專家型神秘顧客在檢測對象場所內(nèi)進行消費或享受服務時，他們要做的不僅是進行直接觀測和體驗，還需要結(jié)合自身的研究積累，比起普通型和業(yè)余型神秘顧客，專家型神秘顧客產(chǎn)出的內(nèi)容更具指導性。目前大多數(shù)高端商城都會聘請專家型神秘顧客對自身的動線設計進行考察。

上書房信息咨詢（中國獨立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司經(jīng)營神秘顧客業(yè)務多年，專業(yè)的專家檢測為客戶提供了“旁觀者清”的審核質(zhì)檢。

高端商場的服務動線

商場的動線大致為進入商場、購物、休閑、餐飲、離開商場等部分。在動線上，商場服務人員需要對處于不同動線上的顧客提供對應的服務。

動線上的人員服務

在進入商場接觸點上，入口服務人員需要主動與顧客問好示意，解答顧客的疑問，提供給顧客應急物品等。

在商場內(nèi)部，服務人員需要注意正在、購物、休閑、餐飲的顧客情況，及時解決顧客諸如問路、求助等需求，包括保潔人員。當然，如果保潔人員無法回答或解決顧客的問題，將其指引到能解決問題的人或地方，也算是可以接受的。切記不能出現(xiàn)保潔人員在工作時間內(nèi)長時間看手機、沒有聽清顧客詢問就胡亂回答或者指責顧客的行為，這些行為會破環(huán)商場的高端定位。

對于專門用于解答和解決顧客疑問和困難的服務臺來說，人員的服務主動有禮和物資的充足是同等重要的。人員需要為顧客考慮，高效解決顧客問題，減少顧客在這方面要花費的時間。比如，顧客詢問垃圾桶在哪里的時候，主動接過顧客的垃圾的處理方式要比告訴垃圾桶位置更貼心和人性化。

在離開商場時，服務人員需要及時道別，對于手提商品較多、行動不便等顧客，可以主動上前幫忙拎提，并送至其車輛處。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調(diào)查公司，15年來服務網(wǎng)點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。