RCA英國皇家藝術(shù)學(xué)院2022年服務(wù)設(shè)計展的主題叫做Reset，本文我們將圍繞這一主題對服務(wù)設(shè)計的概念進(jìn)行討論，幫助同學(xué)們了解未來服務(wù)設(shè)計的趨勢和研究方向：

服務(wù)設(shè)計這門課程是以人為中心的，因為仍然有需要使用服務(wù)的人，有提供服務(wù)的人，有受服務(wù)影響的人，所以我們需要說服人們做正確的事情。

在過去的10年里，我們談?wù)摿撕芏嚓P(guān)于服務(wù)設(shè)計這門課程存在的問題，關(guān)于如何在其可行性和可取性之間取得平衡，以及如何取得商業(yè)可行性和提供服務(wù)的可行性之間的平衡。

但對我們來說，現(xiàn)在這越來越關(guān)乎技術(shù)道德、環(huán)境和商業(yè)的可持續(xù)性，以及人類和社區(qū)的有益影響和理想的社會影響。我們致力于實現(xiàn)業(yè)務(wù)、技術(shù)和人類影響的新平衡。

因此為了重新設(shè)定與我們合作的所有人的志向，重新設(shè)計思維，幫助我們?yōu)槊媾R的挑戰(zhàn)制定更好的解決方案，我們開始思考Reset的概念。

?Hanna Kops：

工作范圍從戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)到創(chuàng)新和設(shè)計。在過去幾年參與組建了TfL Digital團(tuán)隊，是獲獎的TfL Go應(yīng)用程序的幕后推手，還是英國皇家藝術(shù)學(xué)院的客座講師。

?Luke Roberts：

Resolve Consultants Ltd.的董事總經(jīng)理，他的工作重點是解決沖突、系統(tǒng)變革和持續(xù)創(chuàng)新。

?Lou Downe：

Good services：How to design services that work 作者，現(xiàn)經(jīng)營著一所 School of Good Services，這所學(xué)校的理念是為那些正在進(jìn)行現(xiàn)實服務(wù)設(shè)計和解決一些真正困難的問題的人提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持。

01-Hanna Kops

我們生活的城市非常巨大，它的交通系統(tǒng)本身極其復(fù)雜，不僅包括地鐵、人行道、自行車道，還包括公共汽車網(wǎng)絡(luò)和地鐵網(wǎng)絡(luò)。這是我們生活的現(xiàn)實，所以我們要維護(hù)這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，甚至要重建不同的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。但我們的真正目的是什么？我們建立的基礎(chǔ)是什么？

這是一個例子，繪制的是不到100年前開發(fā)的示意圖，這只是我們設(shè)計史上眾多例子中的一個——把城市變成可以規(guī)劃的格式。

它不僅僅是一張地圖，還包括整個尋路系統(tǒng)。不僅僅是一個標(biāo)志，還是系統(tǒng)非常有趣的一部分。想象在100年前，你沿著街道走，你可能找不到想去的入口也找不到你想見的人。我們在設(shè)計中所擁有的一切都與清晰性、包容性以及使城市更易于接近有關(guān)。

我們認(rèn)為我們了解人們是如何進(jìn)行這些旅行的，但在進(jìn)行數(shù)據(jù)測試時意識到，我們根本不知道人們是使用什么方式移動的，但他們實際上都有自己在城市中穿梭的方式。你如何使用城市可以告知服務(wù)如何發(fā)展以及數(shù)字工具如何發(fā)展起來。

物理基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施都與文化有關(guān)。這一切都是關(guān)于我們想生活在什么樣的文化中，我們想成為什么文化的一部分。

我們推出了一款應(yīng)用程序，確保數(shù)字服務(wù)能夠建立在我們擁有的漫長設(shè)計歷史之上，能夠創(chuàng)造和貢獻(xiàn)我們想要的倫敦文化。這種文化是為了讓每個人都能更容易地進(jìn)入這個城市，創(chuàng)造一種適合每個人的數(shù)字體驗。

