“您想辦理什么業(yè)務(wù)？”“我要存錢(qián)。”這是小編在大連華潤(rùn)燃?xì)夤军S河路客服中心、沙南客服中心、沙北客服中心的前臺(tái)，看到的一段無(wú)聲的手語(yǔ)對(duì)話(huà)。

大連市現(xiàn)有管道燃?xì)庥脩?hù)122萬(wàn)戶(hù)，由于連續(xù)5年天然氣置換，窗口服務(wù)業(yè)務(wù)量劇增。這其中包括一些聾啞人等特殊用戶(hù)到該公司辦理燃?xì)忾_(kāi)通、購(gòu)買(mǎi)燃具、灶具補(bǔ)貼、繳費(fèi)咨詢(xún)、現(xiàn)金存款、認(rèn)購(gòu)保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，客服人員明顯感覺(jué)相對(duì)于以往的常規(guī)服務(wù)，遇有溝通方面的諸多困難。

今年上半年，該公司企業(yè)刊物《大燃客服》邀請(qǐng)大連市慈善總會(huì)的金星級(jí)義工、曾多次獲評(píng)優(yōu)秀志愿者榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的職工石淼，根據(jù)其從事助殘志愿者時(shí)在殘聯(lián)所學(xué)，負(fù)責(zé)繪制編撰，且開(kāi)始推出系列圖解“手語(yǔ)”之一“您好”，之后每期都陸續(xù)推出之二、之三……常用短語(yǔ)。

為了將手語(yǔ)服務(wù)真正落實(shí)到位，該公司由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織有手語(yǔ)編輯人參加的考核組，不定期到中山、西崗、沙河口、甘井子、高新區(qū)所設(shè)的9個(gè)客服中心對(duì)外服務(wù)窗口，對(duì)前臺(tái)的客服人員進(jìn)行考核。他們采取“邊檢查、邊指導(dǎo)”方式，使手語(yǔ)服務(wù)更規(guī)范、更準(zhǔn)確，并將檢查效果納入業(yè)務(wù)考核項(xiàng)。

10月12日，小編跟隨考核組來(lái)到沙南客服中心時(shí)，前臺(tái)業(yè)務(wù)受理員白丹說(shuō)：“其實(shí)，你們今天來(lái)考核，我內(nèi)心一點(diǎn)沒(méi)有打怵，反而早就盼著你們先來(lái)我們中心，希望能得到面對(duì)面的指導(dǎo)、糾正。雖然這里并沒(méi)有常見(jiàn)聾啞人辦理業(yè)務(wù)，但是，哪怕一年半載遇到一次，我們也應(yīng)該盡全力將這些特殊用戶(hù)做好最周到的服務(wù)。以前我曾經(jīng)遇到過(guò)特殊用戶(hù)，當(dāng)時(shí)只能利用紙筆通過(guò)書(shū)寫(xiě)的方式來(lái)溝通，由于特殊人群書(shū)寫(xiě)水平各異，表達(dá)能力不同，某個(gè)意思的闡述可能需要反復(fù)確認(rèn)，而且書(shū)寫(xiě)方式太消耗時(shí)間，影響服務(wù)工作效率。這次的手語(yǔ)系列輔導(dǎo)太及時(shí)、太有必要了，這是為用戶(hù)辦實(shí)事的舉措，也讓我們前臺(tái)客服人員心里有了底，接待工作更有信心了?！?/p>

華冉軒