提到運營商，人們都會感到非常熟悉。無論是與他人聯(lián)系，還是登錄各種信息平臺，都需要通過運營商來實現(xiàn)。除了提供基本的通信服務(wù)之外，運營商還向用戶提供各種數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，如云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等，以提供更加高效、智能的服務(wù)體驗。這不僅促進了企業(yè)的數(shù)字化升級，而且真正方便了用戶的業(yè)務(wù)操作。作為一項信息化基礎(chǔ)設(shè)施相對完善的行業(yè)，運營商抓住數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的機遇，乘勢追擊推動企業(yè)數(shù)字化升級。

一、運營商行業(yè)數(shù)字化升級面臨哪些痛點？

（一）業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的運營商業(yè)務(wù)模式是基于通信服務(wù)的，而數(shù)字化升級要求運營商轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)提供商。這意味著運營商需要重新思考其業(yè)務(wù)模式并開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施的升級

數(shù)字化升級需要更高效、更靈活、更安全的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，這需要運營商投入大量的資金和時間來升級其現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施。

（三）數(shù)據(jù)管理和隱私保護

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，運營商需要處理大量的數(shù)據(jù)，包括用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這需要運營商實現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)管理和隱私保護機制，以確保用戶數(shù)據(jù)的安全和隱私。

（四）系統(tǒng)龐雜操作重復(fù)多

人工耗時，運維風(fēng)險大。 辦公系統(tǒng)林立，系統(tǒng)壁壘錯綜復(fù)雜、無法逾越，工作開展需頻繁在多系統(tǒng)中進行信息查詢同步，影響效率。

二、實在RPA數(shù)字員工在運營商中的應(yīng)用場景有哪些？

（一）自動工單處理

業(yè)務(wù)人員實時值守等候郵件工單，通過手工查詢比對官方數(shù)據(jù)與用戶提交的待審數(shù)據(jù)后，批復(fù)審核結(jié)果，過程耗時費勁。

（二）坐席輔助

據(jù)統(tǒng)計，坐席值守工作中80%時間總是在處理20%最集中的高發(fā)類型的問題，而靈活使用AI+RPA處理其中的高度重復(fù)部分能帶來人效的巨大提升。

（三）工單數(shù)據(jù)報表

運營商的數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)屬性意味著需要對業(yè)務(wù)情況進行大量統(tǒng)計分析以支持決策，使用AI+RPA的信息采集和計算效率將為人效帶來數(shù)倍提升。

（四）CRM訂單自動錄入

運營商內(nèi)部CRM、OMS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置完備，但運行過程中往往存在跨不同系統(tǒng)訂單的流轉(zhuǎn)與處理AI+RPA的無侵入自動化能自動處理此類任務(wù)。

（五）集約ICT履約核查

近年ICT業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，存量月租型ICT項目會產(chǎn)生重復(fù)性高且人工耗時巨大的稽核任務(wù)，實在AI+RPA能識別工單信息并自動處理，完成人工過單替代。

（六）MSS轉(zhuǎn)辦流程

針對已成單的專線合同，需流轉(zhuǎn)至具體單位負責人跟進實施，隨著業(yè)務(wù)量上漲，轉(zhuǎn)辦流程需要專人跟進，重復(fù)性高耗時長，轉(zhuǎn)辦任務(wù)可以由RPA替代。

（七）表單自動收集

AI+RPA的有機結(jié)合能識別不同系統(tǒng)業(yè)務(wù)表單的信息并自動收集匯總形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)記錄，便于人工進行分析或二次處理，效率是人工采集的數(shù)十倍。

三、客戶案例

（一）實在智能×中國電信

基于5G和新基建發(fā)展機遇的大背景，實在智能通過全國產(chǎn)、全自研的AI+RPA前沿創(chuàng)新技術(shù)產(chǎn)品和專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)，通過為數(shù)字員工增加AI感知以及認知能力，為客戶量身定制了專屬數(shù)字化解決方案，使RPA流程可參與到更復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程當中，充分發(fā)揮數(shù)字員工數(shù)字生產(chǎn)力作用，實現(xiàn)真正高效的人機協(xié)同，共同推進運營商自身及其政企客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐和探索
使用產(chǎn)品:實在IPA設(shè)計器；實在RPA控制器；實在RPA機器人
項目成效：效率提升50%；質(zhì)量提升100%；人工替代率提升80%

（二）實在智能×中國聯(lián)通

聯(lián)通集團財務(wù)公司的數(shù)字員工繼續(xù)穩(wěn)定部署: 從銷售到收款、從采購到付款、從費用到報銷等，數(shù)字員工實現(xiàn)了公司18個典型業(yè)務(wù)場景的自動化和智能化。在數(shù)字經(jīng)濟日新月異的今天，企業(yè)數(shù)字化進程全面加速，大規(guī)模業(yè)務(wù)線上化給企業(yè)發(fā)展帶來新契機。聯(lián)通集團財務(wù)公司積極部署數(shù)字員工實現(xiàn)財務(wù)流程自動化，正是乘借著數(shù)字化東風(fēng)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)跨越式變革與發(fā)展
使用產(chǎn)品：實在IPA設(shè)計器；實在RPA控制器；實在RPA機器人
項目成效：流程替代率提升90%；總體處理效能提升70%；準確率提升100%