由于地鐵網(wǎng)絡(luò)的可達(dá)性不如公交網(wǎng)絡(luò)那么成功，為了讓行動不便的用戶能夠使用該網(wǎng)絡(luò)，我們必須提供相當(dāng)詳細(xì)的信息，并且我們需要讓人們能夠看到它的實時狀態(tài)。現(xiàn)在它是一個實時地圖，你可以放大，縮小，可以把它從實時狀態(tài)轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)模式。

我們正在慢慢推出我們的數(shù)字服務(wù)，同時我們的系統(tǒng)也在不斷更新和現(xiàn)代化。

02-Dr Luke Robert

我總是對事物感興趣，而不是事物之間的空間。這是我一直與許多客戶合作的話題，他們說人們經(jīng)常想談?wù)摦a(chǎn)品或體驗，但我感興趣的是這些東西是如何將我們聯(lián)系在一起的，我認(rèn)為這就是服務(wù)設(shè)計角色發(fā)揮了強大的連接作用的地方，但重要的是，要始終考慮它背后的系統(tǒng)。

我們可能無法改變我們所參與的系統(tǒng)，但我們可以改變我們對待這些系統(tǒng)的心態(tài)。我認(rèn)為你未來要做的工作之一是幫助社區(qū)或機構(gòu)找到一種方法，重新設(shè)置他們看待系統(tǒng)的心態(tài)。這是一件至關(guān)重要的事情，是服務(wù)設(shè)計和系統(tǒng)功能之間相互作用的地方。

我目前在 NHS 做的很多工作都是關(guān)于系統(tǒng)的變化。曾經(jīng)有一個非常有趣的對話，患者可以要求他們想要的任何東西，讓他們思考系統(tǒng)內(nèi)的替代未來，他們開始談?wù)摱ㄖ频尼t(yī)療保健，以及這對患者意味著什么，對社區(qū)意味著什么，在談話中慢慢地感受到創(chuàng)造力。這談?wù)摰氖腔颊呗贸?，但實際上，對于他們和他們所照顧的人來說，在這些經(jīng)歷中發(fā)揮創(chuàng)造性的機會在哪里呢？系統(tǒng)隱藏在日常生活中。因此，每天進(jìn)行的交互可能會為你提供系統(tǒng)的片段，但在我們幫助人們真正可視化他們所在的系統(tǒng)之前，他們可以開始看到它并看到它的行為。

如果不建立可持續(xù)性，干預(yù)系統(tǒng)就沒有意義。因此，可持續(xù)性的概念非常重要。圖片中是 Living Bridges，它們位于巴基斯坦和孟加拉國邊界之間，跨越這條河需要60年的時間，它們的壽命大約為700年。因此，發(fā)展橋梁的人們認(rèn)識到，他們正在創(chuàng)造一種比他們的生命時間更長的服務(wù)。因此，當(dāng)考慮服務(wù)設(shè)計時，我會考慮的不僅僅是當(dāng)前的需求，而是希望在當(dāng)前和未來之間搭建什么樣的 Living Bridge。

03-Lou Downe

什么是服務(wù)？什么是真正好的服務(wù)？我將為大家介紹在過去幾年里與許多不同的人、許多不同的組織合作的經(jīng)歷，并分享一些生活經(jīng)驗。

當(dāng)我們談?wù)摲浅?fù)雜的事情時，我們常常假裝我們都有相同的想法，因為沒有人想看起來愚蠢，沒有人想成為和大部分人持不同意見的人，所以我們都坐在那里表示同意他人的想法，盡管我們內(nèi)心完全不同意。

在服務(wù)設(shè)計方面，我認(rèn)為這是一個非常重要的教訓(xùn)，因為這種循環(huán)發(fā)生了，我們害怕被問到某個特定的問題。所以沒有人問，因為我們認(rèn)為其他人都同意，其他人都了解，然后循環(huán)繼續(xù)，沒有人知道這個過程要在哪里結(jié)束。那么，當(dāng)談到服務(wù)設(shè)計時，我們都不敢問的最重要的問題是什么呢？

