工單系統(tǒng)主要用于企業(yè)服務(wù)、售后服務(wù)與企業(yè)運(yùn)維內(nèi)部業(yè)務(wù)等典型場(chǎng)景，一個(gè)好的工單系統(tǒng)能更貼近企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使內(nèi)外部協(xié)作服務(wù)更靈活、更智能、更融合。主要體現(xiàn)在：

一：方便靈活

創(chuàng)建靈活、配置靈活、流轉(zhuǎn)靈活、管理靈活，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)需求

二：智能

智能分派、智能處理、智能提醒、輔助人工解決大量復(fù)雜繁瑣的操作，

三：系統(tǒng)集成

智能工單系統(tǒng)與智能機(jī)器人、呼叫中、OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面打通，為客戶(hù)提供更加便利及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

依據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)問(wèn)題，剖析企業(yè)難題

企業(yè)的核心問(wèn)題是溝通協(xié)作，在這個(gè)整體環(huán)節(jié)下，我們用二個(gè)典型場(chǎng)景，用以充分說(shuō)明工單系統(tǒng)應(yīng)用的必要性。

一： 企業(yè)服務(wù)

多部門(mén)協(xié)作難：跨業(yè)務(wù)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)難

溝通成本高：內(nèi)部溝通耗時(shí)耗力

業(yè)務(wù)定位亂：輕重緩急難分清

二： 售后服務(wù)

業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)難：復(fù)雜問(wèn)題難同

處理時(shí)效慢：協(xié)作效率低

數(shù)據(jù)記錄亂：統(tǒng)計(jì)分析缺乏依據(jù)

工單管理系統(tǒng)整體目標(biāo)：

工單系統(tǒng)的管理目標(biāo)，是幫助企業(yè)改善內(nèi)部協(xié)作管理和外部用戶(hù)服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)分配流轉(zhuǎn)，智能化提醒跟進(jìn)，數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)預(yù)警，推動(dòng)全公司或長(zhǎng)鏈條協(xié)作，快速解決用戶(hù)問(wèn)題；再通過(guò)按需處理、智能提醒、全程跟蹤，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化升級(jí)。簡(jiǎn)單來(lái)看，工單系統(tǒng)的精華在于：

1：多終端協(xié)作、多渠道部署、多種創(chuàng)建方式 :2用戶(hù)可以使用多種終端、通過(guò)多種渠道自由接入，享受服務(wù)“零等待”三全， 即全智能自動(dòng)化、7×24小時(shí)服務(wù)覆蓋、全面數(shù)據(jù)融合。

2：全自動(dòng)流轉(zhuǎn)/處理、全時(shí)段提醒、全數(shù)據(jù)管理 :

3：客戶(hù)與客服/工程師都能利用多種方式創(chuàng)建工單，并根據(jù)企業(yè)預(yù)先設(shè)置的流程全自動(dòng)流轉(zhuǎn)/處理，企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)設(shè)置，自動(dòng)將工單分配給指定的部門(mén)或者客服，讓合適的人做合適的事。全時(shí)段時(shí)效提醒，及時(shí)對(duì)不能滿(mǎn)足該服務(wù)目標(biāo)的個(gè)別工單處理做出提醒，督促團(tuán)隊(duì)盡快解決滯后工單，保障重要的事情優(yōu)先得到處理。

故選擇一款適合的工單系統(tǒng)，也尤為重要。

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