IT產(chǎn)業(yè)鮮為人知的趨勢之一就是自動化工具的激增。數(shù)十家供應(yīng)商推出了自動處理各種任務(wù)和業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)，無數(shù)企業(yè)已開發(fā)出自己的本土工具。隨著時間的推移，這些工具中許多已經(jīng)開始交叉重疊或蔓延擴張。

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我很樂意成為“自動化擴張”一詞的發(fā)明者，但我必須將功勞歸于總部位于舊金山的移民律師事務(wù)所BAL首席信息官(CIO)兼首席技術(shù)官(CTO)文斯·迪馬希奧(Vince Dimascio)。他是我最近在2019年麻省理工學院斯隆管理學院(MIT Sloan)CIO研討會上主持的一場有關(guān)流程自動化未來前景的會議小組成員之一。顯然，其未來前景的一個方面就是更大程度的擴張。

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在我談及何以作出最佳回應(yīng)之前，先對我們是如何走到目前這一步的背景進行了解大有裨益。當然，“自動化”是一個舊詞，一直用來描述從總分類賬到制造業(yè)機器人的差不多所有類型的計算機系統(tǒng)。最近，它的重點放在涉及業(yè)務(wù)規(guī)則的工作流相關(guān)功能上。一些自動化產(chǎn)品偏重特定的組織功能，一些旨在成為通用平臺，一些則介于兩者之間。自動化工具最早的廣泛應(yīng)用就在IT功能之中，其中在諸如網(wǎng)絡(luò)管理、資源調(diào)配及配置管理等任務(wù)方面得到很好的應(yīng)用。營銷自動化是另一個應(yīng)用相對較早的方面。

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一些過去從事IT自動化的企業(yè)，比如ServiceNow，已經(jīng)將其業(yè)務(wù)擴展到其他功能的產(chǎn)品——比如人力資源部的入職培訓。IPsoft最初是一家IT自動化企業(yè)，現(xiàn)在出產(chǎn)了一種名為Amelia的產(chǎn)品，可以自動實現(xiàn)與客戶和員工的交互會話。IPsoft還擁有一種名為1Desk的新工具，可以“自動進行自動化”——它會跟蹤多個供應(yīng)商的自動化程序并對其性能進行監(jiān)控。

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自動化工具的重點一度是在IT或營銷等特定的領(lǐng)域?qū)Y(jié)構(gòu)化的、可預(yù)測的工作流進行自動化。可是有一種自動化工具，即所謂的機器人流程自動化(RPA)，已經(jīng)成為執(zhí)行結(jié)構(gòu)化工作流的通用工具，特別是對于涉及源自多個信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的流程。

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表明這種擴張的一個證據(jù)就是RPA和其他幾種自動化工具正在追蹤那些結(jié)構(gòu)化工作流程中制定的數(shù)據(jù)密集型決策任務(wù)。它們現(xiàn)在或自己添加機器學習功能，或讓客戶更容易利用其他供應(yīng)商。比如，RPA企業(yè)UIPath與自動化機器學習供應(yīng)商DataRobot建立了合伙關(guān)系。ServiceNow則建立了自己的機器學習程序，為IT用戶和新入職員工提供建議。顯然，大家都在進入彼此的領(lǐng)域并迅速增添了新的功能——擴張的經(jīng)典定義。

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好了——現(xiàn)在你該怎么做？答案之一就是尋求能夠執(zhí)行各種任務(wù)類型的通用自動化工具。對于許多公司而言，那會越發(fā)把它們引向RPA，且通常與機器學習相結(jié)合。我預(yù)計，最終，RPA的公共屬性——易于使用的圖形界面以及內(nèi)置的規(guī)則引擎之類的東西——也會成為其他類型自動化的特征。

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在本身即為自動化軟件供應(yīng)商的ServiceNow公司，首席信息官克里斯·貝迪(Chris Bedi)正試圖建立為數(shù)不多的自動化平臺，以期涵蓋不同的使用情形。對于面向員工的自動化，貝迪采用了自家企業(yè)的技術(shù)。他也在尋求一個面向廣大客戶的自動化平臺，可是尚未找到合適之選。他還利用一個用于流程挖掘的平臺來了解并監(jiān)控流程流。實施RPA的主要目的是在無須完全集成數(shù)據(jù)的情況下輕松實現(xiàn)跨平臺移動數(shù)據(jù)。

