作者：Bonnie

出品：明亮公司

！當(dāng)寵物的陪伴屬性被置于與人類同等的位置，如何在忙碌之余照顧好它們，成為了寵物經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里又一個(gè)新的需求和商機(jī)?！皩?duì)于養(yǎng)寵主來說，這一部分的需求需要一些更現(xiàn)代化的手段和技術(shù)來實(shí)現(xiàn)?！敝悄軐櫸镉闷费邪l(fā)商「鳥語花香」的聯(lián)合創(chuàng)始人Sunny向「明亮公司」表示。“我們發(fā)現(xiàn)寵物用品已經(jīng)不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，它在越來越多的去承擔(dān)一個(gè)逆向陪伴的角色?！?/p>

根據(jù)《2022年中國(guó)寵物智能用品行業(yè)概覽》中的數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)寵物智能用品的滲透率已經(jīng)由2019年的40.3%上漲至2021年的52.9%，預(yù)計(jì)2026年，寵物智能用品市場(chǎng)的規(guī)模將增長(zhǎng)至98.1億元。在廣闊的市場(chǎng)空間里，整個(gè)2021年，就有超過12家寵物智能硬件公司獲得總計(jì)超1億元人民幣的投資。除此之外，智能家居巨頭們也紛紛入局：美的在2021年3月成立了專注于數(shù)字化養(yǎng)寵軟硬件服務(wù)的全資子公司——美新寵物科技有限公司，小米則早在2019年便和寵物智能產(chǎn)品生產(chǎn)商「貓貓狗狗」合作開發(fā)并量產(chǎn)了智能化的寵物飲水機(jī)和喂食器。

如何在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的寵物智能用品賽道里打開市場(chǎng)并建立起壁壘，對(duì)于創(chuàng)立于2019年的「鳥語花香」來說是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。由于創(chuàng)始合伙人Jeffery是寵物醫(yī)生出身，曾做過寵物電商，在業(yè)內(nèi)有較豐富的渠道資源積累，創(chuàng)立之初的「鳥語花香」并沒有急于搶占C端市場(chǎng)，而是選擇利用已有資源，在B端進(jìn)行渠道的鋪設(shè)和產(chǎn)品研發(fā)的打磨。在轉(zhuǎn)向C端之前，他們將更多的精力和費(fèi)用投入到了自有供應(yīng)鏈的建立和產(chǎn)品的研發(fā)中，“我們認(rèn)為自建供應(yīng)鏈從中長(zhǎng)期價(jià)值和利益上看是一件是更有意義的事；在早期階段，品牌投放、廣告營(yíng)銷這一部分的費(fèi)用是完全可以被犧牲掉的，我們應(yīng)該把更多的預(yù)算投入到產(chǎn)品的研發(fā)當(dāng)中去，這是我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共識(shí)?！盨unny表示。

歷經(jīng)了兩年的積累，在行業(yè)內(nèi)有了一定銷量和品牌認(rèn)知基礎(chǔ)的「鳥語花香」在今年開設(shè)了To C端的自營(yíng)渠道，“目前自營(yíng)渠道的銷售占比已經(jīng)達(dá)到40%左右，全產(chǎn)品線的年度GMV也已經(jīng)接近億元”。

因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品研發(fā)和用戶需求的重視，「鳥語花香」在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上更加精細(xì)和專業(yè)化,針對(duì)不同的養(yǎng)寵場(chǎng)景進(jìn)行了更加精準(zhǔn)的需求捕捉，已有的三條產(chǎn)品線基本覆蓋用戶的核心需求?！爸悄芫€方面，我們目前已經(jīng)做到基本覆蓋寵物的飲食、清潔和護(hù)理三個(gè)基本面。每一個(gè)功能需求場(chǎng)景都會(huì)有一個(gè)基礎(chǔ)的產(chǎn)品去支撐，也會(huì)有相應(yīng)的需求側(cè)重點(diǎn)和延展點(diǎn)，我們會(huì)特別注意人和寵物的雙向需求?！?/p>

