近日，天津市省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（DB12/T 1211-2023），經(jīng)天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布，并于2023年6月15日實(shí)施。

隨著共享經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，以靈活就業(yè)為代表的新業(yè)態(tài)就業(yè)形式煥發(fā)出新的生機(jī)與活力，具有很強(qiáng)的就業(yè)吸納力，成為廣大人民就業(yè)增收的重要途徑。與此同時(shí)，當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在短板，服務(wù)企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)在服務(wù)流程、內(nèi)容、質(zhì)量等方面缺少參照依據(jù)，一定程度制約著靈活就業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。加快推進(jìn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范建設(shè)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)發(fā)揮靈活就業(yè)蓄水池功能，持續(xù)強(qiáng)化穩(wěn)就業(yè)、保民生舉措具有重要意義。

地方標(biāo)準(zhǔn)《共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》，從基本要求、服務(wù)功能、服務(wù)流程、信息安全管理和服務(wù)質(zhì)量管理等方面，對(duì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)作進(jìn)一步定義、規(guī)范，推動(dòng)企業(yè)合規(guī)健康運(yùn)行。

1　范圍

本文件規(guī)定了共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)的基本要求、服務(wù)功能、服務(wù)流程、信息安全管理和服務(wù)質(zhì)量管理。

本文件適用于共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)工作。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 35273-2020　信息安全技術(shù)　個(gè)人信息安全規(guī)范

DB12/T 1162-2022　共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)大數(shù)據(jù)應(yīng)用指南

DB12/T 926-2020　共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)靈活就業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)管理與服務(wù)指南

DB12/T 928-2020　共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)指南

DB12/T 996-2020　共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺(tái)基本安全要求

3　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1　靈活就業(yè)人員 the Gig Worker

自我雇傭并以個(gè)人身份從事合法合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的具備民事行為能力的市場(chǎng)主體。

[來(lái)源：DB12/T 926-2020，定義3.1]

3.2　共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái) the sharing economy platform

利用互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代信息技術(shù)，整合海量、分散化資源，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、支付、基于位置的服務(wù)（LBS）等技術(shù)手段有效的將需求方和供給方進(jìn)行最優(yōu)匹配，對(duì)數(shù)量龐大的需求方和供給方進(jìn)行撮合，通過(guò)撮合交易達(dá)到供需雙方收益最大化并獲得收入，具備法人資格的共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)平臺(tái)型公司。

[來(lái)源：DB12/T 926-2020，定義3.2]

3.3　共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)（簡(jiǎn)稱(chēng)：管理與服務(wù)）management and service for the Gig Worker in the sharing economy

基于互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代信息技術(shù)，為靈活就業(yè)人員（3.1）提供的身份核驗(yàn)、規(guī)則宣貫、收入結(jié)算、人工智能報(bào)稅、保險(xiǎn)保障等共享經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)。

[來(lái)源：DB12/T 926-2020，定義3.3]

3.4　共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱(chēng)：管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)） management and service institute of the Gig Worker in the sharing economy

提供共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)（3.3）的平臺(tái)化的組織。

[來(lái)源：DB12/T 926-2020，定義3.4]

3.5　共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱(chēng)：管理與服務(wù)平臺(tái)） management and service platform of the Gig Worker in the sharing economy

管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.4）的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)。

[來(lái)源：DB12/T 926-2020，定義3.5]

3.6　個(gè)人用戶 individual user

靈活就業(yè)人員（3.1）在管理與服務(wù)平臺(tái)（3.5）中的個(gè)人身份。

[來(lái)源：DB12/T 926-2020，定義3.6]

3.7　企業(yè)用戶 enterprise user

共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)（3.2）在管理與服務(wù)平臺(tái)（3.5）中的企業(yè)身份。

[來(lái)源：DB12/T 926-2020, 定義3.7]

3.8　業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi) business service charge

管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.4）向共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)（3.2）提供服務(wù)后所收取的費(fèi)用。

3.9　基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi) basic service charge

靈活就業(yè)人員（3.1）完成管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.4）分包的業(yè)務(wù)后，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)就該分包業(yè)務(wù)向靈活就業(yè)人員支付的費(fèi)用。

3.10　個(gè)人信息 personal information

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反映特定自然人活動(dòng)情況的各種信息。

注1：個(gè)人信息包括姓名、出生日期、身份證件號(hào)碼、個(gè)人生物識(shí)別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內(nèi)容、賬號(hào)密碼、財(cái)產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：個(gè)人信息控制者通過(guò)個(gè)人信息或其他信息加工處理后形成的信息，例如，用戶畫(huà)像或特征標(biāo)簽，能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反映特定自然人活動(dòng)情況的，屬于個(gè)人信息。

