如今中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的增長(zhǎng)將回歸常態(tài)，汽車(chē)制造商如何在競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈的市場(chǎng)中求生存壯大，很大一部分將交給消費(fèi)者來(lái)做出選擇。

“您最近有購(gòu)車(chē)計(jì)劃嗎？”

“應(yīng)該沒(méi)有?！?/p>

“好的不好意思打擾了。如果有的話可以來(lái)我們店里面看看?！?/p>

如果有過(guò)買(mǎi)車(chē)經(jīng)歷或者曾到4S店內(nèi)咨詢(xún)并留下過(guò)自己的信息，很有可能在未來(lái)的某一天會(huì)接到類(lèi)似這么一個(gè)電話。

曾幾何時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售為了能拉到客戶(hù)，會(huì)不厭其煩的給“潛在客戶(hù)”們推銷(xiāo)產(chǎn)品。但隨著傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式走向創(chuàng)新，如今汽車(chē)制造商的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)升級(jí)為2.0版本，這種情況也發(fā)生了“質(zhì)的”改變。

消費(fèi)者選車(chē)、購(gòu)車(chē)模式已不再停留在傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商渠道零售模式，而是逐漸向更為智能化、科技化的方式轉(zhuǎn)變，所以“購(gòu)車(chē)體驗(yàn)”已經(jīng)成為汽車(chē)消費(fèi)中影響消費(fèi)者滿意度的重要一環(huán)。

當(dāng)然，各大汽車(chē)制造商紛紛開(kāi)始進(jìn)行銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新，例如更多的會(huì)根據(jù)實(shí)際的訂單情況來(lái)進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)。以此前長(zhǎng)安深藍(lán)SL03舉例，消費(fèi)者在上市當(dāng)晚在小程序上下定后，很快就收到了4S店工作人員的電話，分配好了提車(chē)門(mén)店，在消費(fèi)者看來(lái)，“品牌銷(xiāo)售系統(tǒng)的效率比過(guò)去有了很大的提升?！?/p>

為了對(duì)“購(gòu)車(chē)體驗(yàn)”有更好的了解，BC決定做一個(gè)小測(cè)試，“下單”理想汽車(chē)、蔚來(lái)、小鵬、廣汽埃安、哪吒，來(lái)一探車(chē)企們?cè)谟脩?hù)下訂后的服務(wù)究竟能夠打幾分。

打開(kāi)上述車(chē)企的APP，仔細(xì)感受之下會(huì)發(fā)現(xiàn)，百變不離其中。首頁(yè)上的新車(chē)推薦，各種車(chē)主發(fā)布的車(chē)貼，點(diǎn)擊打卡的積分商場(chǎng)，除了廣汽埃安會(huì)在主界面出現(xiàn)“找附近門(mén)店以及參加工廠”之外，其余車(chē)企的APP近乎相同。

經(jīng)歷一番車(chē)型版本、選裝、外觀、內(nèi)飾后，會(huì)如期到達(dá)下訂頁(yè)面，用戶(hù)可以提交訂金，埃安的1000元訂金，蔚來(lái)的2000元以及小鵬、理想、哪吒各5000元訂金，在下單之后的界面也會(huì)分別告知用戶(hù)目前所在城市最近的體驗(yàn)店，小鵬汽車(chē)是目前下單APP中唯一一家彈出“銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您”字樣的車(chē)企。

“為了賣(mài)車(chē)有多拼？”的答案就出現(xiàn)在了下單后的幾小時(shí)里。

在下單后的一小時(shí)內(nèi)，理想汽車(chē)就迅速致電下訂準(zhǔn)客戶(hù)，來(lái)電人自稱(chēng)為理想汽車(chē)上海本部產(chǎn)品咨詢(xún)，這是一個(gè)為了讓用戶(hù)更近一步了解車(chē)型商品而設(shè)置的來(lái)電，對(duì)方稱(chēng)，在APP上看見(jiàn)用戶(hù)執(zhí)行了要下單的準(zhǔn)備，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行預(yù)約試駕及時(shí)感受，還能為用戶(hù)答疑解惑。

在電話的最后，這位產(chǎn)品咨詢(xún)還是很盡職的重復(fù)了“如果您有興趣和需求，我可以幫您安排試駕......”