在洞察了寵物與寵物用品的角色轉(zhuǎn)變后，「鳥語花香」將“消費(fèi)關(guān)系”視角轉(zhuǎn)向“共存共創(chuàng)”視角，積極發(fā)掘私域流量的優(yōu)勢(shì)，“我們非常重視跟用戶1V1的溝通，在這個(gè)過程中我們會(huì)積累各種形式和層級(jí)的標(biāo)簽。標(biāo)簽會(huì)特別關(guān)注用戶需求背后的動(dòng)機(jī)，以及他們不喜歡什么。”Sunny表示，“FMCG行業(yè)都講復(fù)購(gòu)，但我們認(rèn)為智能產(chǎn)品更應(yīng)該關(guān)注‘增購(gòu)’。自2021年初搭建并經(jīng)營(yíng)品牌私域以來，「鳥語花香」用戶留存率超過了95%，平均每位老用戶會(huì)購(gòu)買 1.8件品牌產(chǎn)品。”

根據(jù)天眼查APP的信息，在2020年10月獲得由上海拙樸投資領(lǐng)投，兩家寵物行業(yè)頭部零售商及渠道商戰(zhàn)略跟投的2000萬元Pre-A輪融資后，「鳥語花香」在今年8月又獲得了由納愛斯集團(tuán)和中金資本聯(lián)合領(lǐng)投的數(shù)千萬元A輪融資。據(jù)悉，此輪融資的資金將繼續(xù)被用于產(chǎn)品研發(fā)、團(tuán)隊(duì)及供應(yīng)鏈建設(shè)、市場(chǎng)及渠道的拓展。

除了在尚待開墾的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中不斷開拓與深耕，在寵物用品滲透率較高的海外市場(chǎng)，「鳥語花香」亦有布局，“截止2022年9月，我們已經(jīng)成功打開了日本、韓國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、巴西、德國(guó)、泰國(guó)、菲律賓、中國(guó)臺(tái)灣等多地區(qū)市場(chǎng)?！?/p>

以下為精編的訪談內(nèi)容（有刪節(jié)）：

Q：明亮公司

A：Sunny 「鳥語花香」聯(lián)合創(chuàng)始人

?

Sunny（來源：受訪人提供）

為降本增效選擇自建供應(yīng)鏈，相比用戶的直接需求，更關(guān)心用戶提出需求的動(dòng)機(jī)

Q：為什么想做寵物智能用品？

A：其實(shí)我們最早在碰項(xiàng)目初衷的時(shí)候有提到過幾個(gè)趨勢(shì)，是我們?nèi)缓匣锶硕急容^認(rèn)同的。第一個(gè)非常大的趨勢(shì)是寵物正在逐漸成為我們的家人，第二個(gè)趨勢(shì)是在現(xiàn)代的家庭里，智能化或者說全屋智能已經(jīng)是一件正在發(fā)生的事情，所以寵物這個(gè)市場(chǎng)它必然也會(huì)跟隨發(fā)展。第三個(gè)趨勢(shì)是我們發(fā)現(xiàn)寵物用品在越來越多的去承擔(dān)一個(gè)逆向陪伴的角色，它可能不單單只是一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)寵物主不在家或者有一些其他情況無法陪伴在寵物身邊的時(shí)候，它要替寵物主去照顧寵物、陪伴寵物、看管寵物。這一部分的需求是需要一些現(xiàn)代化的手段和技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)這三個(gè)趨勢(shì)，我們?cè)陧?xiàng)目初期選擇了做寵物智能用品。