[來(lái)源：GB/T 35273-2020，定義3.1]

4　基本要求

開(kāi)展管理與服務(wù)時(shí)應(yīng)滿足以下要求：

a) 應(yīng)具備必需的資質(zhì)，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)獲得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》信息服務(wù)業(yè)務(wù)（僅限互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）許可，管理與服務(wù)平臺(tái)應(yīng)獲得《信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)備案證明》第3級(jí)；

b) 應(yīng)具備符合DB12/T 928-2020要求的管理與服務(wù)平臺(tái)。

5　服務(wù)功能

5.1　企業(yè)用戶服務(wù)

為企業(yè)用戶提供服務(wù)的要求如下：

a) 應(yīng)核查服務(wù)于企業(yè)用戶的個(gè)人用戶身份信息，宜核查個(gè)人用戶社會(huì)保險(xiǎn)繳納情況、個(gè)人納稅信息、個(gè)人信用記錄、個(gè)人違法犯罪信息等；

b) 應(yīng)為企業(yè)用戶匹配適合的個(gè)人用戶；

c) 應(yīng)根據(jù)企業(yè)用戶業(yè)務(wù)需求，制定發(fā)布個(gè)人用戶從事相應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并敦促個(gè)人用戶遵守執(zhí)行；

d) 應(yīng)根據(jù)企業(yè)用戶要求審核個(gè)人用戶任務(wù)完成情況；

e) 宜為企業(yè)用戶推薦適合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

5.2　個(gè)人用戶服務(wù)

為個(gè)人用戶提供服務(wù)的要求如下：

a) 應(yīng)核查個(gè)人用戶服務(wù)的企業(yè)用戶業(yè)務(wù)真實(shí)性、合法性；

b) 應(yīng)提供分包服務(wù)，匹配供需，為個(gè)人用戶匹配適合的業(yè)務(wù)需求；

c) 應(yīng)根據(jù)達(dá)成一致的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、完成數(shù)量、質(zhì)效標(biāo)準(zhǔn)，為個(gè)人用戶核算并支付其完成分包業(yè)務(wù)后的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)；

d) 應(yīng)協(xié)助個(gè)人用戶履行取得基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)后應(yīng)承擔(dān)的納稅義務(wù)；

e) 宜支持線上快速辦理個(gè)體工商戶電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

f) 宜為個(gè)人用戶提供工作技能培訓(xùn)服務(wù)；

g) 宜為個(gè)人用戶推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

6　服務(wù)流程

6.1　服務(wù)準(zhǔn)備

6.1.1　準(zhǔn)入審核

在承接業(yè)務(wù)前，應(yīng)對(duì)企業(yè)用戶和個(gè)人用戶采取線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行準(zhǔn)入核查，核查內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：

a) 企業(yè)用戶：工商信息、稅務(wù)信息、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息、高級(jí)管理人員信息；

b) 個(gè)人用戶：經(jīng)個(gè)人用戶授權(quán)獲取的身份信息、社會(huì)保險(xiǎn)繳納情況、個(gè)人納稅信息、個(gè)人信用記錄、個(gè)人違法犯罪信息。

6.1.2　協(xié)議簽訂

6.1.2.1　企業(yè)用戶準(zhǔn)入后，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)和企業(yè)用戶完成服務(wù)協(xié)議簽訂，服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a) 企業(yè)用戶從事的業(yè)務(wù)范圍、開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式、業(yè)務(wù)需求；

b) 管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)為企業(yè)用戶提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式；

c) 根據(jù)企業(yè)用戶和管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)成一致的合作內(nèi)容，明確對(duì)個(gè)人用戶的資質(zhì)或技能要求，為個(gè)人用戶制定并發(fā)布服務(wù)規(guī)則、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；

d) 業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)的具體構(gòu)成、支付方式等；

e) 企業(yè)用戶和管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)各自的權(quán)利義務(wù)；

f) 企業(yè)用戶和管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人用戶信息的保護(hù)范圍及措施；

g) 保密責(zé)任、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式。

6.1.2.2　個(gè)人用戶準(zhǔn)入后，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)和個(gè)人用戶完成合作協(xié)議簽訂，合作協(xié)議應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a) 個(gè)人用戶開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)具有的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)；

b) 管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)為個(gè)人用戶提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式；

c) 基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)的具體構(gòu)成、計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、支付方式等；

d) 管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人用戶各自的權(quán)利與義務(wù)；

e) 管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人用戶信息的使用方式及采取的保護(hù)措施；

f) 保密責(zé)任、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式。

6.1.2.3　應(yīng)提供多種簽約方式，宜支持使用電子簽章完成線上簽約、合同換簽一鍵完成。

6.1.3　個(gè)體工商戶注冊(cè)

