谷歌的行業(yè)主管保羅·桑塔加塔（Paul Santagata）表示：

“沒有信任就沒有團隊?！?/p>

他很清楚這家科技巨頭對團隊績效進行的為期兩年的大規(guī)模研究的結果。該研究顯示，表現(xiàn)最好的團隊有一個共同點：心理安全，即相信犯錯時不會受到懲罰。研究表明，心理安全可以讓一個人承擔適當風險、表達想法、有創(chuàng)造力，并且勇于嘗試——這些正是會引發(fā)突破市場的行為。 古老的進化過程解釋了為什么在不確定且相互依存的環(huán)境中，心理安全既脆弱又至關重要。大腦將來自老板、有激烈競爭的同事或不屑一顧的下屬的挑釁，視為了生死攸關的威脅。杏仁核，大腦中的警鐘，點燃了“戰(zhàn)斗或逃跑”的反應，劫持了更高的大腦中樞。這種“先行動，后思考”的大腦結構關閉了其他視角和分析推理。確切地說，就在最需要的時候，我們失去了理智。盡管這種反應可能會在關鍵時刻拯救我們，但它也阻礙了當今工作場所需要的戰(zhàn)略思維。 二十一世紀的成功取決于另一個系統(tǒng)：

積極情緒的拓寬和構建模式，它使我們能夠解決復雜問題，并促進了合作關系。

北卡羅來納州立大學的芭芭拉·弗雷德里克森（Barbara Fredrickson）發(fā)現(xiàn)，信任、好奇、自信和靈感等積極情緒會拓寬思維，幫助我們搭建心理、社會和物質資源。感到安全時，我們會變得更加開放、有韌性、有動力且堅持不懈。我們會更幽默，尋找解決方案和發(fā)散思維的情況也會增加——這是創(chuàng)造力背后的認知過程。 工作場所中有挑戰(zhàn)但沒有威脅時，團隊就可以維持這一模式。我們大腦中的催產(chǎn)素水平上升，會引發(fā)信任和建立信任的行為。這是團隊成功的一個重大因素，正如桑塔加塔證明的：“在谷歌快節(jié)奏、高要求的環(huán)境中，我們的成功取決于承擔風險的能力，以及在同伴面前表現(xiàn)脆弱的能力?！?那么，

如何提高團隊的心理安全感？

可以試著復制桑塔加塔的步驟：

1、以合作者身份處理沖突

我們對失敗的憎恨甚至超過了對勝利的熱衷。感知到的失敗會觸發(fā)通過競爭、批評或離開當下環(huán)境來嘗試重建公平，這是一種工作場所的習得性無助。桑塔加塔知道，真正的成功是雙贏的結果，所以沖突出現(xiàn)時，他會通過問“我們如何能實現(xiàn)共同期望的結果”，避免引發(fā)戰(zhàn)斗或逃跑的反應。

2、換位思考

每個團隊“誰做了什么”對抗的背后是對尊重、能力、社會地位和自主性等普遍需求。認識到這些更深層次的需求自然會帶來信任，并催生出積極的語言和行為。桑塔加塔提醒他的團隊，即使在最有爭議的談判中，對方也和他們一樣，期待可以滿意離場。為此，他帶領員工進行了一次名為

“就像我一樣”

的反思，這部分可以思考：

? 這個人有信念，有立場，有觀點，就像我一樣。

? 這個人有希望，有焦慮，也有脆弱，就像我一樣。

? 這個人有朋友，有家人，也許還有愛他們的孩子，就像我一樣。

? 這個人想像我一樣感到被尊重、被欣賞和有能力。

? 這個人期望平安、快樂和幸福，就像我一樣。

3、預測對方反應，并計劃對策

桑塔加塔解釋道：“提前考慮觀眾的反應，有助于保證內容傳達到位，而不是讓觀眾聽到對他們身份或自我意識的攻擊?！?為可能出現(xiàn)的反應做好準備，可以幫你巧妙地直面困難對話。例如，在討論熱點問題時，你可能需要收集具體的證據(jù)來進行反駁防御。桑塔加塔會問自己：“如果以這種方式定位我的觀點，可能有哪些反對意見，我將如何回應這些反對意見？”他說：“從第三方角度看待討論會暴露出我立場的弱點，并會鼓勵我重新思考?！?具體而言，他會問：

? 我的主要觀點是什么？

? 我的聽眾最有可能給出哪三種回應？

? 我將如何應對這些情況？

4、用好奇代替責備

華盛頓大學約翰·戈特曼（John Gottman）的研究表明，責備和批評確實會加劇沖突，導致防御，并最終導致離開行為?？梢杂煤闷娲尕焸?。如果你認為自己已經(jīng)知道了對方在想什么，那么你就還沒準備好進行對話。相反，要采取學習的心態(tài)，知道“我還有不了解的地方”。方法如下：

? 將有問題的行為或結果作為觀察對象，并使用描述現(xiàn)實且中立的語言。例如，“過去兩個月，你在會議中的參與度明顯低了，你的項目進展似乎正在放緩?！?/p>

? 讓大家參與探索。例如，“應該有很多影響因素，也許我們可以一起尋找答案？”

? 尋求解決方案。制造問題的人通常也是解決問題的關鍵，所以積極的結果通常取決于他們的參與和認同?？梢灾苯訂?，“你認為現(xiàn)在要怎么做？”或者，“你理想的場景什么樣？”另一個可以解決矛盾的問題是：“我可以怎樣支持你？”

5、注意表達方式

詢問對方如何看待你傳遞信息的方式，會讓對方放下戒備，顯示出溝通技巧中的盲點，從而提升員工對領導者的信任。桑塔加塔用以下問題結束了艱難對話： ? 我的表達中哪些有效，哪些無效？ ? 聽到這個消息，你感覺如何？ ? 我怎樣能更有效地呈現(xiàn)信息？ 例如，桑塔加塔在對高級經(jīng)理給出嚴厲反饋后，詢問了對方對他表達方式的感受。對方回答說，“好像肚子上挨了一拳，但你說得有理有據(jù)，所以我想多聽一點。你也想討論我面臨的挑戰(zhàn)，這樣才能解決問題?！?

6、衡量心理安全

桑塔加塔會定期詢問他的團隊安全感如何，以及怎樣可以增強他們的安全感。此外，他的團隊還會經(jīng)常研究心理安全和其他的團隊動態(tài)。谷歌一些團隊會問包括“如果要承認或犯下錯誤，你有多大信心不會受到報復或批評？”等問題。 現(xiàn)在開始在團隊中創(chuàng)造這種心理安全感，你就可以期待看到團隊中有更高參與度、解決難題的動力、更多學習和發(fā)展的機會，以及更好的表現(xiàn)。

關鍵詞：信任

勞拉·德萊佐娜是高管教練，斯坦福大學講師、一名主講人和Delizonna.com的文化顧問。她專門為頂級公司的領導者提供構建高性能文化的框架和工具。?? 孫燕 | 編輯