Q：目標(biāo)客群的畫像大致是什么樣的？

A：首先我們的養(yǎng)寵用戶以一二線城市的女性為主，目前女性用戶在我們的用戶占比里面大概占到65%到70%，其中又以單貓家庭居多，占比50%左右。其次，智能寵物用品的目標(biāo)受眾普遍來說經(jīng)濟(jì)能力較好，年齡段以九零及以后為主，年輕一代更愿意為新一代寵物用品消費(fèi)。我們簡(jiǎn)單把用戶歸類為“新手黨”、“精致黨”、“攻略黨”、“種草黨”，針對(duì)不同類別和畫像標(biāo)簽，策劃并提供不同活動(dòng)和服務(wù)。

Q：雖然寵物經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)廣闊，但已有不少入局者，拿到融資的也不少，「鳥語花香」的優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特性在哪？

A：市場(chǎng)在目前這個(gè)階段已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)的行業(yè)鋪墊，我們發(fā)現(xiàn)目前還沒有特別成熟的、寵物行業(yè)獨(dú)立的供應(yīng)鏈。所以我們?cè)谟?jì)劃要做這件事情的時(shí)候也同時(shí)做了一個(gè)決定，就是我們要自建供應(yīng)鏈，在寵物智能這個(gè)類別里，我們目前是第一家，也是唯一一家選擇自建供應(yīng)鏈的。

在自建供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，我們?cè)偃?C、母嬰這些有豐富積累和發(fā)展的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈里尋找我們的外協(xié)合作伙伴。按照目前國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈和技術(shù)的完善和成熟程度，我們相信寵物行業(yè)完全有能力把智能品類做起來，只不過此前沒有人去做。

Q：為什么想要自建供應(yīng)鏈？

A：如果我們OEM或者ODM，會(huì)面臨兩個(gè)問題，第一是成本偏高；第二是效率偏低。為了解決這些問題，我們選擇了自建供應(yīng)鏈。雖然這么做，前期步驟相對(duì)復(fù)雜，投入也比較大，但這是一個(gè)符合長(zhǎng)期主義的事情，更何況能夠把所有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)都掌握在自己手上，任何一個(gè)做產(chǎn)品的人都明白這意味著什么。所以從中長(zhǎng)期的價(jià)值和利益來看，我們都覺得自建供應(yīng)鏈?zhǔn)歉幸饬x的。同時(shí)，因?yàn)槭俏覀冏约旱墓?yīng)鏈，所以排期也好、品控也好，或者說產(chǎn)品最終的落地形態(tài)也好，我們都能夠做到最大程度的把控。

Q：如何從用戶角度出發(fā)去設(shè)計(jì)產(chǎn)品？

A：剛開始的時(shí)候，我們沒有那么大的用戶基數(shù)，所以一方面，利用好來自于各大平臺(tái)的數(shù)據(jù)，包括天貓、京東等行業(yè)大盤情況和類目數(shù)據(jù)，另一方面，得益于我們的創(chuàng)始合伙人是寵物醫(yī)生出身，對(duì)寵物和養(yǎng)寵主有著非常深刻的研究和洞察，后來做了寵物電商，在寵物行業(yè)有著多年從業(yè)經(jīng)歷。這是我們初期做產(chǎn)品創(chuàng)意和內(nèi)部提案的兩個(gè)重要源頭，在此基礎(chǔ)上，我們逐步建立并完善了鳥語花香獨(dú)特的新品開發(fā)和設(shè)計(jì)項(xiàng)目流程。

雖然這個(gè)提問是關(guān)于產(chǎn)品，但我想從品牌角度來回答或許會(huì)更容易說明白。從品牌角度而言，很多人強(qiáng)調(diào)story-telling，即大品牌x大媒體x大渠道，做足滲透、拉足想象、鋪滿櫥窗，就能收割一大批用戶。但我們堅(jiān)信當(dāng)前的用戶，尤其是養(yǎng)寵用戶，心智已經(jīng)進(jìn)入“微滲透”時(shí)代，他們更偏好“主動(dòng)購(gòu)買”，更愿意為“內(nèi)容”買單，更享受品牌和產(chǎn)品帶來的“圈層”效應(yīng)。由此，我們的邏輯是強(qiáng)化用戶溝通、增強(qiáng)產(chǎn)品體驗(yàn)、增加精準(zhǔn)人群獲取、針對(duì)性迭代升級(jí)產(chǎn)品、鼓勵(lì)核心用戶逆向輸出，即story-living。

