在與企業(yè)管理者的交流中，一個(gè)常見的問(wèn)題是：“每個(gè)員工的考核成績(jī)都很好，都是90分以上，但是企業(yè)的業(yè)績(jī)卻下降了，這是為什么？不是說(shuō)績(jī)效考核的根本目的是改善員工的績(jī)效，進(jìn)而改善企業(yè)的績(jī)效嗎？為什么會(huì)出現(xiàn)相反的現(xiàn)象？是績(jī)效考核這個(gè)工具不好？還是我們的操作出了問(wèn)題？”這是很多企業(yè)在績(jī)效考核中所面臨的共性問(wèn)題，也是讓企業(yè)管理者困惑的難題。如何看待績(jī)效考核？為什么員工的考核成績(jī)很好，而企業(yè)的業(yè)績(jī)下滑呢？

原因分析

首先，這個(gè)問(wèn)題是普遍存在的，很多企業(yè)都曾面對(duì)過(guò)。我們不應(yīng)回避這個(gè)問(wèn)題，也不應(yīng)急于為績(jī)效考核辯護(hù)，而應(yīng)該將其作為一個(gè)課題加以研究，這將有助于企業(yè)管理的進(jìn)一步提升。

其次，這個(gè)問(wèn)題不可避免。

為什么說(shuō)不可避免？因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，很多因素是無(wú)法量化的，而這些無(wú)法量化的因素卻對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生重大影響。為了追求員工考核的準(zhǔn)確性，通常會(huì)最大程度地將指標(biāo)量化。結(jié)果，員工的指標(biāo)在考核時(shí)往往都非常明確，但其中很大一部分是妥協(xié)的，即為了量化而量化。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)于客服人員接聽電話這一工作，我們可以根據(jù)幾個(gè)維度進(jìn)行考核，如“接聽電話的時(shí)限，記錄的完整性”等。這些維度都是可以衡量的。然而，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這一最重要的方面，通常難以量化。我們無(wú)法準(zhǔn)確了解客服人員接聽電話對(duì)客戶滿意度的影響，或解決了多少客戶問(wèn)題，或?qū)蛻糁艺\(chéng)度的影響。這些正是客服工作的關(guān)鍵，但它們通常是無(wú)法量化的。因此，員工的考核結(jié)果往往都是優(yōu)秀的。然而，在實(shí)際工作中，客服人員的態(tài)度可能不友好，或者業(yè)務(wù)不熟練，這可能讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象，導(dǎo)致客戶流失，而這些是公司無(wú)法控制的因素，卻會(huì)影響業(yè)績(jī)。因此，員工的考核指標(biāo)在這一方面難以準(zhǔn)確反映績(jī)效，導(dǎo)致了員工的考核結(jié)果較好，而公司的業(yè)績(jī)下滑。

另一個(gè)重要原因是，企業(yè)在設(shè)計(jì)員工的考核指標(biāo)時(shí)通常是從崗位職責(zé)出發(fā)，而不是自頂向下進(jìn)行設(shè)計(jì)。這導(dǎo)致了組織績(jī)效和員工績(jī)效之間的脫節(jié)。員工的考核指標(biāo)通常與公司的績(jī)效沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，這會(huì)讓員工和經(jīng)理都感到困惑，導(dǎo)致企業(yè)僅僅為了考核而考核，形式主義。這是原因之二。

解決辦法

績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)性的工作，必須以系統(tǒng)性的方式對(duì)待。解決這個(gè)問(wèn)題需要系統(tǒng)性的方法。

所謂系統(tǒng)性的解決方法是將績(jī)效管理視為一個(gè)系統(tǒng)，與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)以及各部門的業(yè)務(wù)密切相關(guān)。這需要系統(tǒng)性的處理。

在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)時(shí)，企業(yè)首先應(yīng)該自上而下，確定組織的年度目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)分解，明確部門的目標(biāo)，再根據(jù)部門目標(biāo)進(jìn)行分解，確定崗位指標(biāo)。這是正確的設(shè)計(jì)路徑。然而，許多企業(yè)未能重視這一問(wèn)題，不愿在這方面進(jìn)行投入，導(dǎo)致組織績(jī)效與個(gè)人績(jī)效出現(xiàn)了偏差。因此，企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到在績(jī)效考核工作中的投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系，愿意投入，進(jìn)行正確操作。企業(yè)不應(yīng)該僅僅提供一些空洞的表格和填表說(shuō)明，而應(yīng)該提供一個(gè)完整的解決方案，并與管理者就具體問(wèn)題進(jìn)行溝通。只有這樣，績(jī)效考核才會(huì)發(fā)揮作用。

其次，不要過(guò)于追求量化。很多工作是無(wú)法量化的，而這些工作通常是最關(guān)鍵的。這些工作可以采用尺度評(píng)價(jià)法，即根據(jù)1-5分的打分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，由主管進(jìn)行評(píng)定。如果平時(shí)主管和員工之間有良好的溝通，這種評(píng)分可能比硬性的量化更準(zhǔn)確。這將有助于減少組織績(jī)效和員工績(jī)效之間的差距。

總之，解決員工考核高企業(yè)績(jī)下滑的問(wèn)題需要系統(tǒng)性的方法，以及更合理的設(shè)計(jì)路徑，以確保組織績(jī)效和員工績(jī)效之間的協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的真正價(jià)值?？?jī)效管理不僅是一項(xiàng)工具，更是一種戰(zhàn)略性的管理方法，它需要全面而深入的考慮，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的提升。