老齡化加速疊加慢病年輕化態(tài)勢(shì)，是未來中國藥店要面對(duì)的目標(biāo)客群格局。所以慢病客戶成為藥店最穩(wěn)定的消費(fèi)群體；慢病銷售品類是藥店中占比最大的品類，也是最影響銷售利潤的品類。

但在開展慢病管理過程中要提供檢測(cè)、建檔、患教、咨詢、用藥指導(dǎo)、回訪等服務(wù)。服務(wù)鏈條很長，每一步都十分考驗(yàn)店員與店長的服務(wù)能力。如何真正通過服務(wù)為藥店賦能呢？

以下4個(gè)步驟可達(dá)成對(duì)慢病客戶的追蹤與管理的閉環(huán)。

第一步：收集與評(píng)估個(gè)人慢病信息

通過詢問客戶的基本疾病、用藥情況、生活方式、慢病癥狀等信息，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，進(jìn)而對(duì)客戶的現(xiàn)狀有全面的了解。我們也可以將慢病的并發(fā)癥（褥瘡等）納入管理中，讓服務(wù)的鏈條更長，給予客戶更用心的服務(wù)。

服務(wù)策略：

我們可以通過仔細(xì)的傾聽，以聊天的方式向顧客提問，邊聊邊記錄，顧客會(huì)覺得你在關(guān)心他，你也能了解到更多信息。比如糖尿病患者，是否已經(jīng)出現(xiàn)糖尿病足這樣的并發(fā)癥，給后期的用藥給出指導(dǎo)。

第二步：建立個(gè)人慢病檔案

要將客戶的信息留存并精細(xì)化的記錄。檔案不僅包括建檔時(shí)的現(xiàn)狀，還要包括慢病服務(wù)過程的記錄，以及每一步服務(wù)客戶的滿意度，可以對(duì)未來服務(wù)評(píng)估進(jìn)行對(duì)比。

服務(wù)策略：

我們可以將高級(jí)酒店的服務(wù)引入藥店。藥店人需要用心觀察，包括客戶周圍人的狀況，以真誠之心去提供服務(wù)。

舉個(gè)例子，客戶自己有高血壓，家屬又因?yàn)樘悄虿￠L期臥床，藥店人就可以本著以客戶為中心的關(guān)愛心態(tài)，了解客戶所需，比如家人有沒有褥瘡等情況產(chǎn)生。慢病專員需要把這樣的信息記錄在檔案上，在客戶需要時(shí)針對(duì)并發(fā)癥推薦用藥，真正為客戶解決實(shí)際問題。

第三步：制定個(gè)人慢病管理計(jì)劃

跟客戶溝通需要講求一定的技巧，將病情“翻譯”成通俗易懂的話語。建議可以將病情分為2類屬性，一類是良好屬性，可適當(dāng)給予客戶肯定與激勵(lì)。另一類則是不良屬性，需要向客戶解釋清楚問題出在哪里以及會(huì)造成的危害。

服務(wù)策略：

針對(duì)用藥依從性差的客戶，藥店人還需要提供“客戶教育”，一定要站在客戶實(shí)際的角度，比如幫他們建立一個(gè)康復(fù)的目標(biāo)，了解他們對(duì)疾病的重視程度，把每一種藥物的服用方法仔細(xì)將給客戶，并提供用藥指導(dǎo)與建議，使客戶建立良好的自我管理意識(shí)與行動(dòng)。

第四步：慢病干預(yù)與追蹤

一般而言，建議慢病管理進(jìn)行為期2個(gè)月左右的干預(yù)與追蹤。在周期內(nèi)，可以定期進(jìn)行一次電話回訪。到了周期結(jié)束時(shí)，可以請(qǐng)客戶回到藥店作進(jìn)一步的評(píng)估與檢核，以評(píng)估慢病服務(wù)是否到位。

服務(wù)策略：

我們每一次回訪都是樹立用心服務(wù)的過程，比如慢病的并發(fā)癥諸多，容易產(chǎn)生營養(yǎng)吸收不足、免疫力低下的情況，我們一旦發(fā)現(xiàn)，就可以為客戶在用藥指導(dǎo)和生活方式上給出建議。

實(shí)際上，在數(shù)十種的慢病種類中，許多疾病都有可能會(huì)發(fā)展為影響身體活動(dòng)、營養(yǎng)不良，最后導(dǎo)致褥瘡等各種并發(fā)癥。所以我們也可將褥瘡納入慢病管理中，關(guān)聯(lián)用藥給出新的指導(dǎo)。

服務(wù)功夫不在一朝一夕，而在一點(diǎn)一滴。每一步真誠、用心、思疾治疾，能為客戶切實(shí)解決所需，這樣最終建立自己的護(hù)城河，為藥店的發(fā)展賦能。

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