2022年12月20日這天，大連市12345輿情平臺忽然接到新希望花園業(yè)主大量的投訴電話，普遍反映該小區(qū)于10月29日開通天然氣，但是，燃氣費的計算存在疑問。

電話里，街道、社區(qū)、樓長、業(yè)主委員會，以及用戶紛紛質(zhì)問“為什么人工煤氣要按照天然氣的價格計費？”一時間出現(xiàn)了集體上訪的苗頭。用戶要求大連華潤燃氣公司安排工作人員上門進行處理。當(dāng)時，正值疫情高發(fā)期，燃氣公司只能先行安排工作人員通過添加用戶微信的方式對用戶費用進行核算、解釋。

沙南客服中心業(yè)務(wù)班長、黨員于海龍主動承擔(dān)起任務(wù)，請幾位樓長將自己分別安排進入小區(qū)業(yè)主的各個微信群，在群內(nèi)逐個核對近千戶居民發(fā)出的燃氣表指針的照片，進行費用復(fù)核。最初，由于疫情原因在現(xiàn)場無法見面，部分用戶對于海龍也不信任，說話語氣特別強硬，甚至堅持走信訪投訴的途徑來解決問題。經(jīng)過深入交流得知：該小區(qū)于去年10月29和30日兩天置換天然氣，由于當(dāng)時好多用戶家中無人，造成置換施工的師傅無法上門開具點火通氣單，致使這些用戶家中的原有人工煤氣數(shù)無法得到確定。后來通過RCA平臺采集表數(shù)進行查詢，將整個小區(qū)的燃氣表數(shù)做了確認(rèn)，得到了用戶們的認(rèn)可。

集中反映的一個問題解決了，更多的業(yè)務(wù)咨詢卻接踵而來：由于這是一個老小區(qū)，老人居多，很多人不會用手機微信辦理業(yè)務(wù)。在社區(qū)網(wǎng)格員的幫助下，登門收集表數(shù)及點火單，為用戶解決了第二個難題；“灶補手續(xù)怎么辦理？”“變更戶名找誰辦？”“人工煤氣及天然氣的價格分別是多錢？”“怎么給燃氣表換電池？”……

半個月以來，贏得用戶們的信任之后，微信群變成了用氣知識大課堂，各種安全用氣常識的咨詢、辦理業(yè)務(wù)的咨詢，每天都在這里熱熱鬧鬧地開展，于海龍成了燃氣公司在該小區(qū)的“特派員”，他的精湛的業(yè)務(wù)知識、耐心而通俗易懂的講解，讓用戶們開心起來，一份份信任的評語洋溢著用戶們對燃氣公司的感激：“你在新希望業(yè)主大群里口碑甚好！”“在于師傅身上，真的看到了以人民為中心的發(fā)展理念，效率太高了！一個單位的形象和口碑，與所有的成員密切相關(guān)，在于師傅身上，看到了大連華潤的新氣象！”每天，業(yè)主群內(nèi)都會有許多用戶對于海龍發(fā)出大拇指的點贊表情圖。

通訊員/華冉軒