada 的業(yè)務場景需要更深一步的功能定制。結合現狀，設計在不同的產品階段有以下如圖所示的策略分層。

分解設計輸出

在 MVP 功能覆蓋階段，設計輸出主要包括對設計需求的探索和轉譯。在設計轉譯的拆解思路上，我主要關注通用功能和定制功能之間的融合和落地。抽象來看，從0到1的融合轉譯過程就像是一個由大到小再變大的沙漏。

總匯產品功能→收集國際化產品需求→需求分類→建立映射→提出解決方案→評估成本→設計落地

其中有一些關鍵節(jié)點需要著重把握：

• 總匯產品功能：了解現有產品功能大圖，目的是快速理清與新業(yè)務場景建立映射關系。通過業(yè)務分析，明確需求范圍，將需求轉化成產品功能。（前面提到了有多種手段可以收集產品需求）

• 需求分類&建立映射：項目團隊內根據功能模塊優(yōu)先級，制定設計迭代計劃。與之前的「產品功能大圖」匹配作為建立映射的依據。

• 提出解決方案&評估成本：這個階段主要的設計行為是做設計的收口決策，需要設計師更好的收口不同功能模塊的產品訴求，達到跨國內國外通用功能保持一致的產品體驗。

  
  

度量產品體驗

作為 B類國際化產品項目，最大的痛點就是距離。設計團隊與一線用戶存在時間、空間、文化上面多種多樣的差異。而用戶的反饋則是體驗優(yōu)化的重要輸入，如何在項目前期沒有數據監(jiān)控的情況下度量產品體驗，是國際化設計中所普遍存在的痛點。

因此，除了常規(guī)的小范圍可用性測試，我在項目實踐過程中還嘗試應用一種適應于國際化產品的體驗度量方式——SUS（system usability scale）。SUS量表的優(yōu)點在于：

• 在樣本量有限時，SUS量表可以得出較可信的數據結果。

• SUS分數可以橫向對比，了解自身產品與行業(yè)競品對產品的差距。

• SUS量表不僅可以衡量「usability」同時也可以衡量「learnability」，對于處在系統(tǒng)遷移場景的產品度量是比較適合的。

• 用戶UAT→SUS測試準備→量表發(fā)放→量表回收分析→體驗優(yōu)化提案→設計落地

配合產品 UAT 計劃，安排一定數量的可用性量表的投放和回收，通過計算可以獲得準確性高達95%的 SUS分數。該分數可以和行業(yè)的 benchmark進 行比對，評估出現有產品的弱項分數。這種科學的輕量且快速獲得用戶反饋的方式可幫助體驗設計師找到優(yōu)化提升的方向，進行專門的走查和分析。