我認(rèn)為幾乎在所有的情況下，在我工作過的每個組織中，我們最害怕問的問題是，我現(xiàn)在實際設(shè)計的服務(wù)是什么？

我們都認(rèn)為我們知道這個問題的答案是什么，但我們對服務(wù)的實際含義有完全不同的看法，實際上我們并不知道服務(wù)是什么。

我們認(rèn)為服務(wù)是 Processes，是 Portals，是 Forms，是 Transactions，是 Systems。那么服務(wù)到底是什么呢？

我能想到的最簡單的答案是，服務(wù)是幫助某人做某事的東西。而這件事在我們的腦海中通常是非常簡單的，我們把它寫在待辦事項列表上，或者把它輸入谷歌，我們希望完成這件事，所以這就像學(xué)習(xí)開車、買車或雇傭某人一樣。歸根結(jié)底，是我們的用戶決定了我們的服務(wù)到底是什么，這對于許多組織來說是非常困難的事情，因為他們無法決定他們的服務(wù)是什么。

作為服務(wù)提供商，我們面臨的挑戰(zhàn)以及在提供服務(wù)的組織中工作時面臨的挑戰(zhàn)是，我們有時只會在服務(wù)中斷時看到這些服務(wù)的問題。因為我們看不到中間這些連接，所以我們對它們不負(fù)責(zé)任，畢竟是用戶正在構(gòu)建它們。

提供服務(wù)的感覺有點像這張照片，你可能只能注意到這個標(biāo)志，因為它正在被修復(fù)，而右手邊的這個人正在以掛牌的方式進(jìn)行最后的服務(wù)。

因此，讓組織以用戶為中心真的很困難。但這是完全可能的，任何大型組織和小型組織都可以轉(zhuǎn)變。但最困難的部分是讓你的組織真正意識到它首先是一個服務(wù)提供商，并將這些服務(wù)視為可以而且應(yīng)該被設(shè)計的真實事物。

為了能夠談?wù)摲?wù)設(shè)計，我們必須承認(rèn)服務(wù)的存在，而大多數(shù)組織很難接受這個概念。因此，如果你開始談?wù)摲?wù)設(shè)計，組織會等待你對服務(wù)的理解，所以解釋服務(wù)對我們來說是一件非常重要的事情。

當(dāng)涉及到設(shè)計服務(wù)時，我們會從列表中的一些原則中看到，其中一些與你的用戶所見無關(guān)，一些與我們在組織內(nèi)部所做的有關(guān)。服務(wù)設(shè)計大約是10%的設(shè)計，這10%考慮用戶旅程圖和設(shè)計解決方案，考慮用戶需要的東西。而剩下90%則是為服務(wù)設(shè)計創(chuàng)造條件，這90%常常是我們不擅長的一點，但實際上，這和其他所有事情一樣，既是一種實踐，也是我們作為服務(wù)設(shè)計師角色的重要組成部分。

我們面臨的挑戰(zhàn)是，我們的組織并不是為了提供服務(wù)而設(shè)計的，你將與之合作的大多數(shù)組織都是出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)之前，它們提供的服務(wù)將與其組織的形狀不匹配。

在處理這種情況時，最重要的一點是要記住一條叫做 Conway's Law 的定律，Conway's Law描述了一個事實，一個組織的形狀和它提供的服務(wù)的形狀之間存在關(guān)系。

在90年代中期開發(fā)軟件時，如果其他人不在你的團(tuán)隊中，那么你將無法與他們進(jìn)行真正的交談，無法進(jìn)行跨組織協(xié)作。

但實際上，這是一個循環(huán)，我們組織的形狀將改變我們服務(wù)的形狀，我們允許人們自由地合作，提出新的想法，這也會改變我們組織的形式。所以服務(wù)設(shè)計是關(guān)于設(shè)計服務(wù)的，也是關(guān)于為服務(wù)設(shè)計的發(fā)生創(chuàng)造條件的。

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