一句話概括上述所有內(nèi)容就是，“與用戶共存且共創(chuàng)”。

目前我們APP注冊(cè)人數(shù)大概在20萬左右，另加上私域運(yùn)營(yíng)。我們會(huì)給所有用戶打各種各樣的標(biāo)簽，這些標(biāo)簽在我們的研發(fā)過程中會(huì)起非常大的作用。用戶和標(biāo)簽的積累使得我們能夠精準(zhǔn)定位到特定用戶，他們可能是我們某款新品最核心的目標(biāo)受眾，又或者是我們某次產(chǎn)品升級(jí)過程中最需要征求優(yōu)化意見的存量用戶，又或者是我們某個(gè)天馬行空的創(chuàng)新產(chǎn)品想要攻下的那部分“高精尖”用戶。

Q：這個(gè)標(biāo)簽大概是什么樣的？

A：我們的標(biāo)簽會(huì)特別關(guān)注我們的用戶需求背后的動(dòng)機(jī)以及他們不喜歡什么。

Q：如何精準(zhǔn)定位到用戶的需求？用戶的需求如何落到產(chǎn)品？

A：正如前面說的，相比于用戶臺(tái)面上提出來的需求點(diǎn)，我們更關(guān)注用戶提出這個(gè)需求時(shí)背后的動(dòng)機(jī)，然后在這個(gè)動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)之上去分析我們有哪些可能可以做的事情和相應(yīng)的可行性。舉個(gè)例子，曾經(jīng)有用戶提出說他想要一個(gè)洗貓機(jī)，他覺得洗貓這件事情太痛苦了。我們?cè)诮拥竭@個(gè)需求后，第一時(shí)間去分析這個(gè)用戶為什么會(huì)提出這樣一個(gè)需求，首先明確本質(zhì)上來講這個(gè)需求是一個(gè)懶人邏輯，用戶不想體驗(yàn)洗貓這個(gè)過程當(dāng)中的臟、累或者所有麻煩、糟糕的事情。那么我們能做的是什么？在不傷害寵物、保證人寵雙向體驗(yàn)的原則下，我們選擇把洗貓這個(gè)過程當(dāng)中最困難的環(huán)節(jié)解決或者說優(yōu)化掉，所以我們做了一款智能寵物烘干箱，也是在烘干箱品類里首家提出烘護(hù)一體這個(gè)概念的品牌。在確定烘干箱這個(gè)單品品類之后，我們又進(jìn)一步去分析：我們的烘干箱跟市面上已有的的烘干箱存在哪些差異化的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)？再回到我們剛剛所說的產(chǎn)品研發(fā)邏輯是從用戶角度出發(fā)，用戶需求、用戶動(dòng)機(jī)、用戶痛點(diǎn)，都是我們關(guān)注的角度。通過品類定位、單品定位、產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)、人機(jī)交互、人寵友好等多個(gè)角度出發(fā)，去做我們的產(chǎn)品立項(xiàng)和定位，再去落地。

?

邊際產(chǎn)品是必須要有的，智能產(chǎn)品更應(yīng)該關(guān)注「增購(gòu)」

Q：鳥語花香目前有幾條產(chǎn)品線？不同產(chǎn)品線含括了哪些產(chǎn)品？

A：我們目前有智能寵物家居、非智能寵物日用品和寵物清潔用品這樣3條產(chǎn)品主線。

智能線方面，我們目前已經(jīng)覆蓋寵物的飲食、清潔和護(hù)理三個(gè)基本面，分別對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品包括有智能喂食器、智能飲水機(jī)、智能貓廁所、智能烘干箱、智能真空儲(chǔ)量桶、智能飲食一體機(jī)等等；

