? ? 說到會話內(nèi)容存檔，你可能會覺得自己并不陌生。不就是聊天記錄存檔嗎？

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????會話內(nèi)容存檔的最初誕生是在零售、電子商務(wù)和主要服務(wù)行業(yè)個人微信號背景下沉淀客戶。業(yè)務(wù)人員可以通過會話、拉群、發(fā)朋友圈等方式反復(fù)接觸用戶，從而刺激回購。缺點(diǎn)是公司無法跟蹤員工為客戶服務(wù)的過程，公司無法獲得店員與客戶的聊天和交易記錄，也無法監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。因此，有必要保留微信聊天記錄。

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????但是，如果你把它局限在這點(diǎn)上，那么它的價值就會被嚴(yán)重低估。

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????會話數(shù)據(jù)統(tǒng)計績效歸屬爭議。

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????每一年都會有一些大品牌由于顧客的態(tài)度問題而造成口碑翻車，顧客集體退貨。特別是在活動過程中，由于客戶服務(wù)忙得太久不回復(fù)，會讓顧客覺得不滿意。相對于丟掉一個訂單，商家最大的損失就是有可能失去一個顧客，失去以后再重新介紹、再介紹的機(jī)會。過去，這種情況反饋給公司數(shù)據(jù)，只增加了退貨訂單，企業(yè)無法查詢根本原因。

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????為確保服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)要為員工設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如規(guī)定多久內(nèi)回復(fù)顧客等。

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????點(diǎn)鏡scrm會話內(nèi)容存檔具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，支持顯示互動客戶數(shù)量、平均聊天時間、發(fā)送/接收信息、平均第一次回復(fù)時間等數(shù)據(jù)，幫助管理者識別銷售人員溝通的有效性，及時發(fā)現(xiàn)不回復(fù)、延遲回復(fù)的問題，保證服務(wù)質(zhì)量。

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????這種能力還有另一個使用場景。有時客戶會故意聯(lián)系多個銷售人員，以測試價格、政策等原因。咨詢后，他們會在網(wǎng)上下訂單并付款。問題來了。這個客戶是算哪一位客服人員的業(yè)績呢？

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????如果歸屬是根據(jù)付款對接人確定的，可能會造成惡意競爭，比如只打電話回訪即將成交的客戶?；蛟S銷售額會增加，但也會產(chǎn)生更激烈的矛盾；

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????假如服務(wù)過的客戶顧問都是平均分成績的，那么就會出現(xiàn)更多的不公平現(xiàn)象，可能是某個人只有一次聯(lián)系，或者是某人經(jīng)常聯(lián)系。

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????最好的辦法是根據(jù)銷售對話的頻率和對用戶付費(fèi)決策影響最明顯的銷售人員。

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????每一支出色的銷售隊(duì)伍，都要定期進(jìn)行自我檢查、總結(jié)，以優(yōu)化銷售流程。銷售人員過去往往需要口頭說明他們的銷售流程，而對表現(xiàn)不佳的員工，可能采取最愚蠢的辦法，就是小組領(lǐng)導(dǎo)在旁邊監(jiān)督客戶電話，這是非常低效的。對點(diǎn)鏡scrm會話內(nèi)容進(jìn)行存檔，支持文字、聲音、圖片、視頻、電話、文件等多種保留形式，供企業(yè)復(fù)盤。

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????一鍵話術(shù)庫的成功經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

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????值得一提的是，點(diǎn)鏡scrm會話內(nèi)容存檔支持“一鍵添加話術(shù)庫”功能。

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????違規(guī)行為提醒保護(hù)客戶資產(chǎn)

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????在汽車、金融、高端家居、ToB等服務(wù)大客戶的行業(yè)，銷售飛單、私單等行為會讓企業(yè)損失慘痛。

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????點(diǎn)鏡scrm的會話內(nèi)容存檔支持敏感詞、違規(guī)行為檢測，由管理員設(shè)置對色情、辱罵、政治、不正當(dāng)業(yè)務(wù)等敏感詞，一旦員工與客戶的聊天中出現(xiàn)此類詞匯，系統(tǒng)將自動攔截并且推送告知管理員。

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????除此之外，員工刪除客戶、拉黑客戶、被客戶刪除也會有相應(yīng)的推送提醒，管理員可以及時查看聊天記錄追溯緣由，有效避免因?yàn)槌蓡T態(tài)度不好而造成的用戶流失，防止銷售轉(zhuǎn)移客戶，嚴(yán)格掌控內(nèi)外部資源。

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