近幾年，中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入新的轉(zhuǎn)型期。在此背景之下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)獲客的公域紅利期也宣告結(jié)束，用戶經(jīng)營(yíng)思維必須發(fā)生改變，把流量變“留”量，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)存量，成為社會(huì)的共識(shí)。隨著私域流量的逐漸興起，很多行業(yè)開(kāi)始關(guān)注并嘗試啟動(dòng)企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)模式的落地實(shí)現(xiàn)，社會(huì)化客戶關(guān)系管理scrm（Social crm）的概念也逐漸為人熟知。處于商業(yè)變革的前沿的客戶關(guān)系管理，進(jìn)入了社會(huì)化時(shí)代，幫助企業(yè)抓住私域紅利方面深耕。目前很多企業(yè)同時(shí)存在crm與scrm這兩個(gè)系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)上互通并在功能上互補(bǔ)。

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scrm定義

scrm是英文 Social Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)稱，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理。相較于傳統(tǒng)crm，是順應(yīng)現(xiàn)代人際交流方式的一次工具升級(jí)，是客戶關(guān)系管理聚焦于社交場(chǎng)景應(yīng)用。scrm是以管理對(duì)象的社交價(jià)值為核心的crm管理，比起傳統(tǒng)的crm，scrm更加以消費(fèi)者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。另外，在每個(gè)具體的消費(fèi)者價(jià)值的計(jì)算上，scrm除了收入貢獻(xiàn)價(jià)值之外，消費(fèi)者在營(yíng)銷上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)都會(huì)被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉(zhuǎn)化的策略和模型。隨著數(shù)據(jù)開(kāi)放環(huán)境、數(shù)據(jù)模型能力和營(yíng)銷更加依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的意識(shí)等因素的不斷改善，scrm被認(rèn)為因其處于整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化管理的戰(zhàn)略性位置，成為一個(gè)不斷通過(guò)老消費(fèi)者的行為和數(shù)據(jù)，帶來(lái)新消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的數(shù)字大腦和營(yíng)銷引擎，成為整個(gè)營(yíng)銷管理中兼顧進(jìn)攻與防守的策略和執(zhí)行的抓手。

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crm系統(tǒng)與scrm之間的區(qū)別

1、從企業(yè)目標(biāo)上看

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傳統(tǒng)crm以銷售管理為導(dǎo)向，基于LTC（lead to Cash即線索到現(xiàn)金的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理思想），本質(zhì)上通過(guò)多種解決方案與人工智能、經(jīng)驗(yàn)管理模型結(jié)合，幫助企業(yè)時(shí)間數(shù)字化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。因此crm將了解用戶需求作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段之一，著重于讓用戶直接消費(fèi)以達(dá)成銷售目的。

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對(duì)比而言，scrm以客戶互動(dòng)為核心，主要服務(wù)于將企業(yè)目標(biāo)以用戶需求和互動(dòng)關(guān)聯(lián)度更高，依賴線上流量，且成單周期較短的企業(yè)，側(cè)重的是用戶背后的社交網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，它能根據(jù)用戶的交易數(shù)據(jù)和畫(huà)像進(jìn)行自動(dòng)化分析，并貼上具體社會(huì)化標(biāo)簽，從而在今后能推送更精準(zhǔn)的營(yíng)銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化和精細(xì)化。

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2. 從用戶關(guān)系的角度

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crm?著重解決企業(yè)與用戶關(guān)系的優(yōu)化，因此在服務(wù)方式上更多從銷售管理的角度，基于滿足客戶基本需求，因而營(yíng)銷方式上也更側(cè)重利用已有渠道維護(hù)顧客。滿足客戶的基礎(chǔ)需求，利用已有渠道維護(hù)客戶。

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而scrm在此基礎(chǔ)上還更加關(guān)注用戶之間的互動(dòng)優(yōu)化，服務(wù)方式上更注重用戶參與體驗(yàn)和互動(dòng)了解。在營(yíng)銷方式上，隨著數(shù)字化原住民成為消費(fèi)市場(chǎng)的中流砥柱，這些消費(fèi)者呈現(xiàn)出社交屬性平臺(tái)聚集化，客戶可自發(fā)擴(kuò)散等特征，scrm基于社交平臺(tái)完成用戶信息數(shù)據(jù)搜集，再進(jìn)行清洗和整理，梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶行為軌跡，抓取/整合多平臺(tái)用戶數(shù)據(jù)，積累更全面的用戶畫(huà)像，能夠深挖用戶圈層及社群，針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，有效幫助企業(yè)提高營(yíng)銷效率。因此營(yíng)銷方式上scrm更側(cè)重根據(jù)用戶需求進(jìn)行營(yíng)銷與互動(dòng)。

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3. 從數(shù)據(jù)形式上看

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scrm相較crm，更擅長(zhǎng)處理客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)變化，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)掌握和使用每一個(gè)消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，并且能夠管理消費(fèi)者，因此適用于更加注重雙向互動(dòng)創(chuàng)造用戶價(jià)值，需要更“懂消費(fèi)者”的ToC企業(yè)以及業(yè)務(wù)特征類似的部分小B企業(yè)。scrm體系能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行分級(jí)管理，并引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)以意向度、消費(fèi)能力等來(lái)將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、高意向客戶、成交客戶等不同的客戶群體，以實(shí)現(xiàn)客戶的逐級(jí)轉(zhuǎn)化的效果。并且通過(guò)對(duì)客戶公開(kāi)的內(nèi)容和互動(dòng)記錄，對(duì)客戶進(jìn)行多維度畫(huà)像，智能劃分出客戶所處的生命周期階段，制定相應(yīng)的營(yíng)銷動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)篩選、更快轉(zhuǎn)化和成交。

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所以scrm不僅能讓企業(yè)緊跟消費(fèi)者的使用需求，找準(zhǔn)產(chǎn)品今后的迭代方向，更能將現(xiàn)有的產(chǎn)品通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方式精準(zhǔn)銷售給目標(biāo)用戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷收益最大化。而支持定位、獲取、維持、理解客戶并與客戶合作的重要活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程和支撐技術(shù)的crm更適合傾向于以提高內(nèi)部流程效率，提升用戶體驗(yàn)，圍繞銷售周期自動(dòng)化銷售跟進(jìn)管理等企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)需求，更迫切優(yōu)先解決業(yè)務(wù)流程變革的大部分ToB企業(yè)。當(dāng)然，隨著移動(dòng)化、社交化的互聯(lián)網(wǎng)大趨勢(shì)越來(lái)越明顯，ToB企業(yè)在未來(lái)也可能有scrm的需求。

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scrm可以幫助公司順應(yīng)時(shí)代的改變，在社交網(wǎng)絡(luò)上與用戶互動(dòng)，加強(qiáng)客戶關(guān)系，更好地了解客戶，并為更好的客戶戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)，開(kāi)始企業(yè)新的營(yíng)銷時(shí)代。