調(diào)解技巧要點(diǎn)（如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識(shí)及素養(yǎng)，方法對(duì)了，事半功倍；方法不對(duì)，效果減半。）

解決策略：“三知”，即知情、知點(diǎn)、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點(diǎn)是指明白糾紛涉及的知識(shí)點(diǎn)；知規(guī)則是指明白如何利用知識(shí)點(diǎn)所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會(huì)采取的行動(dòng)，但不可照搬，因?yàn)槠渲猩婕暗饺诵?，也就是?dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測(cè)，最大善意的處理。

案例19? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?12歲女孩偷錢糾紛案

案情簡(jiǎn)介：某年5月20日13時(shí)，張三（女，12歲，某縣A學(xué)校七年級(jí)學(xué)生）到同班同學(xué)李四（女，12歲）家中玩耍，看見李四的爺爺（男，74歲，身體有恙）的睡房中床頭組合柜（無鎖）里有一扎一百元現(xiàn)金，便拿了一些錢就回家了。5月23日12時(shí)，李四的爺爺看見孫女在玩手機(jī)，立即到房中查看，發(fā)現(xiàn)床頭組合柜里少了2100元，便質(zhì)問孫女，李四否認(rèn)，逐報(bào)案。當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，?月24日破案，經(jīng)查：一是張三承認(rèn)偷了2100元，分別給李四和自己各買一臺(tái)手機(jī)合計(jì)800元（原因：李四想要手機(jī)，其爺爺不同意購(gòu)買），剩余的1300元全部請(qǐng)同班同學(xué)李四、王五、趙六、何七等四人吃喝玩；二是張三全家戶籍地為某縣B鎮(zhèn)，于今年2月從B鎮(zhèn)C學(xué)校轉(zhuǎn)到A學(xué)校就讀，父親在縣城打零工，母親長(zhǎng)年臥病在床，爺爺、奶奶做點(diǎn)力所能及的事賺錢貼補(bǔ)家用和照顧媳婦、孫女，全家五口人居住在租賃的70平方米瓦房，家庭十分困難；三是李四由爺爺、奶奶照顧，其父母在外打工，家庭條件不好；四是王五、趙六、何七等三人家庭條件一般。由于涉事張三未滿14歲，當(dāng)?shù)嘏沙鏊龀龀蜂N立案決定，對(duì)其說服、教育，并組織雙方當(dāng)事人的監(jiān)護(hù)人進(jìn)行調(diào)解，電話與張三的父親聯(lián)系，其父以家庭困難為由拒絕調(diào)解和不同意賠償及建議公安機(jī)關(guān)依法依規(guī)處理，致使調(diào)解工作無法開展。由于李四的爺爺未得到賠償款，迫于無奈，每天到當(dāng)?shù)嘏沙鏊突鶎诱从?。為切?shí)化解矛盾，解決賠償問題，調(diào)解人員請(qǐng)求A學(xué)校協(xié)助處理，學(xué)校組織王五、趙六、何七的監(jiān)護(hù)人參與調(diào)解，從道德的角度深度分析，建議監(jiān)護(hù)人適當(dāng)援助，被拒。李四的爺爺因上訴成本較高、受損金額較小等原因，不愿上訴法院，每天空閑時(shí)就到有關(guān)部門反映、投訴，影響當(dāng)?shù)嘏沙鏊蜕鐓^(qū)、基層政府辦公，工作人員勸導(dǎo)無效，歷時(shí)25天。

問題：該案如何處理？

推理1：已知條件：張三12歲，當(dāng)?shù)嘏沙鏊蜂N立案，對(duì)其說服、教育。結(jié)論：適合調(diào)解，由張三的監(jiān)護(hù)人承擔(dān)賠償責(zé)任。

推理2：已知條件：張三的父親不同意賠償和建議公安機(jī)關(guān)依法依規(guī)處理；李四的爺爺?shù)较嚓P(guān)部門反映、投訴。結(jié)論：張三的父親不愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，如不妥善處置，易演變成信訪案件。

推理3：已知條件：李四全家戶籍地為某縣B鎮(zhèn)，于今年2月從某鎮(zhèn)C學(xué)校轉(zhuǎn)到A學(xué)校就讀。結(jié)論：不符合當(dāng)?shù)鼐妥x政策。

推理4：已知條件：A學(xué)校協(xié)助處理糾紛，王五、趙六、何七的監(jiān)護(hù)人拒絕適當(dāng)援助。結(jié)論：A學(xué)校不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，對(duì)該起糾紛未引起高度重視，處理過程中未盡力。

推理5：已知條件：張三的家庭極為困難。結(jié)論：戶籍地的基層政府應(yīng)按有關(guān)政策予以適當(dāng)救助。

推理6：已知條件：床頭組合柜（無鎖）里有一扎一百元現(xiàn)金，被12歲女孩偷走。結(jié)論：李四的爺爺安全意識(shí)淡薄，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

知識(shí)點(diǎn)：當(dāng)?shù)亟逃偷刈x政策、《未成年人保護(hù)法》、《刑法》、職能職責(zé)。

明確問題：賠償問題。

目標(biāo)：適當(dāng)賠償。

事情預(yù)判：

綜合分析：

B鎮(zhèn)政府救助和學(xué)校處理利弊分析：援助金額較小，方案均可行。若B鎮(zhèn)政府救助解決糾紛時(shí)間較長(zhǎng)，反而助漲歪風(fēng)邪氣，對(duì)社會(huì)環(huán)境會(huì)產(chǎn)生不良的影響；學(xué)校處理的方式靈活多變，能快速、高效解決糾紛，既能避免造成不良的影響，又能對(duì)有關(guān)人員起到警示作用。

援助金額分析：根據(jù)推理6和上述分析，該起糾紛按責(zé)任劃分賠償，但鑒于張三家境特別困難，建議B鎮(zhèn)政府或?qū)W校給予適當(dāng)?shù)脑?/p>

風(fēng)險(xiǎn)分析：

風(fēng)險(xiǎn)因素：1.違規(guī)受理。2.事情處理不當(dāng)。

影響：1.調(diào)解失敗或不受理后，李四的爺爺上訪，演變成信訪案件。2.李四的父母與處理事情的有關(guān)人員或組織發(fā)生沖突。

原因：1.單方面調(diào)解。2.李四的爺爺身體原因。

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：1.較大風(fēng)險(xiǎn)。2.較小風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)對(duì)措施：1.終止調(diào)解，但必須協(xié)調(diào)處理。2.特別注重溝通方式。

結(jié)論：兩個(gè)方案均可行，由A學(xué)校處理更為妥當(dāng)。以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，賠償金1700-2100元為合理區(qū)間。由于該案的特殊性，為化解矛盾糾紛，由B鎮(zhèn)政府救助或A學(xué)校處理，向受害人給予適當(dāng)援助（非賠償款），故以情理為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)判，援助800—1200元為合理區(qū)間。

調(diào)解方法與技巧：利弊分析法+明法析理法+適當(dāng)強(qiáng)硬手段法+預(yù)判法。

處理方式：第一步，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、派出所、基層政府等工作人員采用明法析理法和利弊分析法與李四的爺爺溝通，大概率能轉(zhuǎn)變其觀點(diǎn)，接受援助方案；第二步，根據(jù)推理3，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、派出所、基層政府等工作人員采用適當(dāng)強(qiáng)硬手段法、利弊分析法與A學(xué)校溝通（特別注重溝通技巧，否則適得其反），能快速、高效解決糾紛。

本質(zhì)：利；核心：當(dāng)?shù)亟逃妥x政策、學(xué)校、職能職責(zé)。