個(gè)體工商戶注冊(cè)要求如下：

a) 宜根據(jù)個(gè)人用戶需求，協(xié)助其辦理個(gè)體工商戶登記注冊(cè)；

b) 宜支持與市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)做技術(shù)對(duì)接，支持個(gè)人用戶線上辦理個(gè)體工商戶電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

6.1.4　保險(xiǎn)保障

保險(xiǎn)保障要求如下：

a) 宜根據(jù)企業(yè)用戶和個(gè)人用戶需求，推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品；

b) 宜向保險(xiǎn)公司提出適合不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景中個(gè)人用戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品需求。

6.1.5　服務(wù)開(kāi)通

服務(wù)開(kāi)通要求如下：

a) 應(yīng)在企業(yè)用戶通過(guò)準(zhǔn)入審核后，根據(jù)服務(wù)協(xié)議確定企業(yè)用戶配置項(xiàng)并開(kāi)通相應(yīng)功能；

b) 應(yīng)按照企業(yè)用戶服務(wù)要求，開(kāi)通管理與服務(wù)平臺(tái)操作賬號(hào)并完成權(quán)限劃分。

6.2　任務(wù)發(fā)布及驗(yàn)收

任務(wù)發(fā)布及驗(yàn)收要求如下：

a) 宜為企業(yè)用戶提供任務(wù)發(fā)布服務(wù)；

b) 應(yīng)對(duì)企業(yè)用戶已發(fā)布任務(wù)的合規(guī)性、合法性進(jìn)行審核；

c) 宜根據(jù)企業(yè)用戶需求，向企業(yè)用戶推薦適合的個(gè)人用戶；

d) 宜向個(gè)人用戶分包企業(yè)用戶的需求，并對(duì)個(gè)人用戶分包的任務(wù)完成情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

6.3　面向企業(yè)用戶的支持服務(wù)

應(yīng)為企業(yè)用戶建立專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)，解決企業(yè)用戶在使用管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，服務(wù)要求如下：

a) 在企業(yè)用戶準(zhǔn)入前，應(yīng)告知準(zhǔn)入審核所需材料，并引導(dǎo)企業(yè)用戶提交；宜支持企業(yè)用戶自助準(zhǔn)入，明確準(zhǔn)入材料并自動(dòng)審核；

b) 應(yīng)提供管理與服務(wù)平臺(tái)操作手冊(cè)及相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)，培訓(xùn)形式應(yīng)包括但不限于即時(shí)通訊、語(yǔ)音通話、線上視頻、線下溝通，宜一對(duì)一指導(dǎo)，解答處理培訓(xùn)和指導(dǎo)過(guò)程中企業(yè)用戶的疑問(wèn)和需求，并記錄溝通內(nèi)容，以書(shū)面形式同步企業(yè)用戶；

c) 當(dāng)企業(yè)用戶咨詢系統(tǒng)功能、服務(wù)流程等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)并解答；

d) 與企業(yè)用戶簽訂協(xié)議前，應(yīng)告知協(xié)議內(nèi)容，明確雙方權(quán)利和義務(wù)；

e) 企業(yè)用戶在管理與服務(wù)平臺(tái)使用中出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)與企業(yè)用戶確認(rèn)異常情況，制定解決方案并及時(shí)反饋；

f) 在服務(wù)終止后，如企業(yè)用戶有對(duì)賬需求，應(yīng)配合企業(yè)用戶對(duì)賬；如企業(yè)用戶有未支付的業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)、未開(kāi)具的發(fā)票，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)用戶進(jìn)行清賬清票處理。

6.4　面向個(gè)人用戶的支持服務(wù)

應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)為個(gè)人用戶提供咨詢服務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)，解決個(gè)人用戶在使用管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，服務(wù)要求如下：

a) 應(yīng)提供應(yīng)用（App）、小程序操作介紹及相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)，培訓(xùn)形式包括即時(shí)通訊、語(yǔ)音通話、線上視頻等；

b) 應(yīng)提供各類(lèi)查詢服務(wù)，包括認(rèn)證、簽約、注冊(cè)、提現(xiàn)狀態(tài)查詢，個(gè)人用戶收款方式、收款賬戶及其他個(gè)人信息查詢等；

c) 應(yīng)提供修改、變更等服務(wù)，包括修改登錄手機(jī)號(hào)、第三方應(yīng)用關(guān)聯(lián)賬號(hào)、賬戶信息等；

d) 應(yīng)提供解約及注銷(xiāo)等服務(wù)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷(xiāo)、管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)賬號(hào)注銷(xiāo)、與管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)解除簽約等。