值得一提的是，在正式下單理想汽車(chē)之前，僅僅依次點(diǎn)擊理想汽車(chē)下單頁(yè)面后，就有專(zhuān)員電話致電，詢(xún)問(wèn)目前是如何考慮理想汽車(chē)等問(wèn)題。

此前有人曾質(zhì)疑只有一款ONE車(chē)型的理想汽車(chē)憑什么可以做到“一車(chē)闖天下”？

如今，從測(cè)試中不難發(fā)現(xiàn)，理想汽車(chē)反饋用戶(hù)的及時(shí)性，可以為自己扳回不少市場(chǎng)分?jǐn)?shù)。在“服務(wù)”方面的表現(xiàn)也為其企業(yè)加分不少。

理想汽車(chē)之后致電的是小鵬汽車(chē)，它也履行了其APP上“2個(gè)小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系”的服務(wù)事項(xiàng)。不過(guò)當(dāng)這位電話來(lái)源顯示為上海的小鵬銷(xiāo)售得知潛在用戶(hù)并不在其銷(xiāo)售地區(qū)時(shí)立即轉(zhuǎn)變了服務(wù)態(tài)度，“在哪里都無(wú)所謂的，反正都是上海發(fā)車(chē)的......那你去看看深圳吧......”

蔚來(lái)方面的實(shí)際情況也與一位對(duì)其服務(wù)頗有心得的小王先生（化名）所談到的相類(lèi)似，“蔚來(lái)的服務(wù)很到位，但前中后期的差距也很大，前期為了讓你賣(mài)車(chē)的時(shí)候，各類(lèi)電話，各種微信撲面而來(lái)，一會(huì)讓你去體驗(yàn)新車(chē)，一會(huì)給你介紹體驗(yàn)店?！?/p>

不過(guò)相較于蔚小理有主動(dòng)聯(lián)系下單后用戶(hù)外，其余兩家下單的車(chē)企并無(wú)實(shí)際動(dòng)作。

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power在近日發(fā)布的2022中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿意度研究報(bào)告顯示，新能源汽車(chē)的快速崛起使得傳統(tǒng)能源汽車(chē)面臨巨大挑戰(zhàn)，整體汽車(chē)銷(xiāo)售模式與市場(chǎng)趨勢(shì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。

其中消費(fèi)者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購(gòu)買(mǎi)的比例上升顯著，成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要環(huán)節(jié)。研究顯示，消費(fèi)者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購(gòu)買(mǎi)的比例從2021年的15%增加到2022年的21%，這一比例增長(zhǎng)呈現(xiàn)出逐漸向新能源汽車(chē)市場(chǎng)靠攏的趨勢(shì)。

此外，放棄購(gòu)買(mǎi)的前15大原因中，“產(chǎn)品體驗(yàn)不及預(yù)期”與2021年相比增幅最多，上升了5.4%，進(jìn)一步印證了，更高效地觸達(dá)用戶(hù)，用戶(hù)才能得到更好的服務(wù)和體驗(yàn)，將對(duì)于銷(xiāo)售產(chǎn)生重要影響。

綜上所訴，如果在這次下訂服務(wù)測(cè)驗(yàn)中滿分是5分的話，那么理想汽車(chē)值得一個(gè)滿分。而蔚來(lái)、小鵬則為3分，哪吒和埃安為0分。

如今越來(lái)越多的車(chē)企開(kāi)始從制造型企業(yè)向用戶(hù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。

就像極氪汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，“總之就是要把對(duì)車(chē)從感興趣的潛在消費(fèi)者最終轉(zhuǎn)變?yōu)檐?chē)主，同時(shí)為他們提供很好的服務(wù)，讓用戶(hù)真正做到用車(chē)無(wú)憂?！?/p>

如今中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的增長(zhǎng)將回歸常態(tài)，汽車(chē)制造商如何在競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈的市場(chǎng)中求生存壯大，很大一部分將交給消費(fèi)者來(lái)做出選擇。

也正如上文所言，只有更高效地觸達(dá)消費(fèi)者，消費(fèi)者得到更好的服務(wù)和體驗(yàn)后，才有可能讓消費(fèi)者持續(xù)期待。特別是在當(dāng)下汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)漸以售后服務(wù)為主線的發(fā)展大潮下，汽車(chē)流通領(lǐng)域和售后環(huán)節(jié)還將繼續(xù)考驗(yàn)汽車(chē)制造商們的綜合實(shí)力。