作者：孫志富

“汽后服務(wù)行業(yè)的核心競爭力，是打造一套用戶的信任體系！” “前幾天我在巡店的時(shí)候，看到了某養(yǎng)車店的‘震虎價(jià)’宣傳，聯(lián)想到行業(yè)痛點(diǎn)，所以我有一些思考?！?10月26日，新康眾COO、天貓養(yǎng)車總經(jīng)理李逸接受了GPLP犀牛財(cái)經(jīng)等媒體采訪，在被問到其前幾天發(fā)布的朋友圈時(shí)，李逸道出了自己對于汽后服務(wù)行業(yè)的思考與理解：“汽修行業(yè)偏零和游戲，一輛車的保養(yǎng)、維修，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，總量是恒定的，如果超過這個(gè)總量，就屬于‘過度營銷’或‘過度消費(fèi)’?！?

低價(jià)讓門店失去用戶信任黏性 傷害行業(yè)健康發(fā)展

汽后服務(wù)行業(yè)部分商家在經(jīng)營過程中，為了獲客經(jīng)常采取低價(jià)引流的方式，但是在實(shí)際消費(fèi)過程中，為了盈利又會采取過度營銷等手段來增加客戶的消費(fèi)，甚至可能出現(xiàn)配件以次充好，使用假配件等惡劣情況。 李逸指出，用戶需要簡單放心、有保障的服務(wù)，價(jià)格并不是其最擔(dān)憂的問題，有限的“低價(jià)”更多是以營銷為目的。大部分用戶對汽后服務(wù)不了解，很容易被輿論引導(dǎo)。此時(shí)，門店雖然有了流量，但如果只賺有限的工時(shí)費(fèi)，很難盈利。這就會反向逼著門店去做過度推銷，尤其是對那些低價(jià)吸引來的客戶，因?yàn)殚T店清楚很難將他們轉(zhuǎn)化成長期有效客戶。 部分互聯(lián)網(wǎng)汽后服務(wù)平臺也將低價(jià)作為其規(guī)模快速增長的途徑之一，同時(shí)通過不斷地推出低價(jià)商品和服務(wù)，增加用戶黏性。 在李逸看來，低價(jià)增加了用戶對于平臺的黏性，但卻會降低用戶對門店的信任感和黏性?！斑@對于行業(yè)的發(fā)展非常不利，所以我有了朋友圈的設(shè)想?！崩钜輳?qiáng)調(diào)：“汽修作為服務(wù)行業(yè)，行業(yè)的核心競爭力是打造一套用戶的信任體系，不要讓用戶感覺被‘套路’?！?

“無套路養(yǎng)車”再升級 天貓養(yǎng)車重塑行業(yè)信任體系

“相對于友商的低價(jià)促銷，天貓養(yǎng)車的價(jià)格自然高一些，但是到店的客戶質(zhì)量明顯比友商高一大截。同時(shí)通過有底薪的薪資結(jié)構(gòu)，杜絕了無底薪技師，為了高產(chǎn)值、高提成而‘套路’客戶等問題?！崩钜菡J(rèn)為天貓養(yǎng)車的經(jīng)營模式確保了客戶沒有被營銷的點(diǎn)，從而打消了客戶對于“套路”的疑慮。

2021年底，天貓養(yǎng)車推出了智慧養(yǎng)車，在服務(wù)上執(zhí)行主機(jī)廠的維修標(biāo)準(zhǔn)，并通過大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對車輛進(jìn)行分析，準(zhǔn)確及時(shí)提醒用戶對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)。 “天貓養(yǎng)車APP上每個(gè)項(xiàng)目有更換周期提示，系統(tǒng)會自動(dòng)評估計(jì)算下一次的更換時(shí)間，確保每個(gè)項(xiàng)目都是到達(dá)了更換周期。如果出現(xiàn)提前更換，會介入評估，查看這段時(shí)間車輛是否發(fā)生了特殊的變化，比如這段時(shí)間車輛經(jīng)歷過快速激烈的駕駛，導(dǎo)致剎車片磨損過快，所以剎車片提前更換了。”在介紹天貓智慧養(yǎng)車更多創(chuàng)新建設(shè)的同時(shí)，李逸也提到了在透明車間上的重金投入研發(fā)。 “對于很多車主而言，看不到維修保養(yǎng)過程是有擔(dān)憂的，透明車間在每個(gè)工位都布置了智能攝像頭，車主可以通過APP看到整個(gè)服務(wù)過程的直播，這也是我們基于在后市場建立信任度的角度，去對門店進(jìn)行的一些建設(shè)創(chuàng)新。” 去年，天貓養(yǎng)車在 雙11發(fā)起了業(yè)內(nèi)首個(gè)“無套路養(yǎng)車節(jié)”，以“拒絕假貨”、“拒絕宰客”、“拒絕過度保養(yǎng)”三大承諾為基礎(chǔ)，推動(dòng)汽車后市場良性發(fā)展。

