薇婭直播“羅生門”：商品腐敗變質(zhì)，究竟誰之責(zé)？
薇婭直播翻車了！
11月12日，網(wǎng)友“三千天真”在其個(gè)人社交平臺(tái)發(fā)文稱，雙十一期間在薇婭直播間購買一款三只松鼠每日堅(jiān)果變質(zhì)發(fā)霉，本想聯(lián)系商家售后解決，哪知商家竟然堅(jiān)決不予承認(rèn)，還要求用戶自費(fèi)去做檢測。
商家的做法讓該網(wǎng)友難以接受。無奈之下，該網(wǎng)友選擇在網(wǎng)上艾特薇婭。
薇婭直播間的客服獲悉此事后主動(dòng)聯(lián)系了該網(wǎng)友，僅僅索取了異常食品的相關(guān)訂單截圖，并表示會(huì)向上反饋，便再無下文了。
事件爆出后，薇婭與三只松鼠一下子被推到了風(fēng)口浪尖。無數(shù)網(wǎng)友質(zhì)疑薇婭的選品能力與三只松鼠的品控。
輿論壓力下，三只松鼠又急忙聯(lián)系當(dāng)事網(wǎng)友，表示愿提供1000元賠償，試圖消除事件影響。
許多三只松鼠與薇婭的用戶們紛紛加入這一事件的討論中，大家的留言與疑惑化成一個(gè)終極提問：“帶貨一姐”的直播間里售賣的著名零售品牌竟然是變質(zhì)發(fā)霉的食品，這起事件的問題到底出在哪里了？
三只松鼠的困局
在人們的印象中，三只松鼠是當(dāng)之無愧的互聯(lián)網(wǎng)零食品牌第一股。
早在2012年，三只松鼠趁著電商紅利，一路狂奔，不僅成功上市，還在多個(gè)電商渠道取得了銷售第一的成績，就此奠定了行業(yè)老大的地位。
然而，看似鮮花似錦的榮光下，暗藏著經(jīng)營危機(jī)。由于三只松鼠80%的銷售額來自某貓和某東，這讓三只松鼠對電商渠道極為依賴。
據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，僅2020年上半年，三只松鼠的電商推廣費(fèi)和服務(wù)費(fèi)就高達(dá)3.98億。
曾有媒體估算，若是三只松鼠能將這3.98億花在線下，足以開設(shè)200家門店，一舉扭轉(zhuǎn)銷售渠道被“卡脖子”的隱憂。
但三只松鼠似乎打定了主意在線上深耕，引得許多自媒體忍不住嘲笑三只松鼠不會(huì)做生意。
走線下渠道，三只松鼠不是沒想過。2018年，三只松鼠就曾試水開設(shè)線下門店。為了快速擴(kuò)張，三只松鼠雙管齊下，既開設(shè)加盟店，也開設(shè)自營店，希望獲取更多的增長點(diǎn)。
令三只松鼠失望的是，線下的銷售并不好做。首先，線上與線下的銷售完全是兩套營銷模式，三只松鼠被迫組建了兩套班子，致使公司的人力成本大幅提高。
其次，線下門店都是重資產(chǎn)。據(jù)媒體估算，截至2020年三季度，三只松鼠的公司管理費(fèi)超過1.16億，員工工資更是高達(dá)6200萬。
如此高額的開支，讓線下門店非但沒能實(shí)現(xiàn)利潤增長的初衷，反而從線上渠道“吸血”，拉垮了三只松鼠的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，逼得三只松鼠不得不在品控方面放水，以求降低成本，挽救公司岌岌可危的財(cái)務(wù)狀況。
這一切落到消費(fèi)者眼中，就成了三只松鼠近年來一次又一次的翻車事件。
2020年11月，三只松鼠被深圳市消委會(huì)檢測出薯片中的2A類致癌物丙烯酰胺含量超過了2000μg/kg，而歐盟對此設(shè)定的基準(zhǔn)水平值只有750μg/kg，可見三只松鼠銷售的食品已然涉嫌違反食品安全法。
無獨(dú)有偶，今年11月6日，網(wǎng)友“咪嘞個(gè)咻”也在網(wǎng)上發(fā)帖稱：“買了個(gè)三只松鼠的牛肉粒，打開第一包就發(fā)霉了，還好我開的第一包就是發(fā)霉的，不然吃了兩包才發(fā)現(xiàn)就更惡心了?！?/strong>
商品質(zhì)量問題頻發(fā)，無疑證明了三只松鼠的上游供應(yīng)鏈與品控問題重重。
