神秘顧客調(diào)查方法在連鎖藥店的應(yīng)用

近年來，隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)藥連鎖零售店更是遍地開花，而且越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，連鎖藥店密度越高，各連鎖藥店的品牌和價(jià)值也是大小不一，有的致力于小范圍區(qū)域內(nèi)，有的則以全國為市場。在連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理上，門店績效考核是一項(xiàng)非常重要的工作內(nèi)容。如何更好地對(duì)連鎖藥店進(jìn)行檢查，提升連鎖門店的服務(wù)，從而更好的為顧客服務(wù)，進(jìn)而留住更多的忠誠顧客，帶來經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)管理考慮的問題。

目前，有部分連鎖藥店企業(yè)開始采用神秘顧客調(diào)查方式，從顧客的體驗(yàn)角度去檢查各門店的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)顧客在購買商品或接受服務(wù)的過程中的問題。

神秘顧客在連鎖藥店考核中的應(yīng)用

對(duì)于連鎖經(jīng)營企業(yè)來說，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)與顧客接觸的界面，企業(yè)在此將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、形象向顧客傳遞，完成服務(wù)活動(dòng)和顧客價(jià)值創(chuàng)造。同時(shí)，服務(wù)現(xiàn)場又是顧客向企業(yè)反饋?zhàn)约盒畔⒌那?。神秘顧客方法可以?duì)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)和控制，對(duì)連鎖企業(yè)在各門店之間降低差距、全面提升門店服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)進(jìn)而提高顧客忠誠度具有重要意義。

藥店神秘顧客調(diào)查作用

1、獲取真實(shí)現(xiàn)場服務(wù)情況，對(duì)比分析從而提高藥店服務(wù)質(zhì)量和工作效率

神秘顧客調(diào)查作為服務(wù)檢查手段，可以幫助客戶獲得一手的現(xiàn)場數(shù)據(jù)，是藥店服務(wù)現(xiàn)場整個(gè)或部分過程的真實(shí)詳細(xì)記錄。通過分析整體和某個(gè)藥店顧客服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，可以對(duì)各藥店進(jìn)行綜合或細(xì)節(jié)比較評(píng)價(jià)，找出各藥店之間的差異所在，取長補(bǔ)短，從而全方面的提升各藥店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

2、通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并以此改進(jìn)和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

連鎖藥店神秘顧客調(diào)查是通過顧客的角度去進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)的，通過對(duì)藥店的關(guān)鍵性服務(wù)，如是否有虛假、欺騙消費(fèi)者行為、銷售人員、整潔衛(wèi)生的工作服等方面進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方，從而幫助藥店及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題。另外，通過各藥店對(duì)比分析，對(duì)藥店進(jìn)行針對(duì)性提升，降低藥店之間的差異，統(tǒng)一藥店的品牌形象。

3、了解藥店培訓(xùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。

定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，一般通過考試方式進(jìn)行評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果。而通過神秘顧客的現(xiàn)場觀察評(píng)估，可以在真實(shí)的環(huán)境中，了解服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的要求是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，這樣的考評(píng)可以更加只管可靠。

如何進(jìn)行神秘顧客調(diào)查

1、調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)

在開展神秘顧客調(diào)查前，需要對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)客觀的設(shè)計(jì)，而這部分的內(nèi)容要求是非常熟悉藥店銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場服務(wù)流程和流程中影響顧客體驗(yàn)的所有接觸點(diǎn)，從而保證調(diào)查的完整性。

此外，指標(biāo)評(píng)價(jià)的打分選擇“是/否”，還是10分評(píng)分應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的確認(rèn)，各指標(biāo)的重要性方面設(shè)置分值，從而保證調(diào)查的針對(duì)性。

2、調(diào)查員的挑選及培訓(xùn)

神秘顧客在進(jìn)行績效考評(píng)之前，首先應(yīng)具備一定的市場調(diào)研專業(yè)素養(yǎng)，掌握神秘顧客調(diào)查的專業(yè)技術(shù)技能，對(duì)被考察員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)要有一定的了解，熟悉藥店員工工作的基本環(huán)境和基本流程，對(duì)問卷考核指標(biāo)熟練掌握，并能根據(jù)現(xiàn)場不同情況進(jìn)行對(duì)于的靈活調(diào)整。

為了避免評(píng)價(jià)受個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)或情緒影響，出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任、不公正的考評(píng)情況，一般我們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)說明，并結(jié)合往期調(diào)查視頻進(jìn)行講解，降低不公平的評(píng)價(jià)情況。

3、訪問時(shí)間和頻率確認(rèn)

一般根據(jù)藥店的服務(wù)現(xiàn)狀，可以采用月度、季度的形式進(jìn)行，最常用的是每月2次，涵蓋高峰期和非高峰時(shí)段，并且每一輪調(diào)查各藥店應(yīng)安排在同一時(shí)間段，從而保證數(shù)據(jù)的可比性和客觀性。

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上書房信息咨詢開展神秘顧客調(diào)查已有十年的豐富經(jīng)驗(yàn)，長期為國內(nèi)外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業(yè)等行業(yè)提供神秘顧客調(diào)查服務(wù)，檢測(cè)樣本超過10,000,000個(gè)。目前已建立獨(dú)立的神秘顧客檢測(cè)事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊(duì)伍，執(zhí)行可覆蓋國內(nèi)3、4線以上300多個(gè)城市，能滿足客戶高質(zhì)量、高準(zhǔn)確率的項(xiàng)目要求。