經(jīng)過模仿的電話進入系統(tǒng)的過程，在接聽的過程當(dāng)中，會有很多不一樣的感受，那么，放在專業(yè)的400客服電話呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？

以一個呼入電話完好的方式為例：

一個電話進來，首先是振鈴，振鈴?fù)炅酥?，?00客服電話呼叫中心系統(tǒng)里，能夠設(shè)一段播送，能夠是一段語音提示，也能夠是一段廣告。

比方“歡送進入大展科技400電話云400客服電話呼叫中心，假如您需求購置400號碼請按1，需求咨詢協(xié)作請按2”。

播送完了，假如在線路忙碌的狀況下，400客服電話呼叫中心系統(tǒng)會提供一段音樂，不會讓來電的人感到很單調(diào)。

然后，電話被接聽：“您好，這里是400電話全國全國受理中心，有什么能夠協(xié)助您？”客戶有什么請求，就記載下來，這一段時間叫作通話時間，然后電話會掛斷。

掛斷了電話以后，就要把這件事情記載到系統(tǒng)里面，構(gòu)成一張工單，派轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門來處置。

所以，在整個過程當(dāng)中，一個電話從打進來到掛斷，之后還有一段時間是跟電話有關(guān)的事后處置時間，我們就把這些時間拆成了三段，組合成三類時間：

第一個時間，從電話開端打進來振鈴，到被接聽以前，叫做接聽時間。

這段時間，表現(xiàn)了一個電話呼入者的容忍度，要合理的去設(shè)計，振鈴應(yīng)該響幾聲，假如放錄音在里面，這段錄音應(yīng)該是幾秒，不能太長。
音樂之后，要派好座席，400客服電話呼叫中心總共有幾人在接幾條線，假如在某一個頂峰時段，在電話量很大的狀況下，假如電話沒有被接聽起來，客戶就覺得這邊沒人，就會掛斷電話。這段時間是在400客服電話呼叫中心運營當(dāng)中比擬詳細的，是很重要的一個指標，叫做接聽時間。

第二個時間，從通話時間再加上事后處置時間，從電話接聽不斷到電話掛斷，再加上掛斷電話以后為了處置這個呼叫而做的一些事后處置的時間，把它全部加在一同，叫做“座席員工作時間”。

這也是很重要的，由于它表現(xiàn)了一個座席代表，即400客服電話呼叫中心的一線接線工作人員的工作強度。所以，普通不能單純的說：“你一天接了幾個電話？”，要很科學(xué)地說：“你均勻每個電話多長時間？一天接了幾個電話？”。

第三個時間，就是從電話開端振鈴不斷到通話完畢，這段時間我們把它叫做“中繼時間”。

這個“中繼時間”的意義是什么呢？它是400客服電話呼叫中心系統(tǒng)資源的占用時間，某種水平上跟電信的通訊費用是有關(guān)系的。所以，假如說從一些相對詳細的管理指標去看，進到400客服電話呼叫中心，能夠看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個座位里面有很多人，來來回回在做各種各樣的工作。

依照排班表，一個座席員每天要到不同的座位里去做不同的業(yè)務(wù)，今天可能是呼入電話接聽投訴，明天可能呼出電話去做營銷。同樣一個人，今天可能是在為某一超市來做電話呼入訂購的業(yè)務(wù)，明天可能會是電話呼出為“時期光華”來代賣光盤產(chǎn)品。

所以，在這個過程中，我們真正可以把握得住的，是很多跟運營有關(guān)的數(shù)據(jù)指標。

400客服電話呼叫中心管理有一個完好的體系，作為一個400客服電話呼叫中心管理人應(yīng)該去管哪些中央，管到什么水平，從400客服電話呼叫中心這個行業(yè)特性來講，自身是一個技術(shù)密集型加上勞動力密集型復(fù)合的行業(yè)，所以，400客服電話呼叫中心行業(yè)管理的特性，跟其他的范疇是不一樣的。

所以，分離400客服電話呼叫中心行業(yè)的特性，我們總結(jié)了三大要素，就是400客服電話呼叫中心管理者必需要控制的人、技術(shù)和流程。

首先，這是一個勞動力密集型行業(yè)，也是一個技術(shù)密集型行業(yè)，流程、400客服電話呼叫中心自身就是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中很重要的局部，所以在這個過程當(dāng)中，會重點談人、技術(shù)和流程，當(dāng)然還會提到一些包括現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理有關(guān)的主要中心觀念才能。

在400客服電話呼叫中心行業(yè)具備一定的工作閱歷，像400客服電話呼叫中心中高層的管理人員，一些運營的經(jīng)理，質(zhì)量管理人員，現(xiàn)場的班組長?？梢愿嗟膮f(xié)助他們在日常的工作、經(jīng)歷梳理根底之上可以樹立更好的系統(tǒng)，然后在某些業(yè)務(wù)才能方面可以有打破。