非智能日用品方面，我們推出了日常養(yǎng)寵生活所需要的全場(chǎng)景產(chǎn)品，包括寵物碗、寵物飲水機(jī)、寵物出行包、貓砂盆、凈味器、寵物儲(chǔ)糧桶、寵物玩具等產(chǎn)品；

清潔用品方面，我們有火山石貓砂、豆腐mix膨潤(rùn)土混合貓砂、寵物尿墊、寵物凈味噴霧、寵物飲水機(jī)定制濾芯等多款單品，既能對(duì)智能線產(chǎn)品使用場(chǎng)景提供延展和補(bǔ)充，又能滿足養(yǎng)寵生活的多層次日常清潔需求。

Q：鳥語花香目前一共有多少款產(chǎn)品？

A：單品數(shù)量在35-40款，衍生SKU有接近300個(gè)。

Q：研發(fā)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)什么樣的配置？

A：鳥語花香一直以來都非常重視研發(fā)，創(chuàng)立至今在研發(fā)團(tuán)隊(duì)方面的投入一直在持續(xù)增加。目前我們有50人左右的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，其中包含ID設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、電子工程師、軟件產(chǎn)品經(jīng)理、硬件產(chǎn)品經(jīng)理、架構(gòu)師、前后端研發(fā)、軟硬件測(cè)試、運(yùn)維等各方面職能崗位。

Q：如何針對(duì)不同的需求場(chǎng)景研發(fā)產(chǎn)品？

A：每一個(gè)需求場(chǎng)景它都有一個(gè)基礎(chǔ)的產(chǎn)品去支撐，也會(huì)有相應(yīng)的需求側(cè)重點(diǎn)和延展點(diǎn)。我們會(huì)特別注意人和寵物的雙向需求。比如針對(duì)「洗貓」這一場(chǎng)景的基礎(chǔ)產(chǎn)品是烘干箱，在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)寵物的體表溫度把烘干箱設(shè)計(jì)為恒溫38.5度、內(nèi)置了負(fù)離子模塊以提供毛發(fā)去靜電功能，也設(shè)計(jì)了正視+頂視兩個(gè)全景天窗和頂部寬槽出風(fēng)口，以滿足人寵互動(dòng)需求。再比如「喂食」這一場(chǎng)景，在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)喂食、智能App操控的基礎(chǔ)需求之上，我們更多考慮養(yǎng)寵主交互上的便利性需求和寵物友好體驗(yàn)，比如養(yǎng)寵主可以在APP上為寵物定制精細(xì)化喂養(yǎng)方案、內(nèi)置稱重模塊以滿足養(yǎng)寵主對(duì)寵物每日精確進(jìn)食情況的感知需求、食碗加大以減少寵物“觸須焦慮”、出糧口拓寬以保證凍干糧和異形糧出糧順暢、頂蓋做了防偷食設(shè)計(jì)以避免寵物偷吃等等。

Q：目前銷量最好的產(chǎn)品是什么？為什么是它？

A：我們目前銷量最好的是智能喂食器mini和智能烘干箱。

這兩款產(chǎn)品的成功路徑不太一樣。喂食器mini屬于智能寵物用品大類當(dāng)中的基礎(chǔ)品類。對(duì)于智能養(yǎng)寵用戶來說，很多人入手的第一個(gè)智能產(chǎn)品都是喂食器。作為這樣一款基礎(chǔ)產(chǎn)品，并且它是我們推出的第一款智能產(chǎn)品，這就決定了它不太適合去走高舉高打的路線。