事實(shí)上，或許是為了節(jié)省成本，三只松鼠從未自建過供應(yīng)鏈，食品都是從代工廠拿貨，這直接導(dǎo)致了當(dāng)食品出現(xiàn)問題時(shí)，三只松鼠只能暗自著急，卻很難扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀。
薇婭之責(zé)
花開兩朵，各表一枝。三只松鼠固然與食安問題脫不開關(guān)系，作為三只松鼠的銷售方的薇婭，在整個(gè)事件中也同樣難辭其咎。
在以往許多媒體的宣傳中，薇婭及其團(tuán)隊(duì)多次強(qiáng)調(diào)薇婭直播對自己售賣的商品有著嚴(yán)格的遴選機(jī)制。
甚至有報(bào)道稱薇婭的每個(gè)選品背后都有總數(shù)高達(dá)300人的選品團(tuán)隊(duì)支撐，每樣進(jìn)入直播間的商品，都有選品團(tuán)隊(duì)事先進(jìn)行多輪嚴(yán)格檢測，確保消費(fèi)者們能夠在直播間里以更低的價(jià)格買到優(yōu)質(zhì)的商品。
宣傳文案很美滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。三只松鼠的食品質(zhì)量問題，讓人不由得懷疑薇婭選品機(jī)制是否只是“空頭支票”。
據(jù)網(wǎng)友“三千天真”透露，事件發(fā)生后，薇婭方面在他的一再催促下，才答應(yīng)再次聯(lián)系三只松鼠，之后讓薇婭方面讓“三千天真”將變質(zhì)堅(jiān)果寄出，但那時(shí)他已經(jīng)將變質(zhì)堅(jiān)果及物流訂單號都發(fā)給三只松鼠了。
薇婭方面的反應(yīng)實(shí)在有些過于遲緩。直到記者采訪時(shí)，“三千天真”還忍不住當(dāng)著記者吐槽說：“我認(rèn)為薇婭團(tuán)隊(duì)在協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益方面，理應(yīng)有更積極的回應(yīng)?！?/strong>
不過，“三千天真”的這一說法，遭到其他網(wǎng)友的反對。一些反對派的網(wǎng)友甚至直接在網(wǎng)上留言質(zhì)問“三千天真”道：“食品質(zhì)量問題是廠商的鍋，憑啥要主播來背？”
對此，“三千天真”回應(yīng)稱：“她既然讓大家通過她的平臺(tái)去購買了這個(gè)東西，且從中賺到了錢，她肯定是要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，不能說她拿來賣掉之后就是一錘子的買賣。”
反對派的網(wǎng)友依然認(rèn)為主播無責(zé)，他們繼續(xù)追問“三千天真”道：“你在商場買東西發(fā)現(xiàn)問題，你是找售貨員還是找廠家？怎么到了薇婭這里，就變成主播的責(zé)任了呢？”
說來網(wǎng)友們替薇婭打抱不平雖然出于好心，但網(wǎng)絡(luò)主播與售貨員的可比性并不高。
從消費(fèi)者的角度來說，若不是艾特主播將事情鬧大，廠家可能根本不會(huì)提供售后服務(wù)。
而從資本的角度來看，根據(jù)此前媒體報(bào)道，像薇婭這樣的頭部主播，一場直播的傭金比例可達(dá)20%左右，另外還有10至50萬元的坑位費(fèi)，這可比售貨員的收入高多了。
等到商品出了問題，主播們往“打工人”的群體中一站，就想撇清自己，似乎也有些不合情理。
更何況，消費(fèi)者們來直播間購物，本就是出于對主播的信任。直播間的商品出了問題，不管是選品不嚴(yán)也好，供應(yīng)鏈建設(shè)問題也罷，總歸是消耗了消費(fèi)者們的信任值。
從這個(gè)意義來看，直播帶貨的本質(zhì)就是信任營銷，每一次直播翻車事件都在提醒主播們敬畏市場，敬畏規(guī)則，敬畏流量。
須知水能載舟亦能覆舟，辜負(fù)消費(fèi)者信任的網(wǎng)絡(luò)直播，終將被消費(fèi)者用腳投票，失去商業(yè)價(jià)值，淪為棄子。
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作者：梨院月夜