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管理自動化擴張的另一個途徑是為不同的自動化類型及如何使用它們創(chuàng)建一個分類系統(tǒng)。比如，我與之合作的一家全球消費品公司創(chuàng)建了一個自動化分類系統(tǒng)，其中包括內(nèi)容識別、決策、任務(wù)自動化、過程監(jiān)控，以及包括RPA、圖像識別和人工智能(AI)在內(nèi)的一整套技術(shù)，用以支持每一種自動化類型。

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同樣是那家公司，還有另一家我研究過的大型航空制造企業(yè)，在管理自動化擴張方面采取了更進一步的措施：創(chuàng)設(shè)一個管理部門來做這件事。那家消費品公司已經(jīng)組建了一個“智能自動化”卓越中心，擁有小規(guī)模的員工團隊。那家航空公司則有一個“運作轉(zhuǎn)型”團隊，最初致力于IT自動化，而現(xiàn)在開始進入人力資源等職能領(lǐng)域。醫(yī)療技術(shù)公司BD同樣擁有一個自動化卓越中心。雖然這些部門在機構(gòu)上稍有不同，但它們的共同之處——任何設(shè)立此種部門的企業(yè)都應(yīng)該考慮到的——在于它們幫助公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門和職能部門找到了最適合其需求的自動化工具類型。

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最后，在管理自動化擴張時，讓員工知悉技術(shù)規(guī)劃十分重要。智能自動化引起了對人類就業(yè)前景的明顯擔憂。我采訪過的企業(yè)中迄今還沒有一家大規(guī)模裁撤員工，也沒有一家表示他們有此計劃。然而，在我協(xié)助設(shè)計和分析的一項德勤(Deloitte)2018年調(diào)查中，63%的受訪美國高管表示他們希望“讓盡可能多的工作實現(xiàn)自動化以削減成本”。在同一項調(diào)查中，許多人表示，他們寧可聘用新員工也不愿意重新培訓現(xiàn)有員工。例外情況也存在——比如，亞馬遜最近表示，它將斥資7億美元對10萬名員工進行重新培訓，使其從事人工智能和機器人創(chuàng)造的新工作。規(guī)模相對較小的好事達(Allstate)最近宣布，它會從2018年的企業(yè)減稅計劃中拿出4000萬美元，用于培訓員工從事自動化相關(guān)技術(shù)的工作。

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可是，為了阻止智能自動化取代越來越多的工作崗位，更多的企業(yè)需要效法亞馬遜和好事達。這不僅僅是充當一名好雇主的問題——企業(yè)需要員工的幫助來實施自動化技術(shù)。在多數(shù)情況下，自動化工具可以完成孤立的任務(wù)，而不是整項工作或業(yè)務(wù)流程。人類員工需要協(xié)助采用、監(jiān)測和改進自動化技術(shù)。如果他們疑心自己因自動化而成為了裁員的對象，他們就不太可能合作。

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自動化技術(shù)必會持續(xù)擴張。它們?yōu)闄C構(gòu)消除人類員工的繁重勞動、提高企業(yè)生產(chǎn)率提供了令人振奮的機會。現(xiàn)在是企業(yè)因應(yīng)對這些技術(shù)所需而樹立能力、建立協(xié)調(diào)機構(gòu)并制定政策的時候了，也是利用自動化擴張獲取收益的時候了。

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托馬斯·達文波特（Thomas H.Davenport） | 文　

托馬斯·達文波特是巴布森學院管理與信息技術(shù)方面的校長特聘教授，麻省理工學院數(shù)字經(jīng)濟計劃研究員，德勤分析公司的高級顧問。他著有十余本管理學著作，最新出版的是《只有人類需要求職：智能機器時代的贏家與輸家及人工智能的優(yōu)勢》(Only Humans Need Apply: Winners and Losers in the Age of Smart Machines and The AI Advantage)。

時青靖 | 編輯