1、通過服務(wù)臺提供統(tǒng)一聯(lián)系點，成為與用戶溝通的橋梁。

服務(wù)臺是與用戶聯(lián)系的“前臺”，用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺聯(lián)系，統(tǒng)一的服務(wù)臺，進一步方便了用戶，統(tǒng)一了IT部門對外的形象。服務(wù)臺人員對問題進行記錄、處理，并將有關(guān)信息迅速反饋給用戶，從而促進了雙方的協(xié)調(diào)和溝通，提高用戶的滿意度。

2. 規(guī)范了運維流程，提高人員利用率。

一線服務(wù)臺人員負責接聽電話，進行服務(wù)登記，并及時處理問題;對于不能處理的問題或服務(wù)請求由二線人員處理，服務(wù)臺負責監(jiān)測整個IT問題的處理過程，一方面提高了故障響應(yīng)速度，縮短了事件處理時間；另一方面可以使一部分二線人員有精力參與各類項目的開發(fā)與實施，以充分利用技術(shù)部門的人力資源。

3.工作過程可跟蹤，提高了運維的透明度。

各類問題統(tǒng)一登記到服務(wù)臺，技術(shù)人員的工作量也一目了然，便于工作量的統(tǒng)計、事件的分析。同時對各類問題進行優(yōu)先級別劃分，使得重要緊急的問題能在第一時間得到處理。相關(guān)工作的痕跡將被保留在系統(tǒng)中，使工作的過程可以被管理層和服務(wù)臺監(jiān)督，從而大大減少了工單處理如“泥牛入?！钡那闆r出現(xiàn)。

4.加強上級管理人員對問題處理的監(jiān)控。

在進行問題分派時規(guī)定了解決期限，如該問題在指定的時間內(nèi)沒有合理解決，將發(fā)送郵件通知到高級別的專家或管理層，以分配更強大的資源，來處理關(guān)鍵的問題。通過對已解決的故障類事件進行跟蹤，確定故障級別、性質(zhì)及相關(guān)應(yīng)用，使得上級管理人員監(jiān)控故障的整個處理過程，了解系統(tǒng)的運作狀態(tài)。

5.加強了知識管理，提高了運維質(zhì)量。

技術(shù)人員將工作中碰到的問題進行歸納整理，把經(jīng)過實踐證明正確的、成熟的解決方案錄入到知識庫中，進行知識的積累與共享，避免每個人花很多時間來處理同樣的問題，達到了資源的最大化利用。通過查詢知識庫，可以初步搜尋解決途徑，不但提高了事件響應(yīng)速度和故障處理能力，而且減少了二線人員的工作量，這樣就能以最小的資源高效的解決問題，利用這種方式，使得服務(wù)臺人員解決問題的能力得到提高。

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