6.5　服務(wù)費(fèi)管理

服務(wù)費(fèi)管理要求如下：

a) 應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)用戶在管理與服務(wù)平臺(tái)支付業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)，宜支持無(wú)需人工介入的自動(dòng)支付；

b) 宜自動(dòng)同步企業(yè)用戶對(duì)公支付金額至管理與服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)余額欄目并進(jìn)行展示；

c) 應(yīng)具備通過(guò)管理與服務(wù)平臺(tái)向個(gè)人用戶人工支付基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)的功能；

d) 宜與企業(yè)用戶官網(wǎng)、App、小程序等完成技術(shù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)個(gè)人用戶在企業(yè)用戶官網(wǎng)、App、小程序等平臺(tái)自主提取基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)；

e) 應(yīng)在向個(gè)人用戶支付基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)前，協(xié)助其繳納相關(guān)稅款。

6.6　憑證提供

6.6.1　發(fā)票提供

發(fā)票提供要求如下：

a) 應(yīng)根據(jù)企業(yè)用戶支付業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目和金額開(kāi)具發(fā)票；

b) 若企業(yè)用戶為一般納稅人時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)用戶需求開(kāi)具增值稅普通發(fā)票或增值稅專(zhuān)用發(fā)票，宜提供電子發(fā)票開(kāi)具服務(wù)；

c) 若企業(yè)用戶為小規(guī)模納稅人時(shí)，應(yīng)提供增值稅普通發(fā)票開(kāi)具服務(wù)，宜提供電子發(fā)票開(kāi)具服務(wù)；

d) 宜為企業(yè)用戶提供發(fā)票校驗(yàn)服務(wù)，宜支持紙質(zhì)發(fā)票自動(dòng)校驗(yàn)；

e) 宜為企業(yè)用戶在兩個(gè)工作日內(nèi)處理發(fā)票開(kāi)具需求并提供發(fā)票郵寄服務(wù)，宜在節(jié)假日、公休日根據(jù)企業(yè)用戶需求提供發(fā)票開(kāi)具服務(wù)。

6.6.2　票據(jù)憑證提供

票據(jù)憑證提供要求如下：

a) 應(yīng)按月向企業(yè)用戶出具對(duì)賬單，宜支持出具對(duì)賬單后兩個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)賬；

b) 宜支持企業(yè)用戶自助下載帶有電子簽章的結(jié)算確認(rèn)函。

6.6.3　電子回單提供

電子回單提供要求如下：

a) 應(yīng)由銀行、支付寶、微信等支付機(jī)構(gòu)官方出具，并蓋有專(zhuān)用章；

b) 應(yīng)確保收付款方的戶名、賬號(hào)、開(kāi)戶行，以及交易時(shí)間、交易金額、交易備注、流水號(hào)等關(guān)鍵要素齊全、字跡清晰；

c) 可向企業(yè)用戶提供管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)向個(gè)人用戶付款的電子回單，并支持企業(yè)用戶自助下載。

6.7　服務(wù)報(bào)告提供

在符合信息安全管理要求前提下，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)宜出具服務(wù)報(bào)告，提供階段性服務(wù)分析數(shù)據(jù)供企業(yè)用戶掌握服務(wù)情況。服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：

a) 與服務(wù)目標(biāo)相關(guān)的服務(wù)執(zhí)行情況；

b) 服務(wù)總結(jié)與工單事件分析；

c) 服務(wù)功能優(yōu)化改進(jìn)；

d) 服務(wù)滿意度測(cè)量、服務(wù)投訴以及結(jié)果分析。

7　信息安全管理

信息安全管理要求如下：

a) 系統(tǒng)安全應(yīng)符合DB12/T 996-2020中第5章的要求；

b) 應(yīng)用安全應(yīng)符合DB12/T 996-2020中第6章的要求；

c) 數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合DB12/T 996-2020中第7章的要求；