從產(chǎn)品而言，我們定位mini必須是好用且不貴的。好用倆字體現(xiàn)在很多方面，比如它是首款支持凍干糧的智能喂食器，比如它支持多款A(yù)pp遠(yuǎn)程操控，比如我們創(chuàng)新自研了分格結(jié)構(gòu)以解決卡堵問題，比如它2.5L的容量基本符合大多數(shù)養(yǎng)寵家庭的需求，比如它的可視化糧倉(cāng)便于養(yǎng)寵主及時(shí)判斷余糧情況并加糧，比如它的雙電源設(shè)計(jì)能避免家中臨時(shí)斷電情況下寵物沒飯吃，等等。在同等功能設(shè)計(jì)情況下，同類產(chǎn)品定價(jià)普遍在400-800元，而鳥語花香智能喂食器mini首發(fā)價(jià)定檔299元，真正做到「好用且不貴」。

而智能烘干箱本身并不是每個(gè)養(yǎng)寵家庭都會(huì)購(gòu)買的產(chǎn)品，我們要做的是去抓住那些「要買」以及「可能會(huì)買」的人。所以我們?cè)诤娓上渖鲜袝r(shí)，找到了小米有品這樣一個(gè)非常精準(zhǔn)且垂直的平臺(tái)，一起做了首發(fā)。借助小米有品平臺(tái)的垂直度和粘性，我們成功將首發(fā)銷售額做到了300萬左右。首發(fā)完成后，第二步我們進(jìn)行了少量的站外投放。在小紅書和抖音等流量平臺(tái)上，通過差異化的產(chǎn)品賣點(diǎn)和內(nèi)容，我們捕獲了一些「精致養(yǎng)寵人群」。

Q：你在之前的采訪中提到，“FMCG（快速消費(fèi)品）講復(fù)購(gòu)，智能產(chǎn)品更應(yīng)該關(guān)注‘增購(gòu)’”，那「鳥語花香」在增購(gòu)方面的表現(xiàn)如何？

A：「在用戶首次下單購(gòu)買我們的智能產(chǎn)品之后，一定時(shí)間周期內(nèi)再次下單購(gòu)買品牌其他智能產(chǎn)品」的行為，我們把它理解為是“增購(gòu)”。鳥語花香非?？粗亍霸鲑?gòu)”。從TA購(gòu)買產(chǎn)品A的時(shí)間點(diǎn)，到TA購(gòu)買產(chǎn)品B的時(shí)間點(diǎn)，用戶對(duì)品牌的好感度是向上的、存在指數(shù)型增長(zhǎng)的空間。另外，“老帶新”或者說“轉(zhuǎn)介紹購(gòu)買”其實(shí)也是增購(gòu)的一部分。

在鳥語花香現(xiàn)存私域用戶里，平均每個(gè)用戶會(huì)購(gòu)買1.8件鳥語花香的產(chǎn)品。

Q：目前的上新周期是？

A：我們每年有兩輪上新。第一輪是在上半年，集中對(duì)基礎(chǔ)線產(chǎn)品進(jìn)行迭代升級(jí)。第二輪在下半年，我們會(huì)推出年度主推拳頭單品。比如去年8月我們推出了模擬自然風(fēng)的智能恒溫烘干箱，今年9月我們推出小智M1智能飲食一體機(jī)，把精準(zhǔn)喂食和智能飲水集成一體，創(chuàng)新了品類，同時(shí)搭載多寵識(shí)別功能，實(shí)現(xiàn)了AI智慧養(yǎng)寵，也是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。

?

有了一定銷量和品牌認(rèn)知基礎(chǔ)后，由B端轉(zhuǎn)向C端渠道，目前自營(yíng)渠道的銷售占比達(dá)到40%

Q：從公司目前的業(yè)務(wù)來看，B端和C端渠道各占多少比重？

A：其實(shí)我們自己的渠道大概是在今年二三月份才剛開始做，我們新建了獨(dú)立的電商團(tuán)隊(duì)去自主運(yùn)營(yíng)天貓、京東等品牌官方店鋪，目前在類目里面做到了第二。

