?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（源自：LTD內(nèi)部圖）
一個(gè)SaaS服務(wù)商的客戶成功服務(wù)模型應(yīng)該是怎么樣的？SaaS系統(tǒng)的服務(wù)邏輯又是什么呢？今天我們就以營(yíng)銷SaaS為例，試著去總結(jié)一下SaaS軟件的客戶成功服務(wù)模型。

在這里，我們將其劃分為“SaaS服務(wù)的中心思想”、“客戶的生命周期”、“SaaS的付費(fèi)客戶（會(huì)員）”、“客服/客戶經(jīng)理成長(zhǎng)”四個(gè)部分來分別解說。

首先我們要確認(rèn)SaaS系統(tǒng)的服務(wù)中心思想：客戶能獲得什么收益？

以營(yíng)銷SaaS為例，LTD一直以來秉承著的中心思想就是讓客戶能夠看到并且獲得收益，用事實(shí)說話。

銷售人員要向客戶說清楚使用營(yíng)銷SaaS的產(chǎn)品后能產(chǎn)生哪些具體收益，而售后服務(wù)部門則需要告訴客戶如何去獲得這些收益，讓客戶放心、安心，這才是整個(gè)SaaS系統(tǒng)服務(wù)客戶的中心思想。

我們將客戶使用SaaS產(chǎn)品的過程劃分成的三個(gè)階段：

一、初始期：客服與用戶的接觸頻次高，營(yíng)銷SaaS會(huì)先確認(rèn)客戶的具體需求，確保系統(tǒng)能夠滿足客戶才會(huì)展開下一步，這是為了防止出現(xiàn)“雞同鴨講”的現(xiàn)象，確保甲乙雙方的認(rèn)知相同，才能確?？蛻舻牧舸媛?。

接著在客服人員的引導(dǎo)下，客戶需要提供好相關(guān)的資料，然后系統(tǒng)才能正式交付上線，期間客服人員也需要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)，便于客戶理解。

接著將由客服人員對(duì)其進(jìn)行前期操作培訓(xùn)，講解重點(diǎn)功能，讓功能講解變得通俗易懂，避免客戶出現(xiàn)不會(huì)用的情況。

最后客服人員將進(jìn)行回訪，對(duì)系統(tǒng)的使用效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并對(duì)使用過程中反饋的問題給出解決方案，這樣也有利于企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的完善和對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化。

二、服務(wù)期：這個(gè)過程中客服會(huì)對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行月度維護(hù)，包括每月回訪系統(tǒng)的目標(biāo)達(dá)成情況、提出進(jìn)一步策劃以及對(duì)于產(chǎn)品的各項(xiàng)功能收集優(yōu)化意見。

這樣做一方面是便于客戶能夠更快更精準(zhǔn)地達(dá)成初期目標(biāo)，另一方面則能夠?yàn)檫_(dá)成了初期目標(biāo)的客戶提供進(jìn)階的建議。

三、臨近到期：如果客戶購(gòu)買的服務(wù)即將到期，營(yíng)銷SaaS將會(huì)對(duì)客戶再次進(jìn)行回訪，與客戶進(jìn)行溝通，以確保系統(tǒng)產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)順利完成。

關(guān)于如何讓SaaS的客戶成為付費(fèi)會(huì)員，我們需要注意以下幾個(gè)方面：

一、存在哪些影響因素？

這里的因素包括企業(yè)的產(chǎn)品力（即產(chǎn)品自身對(duì)于消費(fèi)者的吸引力）、企業(yè)的品牌影響力這兩類主觀因素，也包括客服對(duì)于客戶的售后服務(wù)能力這種客觀因素，兩者都需要注意。

二、區(qū)分那些客戶能夠成為會(huì)員

營(yíng)銷SaaS會(huì)深入觀察客戶群體的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并從中篩選出對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有著明確消費(fèi)意愿的重度用戶群體，并加以關(guān)注，將其劃分為潛在付費(fèi)會(huì)員。

三、如何找到這些用戶？

具體可以從客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)頻次、互動(dòng)次數(shù)以及分享和推薦的態(tài)度進(jìn)行判斷，營(yíng)銷SaaS會(huì)把對(duì)企業(yè)的價(jià)值、產(chǎn)品、品牌更加認(rèn)同的那部分用戶標(biāo)記為潛在的超級(jí)會(huì)員，這部分會(huì)員在平時(shí)的工作中也有著更大的幾率為產(chǎn)品提供改進(jìn)意見，并為產(chǎn)品的推廣出一份力。

四、如何對(duì)外吸引更多人成為會(huì)員？

這需要企業(yè)借助多渠道觸達(dá)潛在的超級(jí)會(huì)員，營(yíng)銷SaaS就借助了企業(yè)媒體矩陣、各大平臺(tái)渠道、企業(yè)官網(wǎng)（官網(wǎng)小程序、站內(nèi)公告等）、EM營(yíng)銷或者付費(fèi)推廣等方式，面向全平臺(tái)吸引潛在的超級(jí)會(huì)員群體。

最后，每完成一次客戶服務(wù)，客戶經(jīng)理都需要對(duì)這次服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步完善服務(wù)。

包括對(duì)于產(chǎn)品培訓(xùn)、溝通培訓(xùn)、FAQ問題的學(xué)習(xí)，評(píng)估客戶服務(wù)定制的需求、確定開發(fā)服務(wù)的周期、及時(shí)反饋進(jìn)度，同時(shí)還可以對(duì)于經(jīng)典客戶進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式討論，從各個(gè)角度對(duì)SaaS系統(tǒng)完善提出意見。

再者，這一步同樣也會(huì)直接影響整個(gè)SaaS系統(tǒng)進(jìn)一步優(yōu)化，良好的自我反思和對(duì)于產(chǎn)品功能的不斷探討才是SaaS系統(tǒng)保持前進(jìn)的動(dòng)力。

綜上所述，這四個(gè)部分就是LTD對(duì)于客戶售后服務(wù)模型的可行性猜想了，我們很難把所有客戶都留存下來，所以我們才更加需要對(duì)自身的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)客戶群體進(jìn)行篩選，并且牢牢把握住潛在客戶群體，全方位觸達(dá)客戶，在一步一步的進(jìn)步中讓企業(yè)的客戶越來越多。