d) 管理安全應(yīng)符合DB12/T 996-2020中第8章的要求；

e) 數(shù)據(jù)應(yīng)用流程應(yīng)符合DB12/T 1162-2022中第7章的要求；

f) 個(gè)人信息保護(hù)應(yīng)符合GB/T 35273-2020中的要求。

8　服務(wù)質(zhì)量管理

8.1　服務(wù)準(zhǔn)備

服務(wù)質(zhì)量管理面向企業(yè)用戶和個(gè)人用戶。

8.2　事件管理

服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)非標(biāo)準(zhǔn)操作，并導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件時(shí)， 處理流程要求如下：

a) 應(yīng)明確事件來(lái)源，包括但不限于用戶反饋、內(nèi)部監(jiān)控、定期巡檢，及時(shí)識(shí)別事件；

b) 應(yīng)按事件實(shí)際情況描述事件相關(guān)信息，并提交事件報(bào)告進(jìn)行備案；

c) 應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查分析，評(píng)估事件緊急度、影響度，應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行分級(jí)，包括但不限于重大事件、嚴(yán)重事件、一般事件；

d) 應(yīng)根據(jù)事件分析結(jié)果，制定解決方案解決事件和恢復(fù)服務(wù)，應(yīng)記錄觸發(fā)事件的因素、事件發(fā)生的條件、影響范圍、解決方案等信息；

e) 應(yīng)向用戶或其他事件相關(guān)人員確認(rèn)事件解決情況、收集意見(jiàn)建議；

f) 應(yīng)對(duì)事件解決結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，如復(fù)核通過(guò)，應(yīng)輸出事件解決報(bào)告；

g) 應(yīng)完善系統(tǒng)功能以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和處理流程，以便快速處理同類(lèi)事件；應(yīng)結(jié)合歷史事件分析事件原因并優(yōu)化，降低同類(lèi)事件發(fā)生率；

h) 應(yīng)履行約定的出現(xiàn)事件時(shí)的賠償義務(wù)；

i) 宜定期排查可能出現(xiàn)的事件，并制定應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行應(yīng)急演練。

8.3　關(guān)系管理

8.3.1　滿意度調(diào)查管理

滿意度調(diào)查應(yīng)依照解決需求、提升產(chǎn)品質(zhì)量的目的確定調(diào)查指標(biāo)，根據(jù)測(cè)評(píng)范圍、預(yù)算等選擇調(diào)查方法，按照用戶行業(yè)分類(lèi)定制調(diào)查內(nèi)容。滿意度調(diào)查管理要求如下：

a) 應(yīng)確定滿意度調(diào)查指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)穩(wěn)定性、定價(jià)合理性等；

b) 應(yīng)選擇滿意度調(diào)查方法，包括在線問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、面訪調(diào)查等；

c) 應(yīng)確定滿意度調(diào)查內(nèi)容，包括產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、用戶認(rèn)可度等；

d) 應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，分析導(dǎo)致用戶滿意或不滿意的因素，以及這些因素對(duì)于用戶滿意度的影響程度。

8.3.2　投訴管理

用戶投訴管理要求如下：

a) 應(yīng)設(shè)置專(zhuān)職部門(mén)全面負(fù)責(zé)投訴的受理、溝通、處理及關(guān)閉；

b) 應(yīng)設(shè)立多種渠道受理用戶投訴，包括但不限于服務(wù)熱線、在線客服、專(zhuān)屬線上溝通群；

c) 應(yīng)收集、統(tǒng)計(jì)、分析用戶投訴，針對(duì)不同投訴類(lèi)別制定全流程投訴處理管控標(biāo)準(zhǔn)；

d) 應(yīng)及時(shí)處理投訴，明確投訴問(wèn)題處理時(shí)效，與用戶溝通，就處理結(jié)果與用戶達(dá)成一致，涉及賠償?shù)膽?yīng)依法依規(guī)進(jìn)行賠償；

e) 應(yīng)根據(jù)投訴情況持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品功能。

8.4　服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

a) 建立完善服務(wù)評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制；

b) 服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)態(tài)度、辦事程序是否便利、操作界面是否友好、服務(wù)指南是否清晰、材料手續(xù)是否精簡(jiǎn)；

c) 服務(wù)評(píng)價(jià)可采用填寫(xiě)滿意度調(diào)查表、線上星級(jí)評(píng)價(jià)、電話回訪、好差評(píng)系統(tǒng)等方式進(jìn)行，也可定期自我評(píng)價(jià)，對(duì)經(jīng)辦事項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；

d) 建立差評(píng)和投訴問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。對(duì)存在的服務(wù)差評(píng)事項(xiàng)要及時(shí)進(jìn)行整改，分析差評(píng)原因，制定整改措施，列出整改時(shí)限，做好差評(píng)回訪整改情況記錄。

來(lái)源：全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)