鳥語花香選擇的這個(gè)品類，研發(fā)投入或者說前置投入非常大。在項(xiàng)目早期，品牌投放、廣告營(yíng)銷這一部分費(fèi)用是完全可以被犧牲掉的，我們應(yīng)該把更多的預(yù)算投入到產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新當(dāng)中去，這是我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。即便到現(xiàn)在，我們?cè)跔I(yíng)銷端的投入也是同品類當(dāng)中偏少的。

因此在項(xiàng)目早期，鳥語花香業(yè)務(wù)端口以B端渠道銷售為主，有了一定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之后，我們才開始著手運(yùn)營(yíng)2C的自營(yíng)渠道。目前自營(yíng)渠道的銷售占比在40%左右。

Q：線上和線下渠道的比例劃分大概是多少？

A：我們以線上為主，占比80%左右。

Q：私域流量方面是如何維護(hù)的？

A：智能用品這個(gè)品類，用戶的溝通需求是非常多且頻繁的，其中既有售前也有售后。鳥語花香在去年開始搭建自有私域池，一方面是為了建立跟用戶的直接溝通，我們希望用戶能夠隨時(shí)隨地找到我們，另一方面是我們?cè)谘邪l(fā)過程中，需要持續(xù)不斷強(qiáng)化用戶溝通、增強(qiáng)產(chǎn)品體驗(yàn)、增加精準(zhǔn)人群獲取、針對(duì)性迭代升級(jí)產(chǎn)品、鼓勵(lì)核心用戶逆向輸出，即前面我們提到過的“與用戶共存且共創(chuàng)”。

Q：社群用戶的構(gòu)成？

A：第一部分來源于我們的APP注冊(cè)用戶，第二部分是在我們官方渠道下單的用戶，第三部分是“老帶新”。

Q：“老帶新”的效果如何？

A：目前來說效果挺好的。今年上半年受上海疫情影響，整個(gè)公司差不多封了兩到三個(gè)月，我們?cè)诋a(chǎn)品研發(fā)和銷售端都遇到了非常多困難，但這個(gè)過程當(dāng)中，我們的私域用戶數(shù)依舊保持著比較快的增長(zhǎng)，整體增量大概在70%，這里面的量基本上就來源于“老帶新”。

Q：鳥語花香的用戶留存率超95%，如何實(shí)現(xiàn)這么高的用戶留存？

A：從2021年開始做私域到現(xiàn)在，我們的用戶留存率超過95%，背后的本質(zhì)邏輯依然是我們所深信且堅(jiān)持的「與用戶共存且共創(chuàng)」。

在鳥語花香私域中，我們不僅為用戶提供內(nèi)容和服務(wù)，持續(xù)更新養(yǎng)寵科普和寵物知識(shí)、在線擔(dān)當(dāng)用戶的養(yǎng)寵顧問，更鼓勵(lì)核心用戶逆向輸出，吐槽產(chǎn)品、腦暴新品，使我們有針對(duì)性的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行迭代升級(jí)、創(chuàng)新單品和品類。我們的飼養(yǎng)員計(jì)劃、內(nèi)購(gòu)福利、老鐵計(jì)劃、“遇見”主題故事欄目等等私域運(yùn)營(yíng)機(jī)制，始終堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為核心，提升每一位用戶的幸福感與參與感。我們堅(jiān)持，“每一個(gè)產(chǎn)品都有故事”，挖掘真實(shí)養(yǎng)寵場(chǎng)景與用戶需求，對(duì)人寵雙向負(fù)責(zé)。

Q：目前在海外市場(chǎng)的布局？

A：截至2022年9月，我們已經(jīng)成功打開了日本、韓國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、巴西、德國(guó)、泰國(guó)、菲律賓、中國(guó)臺(tái)灣等多地區(qū)市場(chǎng)。海外市場(chǎng)我們剛開始做，目前處于產(chǎn)品線打磨完整后逐步鋪設(shè)完善各個(gè)渠道的這樣一個(gè)階段。