談及“無套路養(yǎng)車”的初衷，李逸表示：“以次充好、見客出價(jià)、過度保養(yǎng)等‘套路’不僅在傷害用戶，也在傷害整個(gè)行業(yè)。天貓養(yǎng)車有品牌信譽(yù)，正品保障，同時(shí)對門店端有強(qiáng)有力的直營供應(yīng)鏈支持，可以確保不辜負(fù)每一位用戶的信任。我們希望通過‘三個(gè)拒絕’去實(shí)現(xiàn)無套路養(yǎng)車，建立起行之有效的信任體系，樹立起客戶對于整個(gè)行業(yè)的信心。同時(shí)我們也在不斷加強(qiáng)自我約束，今年雙11，我們把‘三個(gè)拒絕’升級為‘三個(gè)必賠’。這是天貓養(yǎng)車提升整個(gè)服務(wù)保障的核心點(diǎn)，來自于對消費(fèi)者需求和痛點(diǎn)的洞察，代表我們對服務(wù)的足夠重視?！?

“由于行業(yè)的特殊性，汽后服務(wù)行業(yè)無法像很多其他行業(yè)，可以通過營銷產(chǎn)生更多的消費(fèi)。但是，促銷確實(shí)能夠促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的消費(fèi)頻次?！?李逸雖然反對低價(jià)惡性競爭，但并不反對進(jìn)行一些有針對性的促銷。據(jù)其介紹，雙11期間，天貓養(yǎng)車也會為消費(fèi)者做一些合理的讓利，通過補(bǔ)貼的方式為消費(fèi)者帶來更多的價(jià)值，通過價(jià)格和促銷的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和門店的共贏。

新能源帶來新機(jī)會、新玩家 對傳統(tǒng)門店影響存在滯后性

新能源汽車的加速滲透，不僅改變著整車市場格局，也在對后市場產(chǎn)生著影響。比如傳統(tǒng)保養(yǎng)需求在減少，而如輕改、貼膜等新的顯性需求在增加。 “消費(fèi)人群和理念的變化產(chǎn)生了新的機(jī)會，我們也和新能源輕改貼膜的連鎖品牌做了深度結(jié)合，快速進(jìn)行了布局。”李逸覺得這方面的服務(wù)連鎖，會更多地發(fā)展出來。對于傳統(tǒng)門店，可以在保證原有優(yōu)勢的情況下，借輕改貼膜作增量。 李逸認(rèn)為，在新能源領(lǐng)域，未來汽后市場一定會有新玩家出現(xiàn)，但是現(xiàn)在還無需過多關(guān)注。因?yàn)樾履茉雌噷笫袌龅挠绊懘嬖跍笮?，?dāng)下的影響更多是對未來收入的預(yù)期降低。新能源汽車后市場的釋放時(shí)間可能比預(yù)期的會更久。另外，新玩家同樣需要?jiǎng)?chuàng)新，如果只是以價(jià)格來競爭，就又回歸到了假貨、宰客、過度保養(yǎng)或過度營銷的“原罪”上。以低價(jià)去破壞市場和消費(fèi)者體驗(yàn)，不能創(chuàng)造更多的價(jià)值，就不能真正長期發(fā)展，贏得市場。 相較于關(guān)注可能來自新能源的影響，李逸認(rèn)為當(dāng)下傳統(tǒng)門店更應(yīng)該專注于提高服務(wù)品質(zhì)，提升運(yùn)營效率。市場競爭的加劇，行業(yè)會更加注重效率，連鎖店具有品牌優(yōu)勢、供應(yīng)鏈優(yōu)勢，在給客戶提供更高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，帶來更高的經(jīng)營效率，單打獨(dú)斗的門店會面臨更多挑戰(zhàn)。