為持續(xù)強(qiáng)化、穩(wěn)步提升“時(shí)效、服務(wù)”核心競爭力，提升網(wǎng)點(diǎn)及客戶滿意度。一直以來，壹米滴答客服中心不斷落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升舉措，開展“夏日風(fēng)暴”、“冬日暖風(fēng)”、“春日驚雷”、“夏日狂飚”等專項(xiàng)行動(dòng)，推動(dòng)區(qū)域差異化“好服務(wù)”快速落地，全力打造全網(wǎng)五星“好服務(wù)”，將服務(wù)從無形做到有形。

近期，為提升網(wǎng)點(diǎn)對分撥的服務(wù)滿意度，客服中心聯(lián)合操作管理中心開展“雷霆出擊”行動(dòng)，著手對分撥服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過程中的核心因子進(jìn)行精準(zhǔn)治理，全面打造服務(wù)型分撥。各分撥積極響應(yīng)并迅速展開行動(dòng)，積極落實(shí)。期間涌現(xiàn)了一批表現(xiàn)優(yōu)異的標(biāo)桿分撥。本期讓我們一起來學(xué)習(xí)“雷霆出擊”標(biāo)桿分撥-蕪湖分撥的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

標(biāo)桿分撥-蕪湖分撥

01萬票分批配載率

①卸車同票同位，保證裝車無分批配載；

②分揀注意不齊貨物找貨，協(xié)助裝車減少分批；

③裝車掃描時(shí)，注意漏掃及少貨找貨，避免分批配載發(fā)生；

④異常貨物及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)進(jìn)行處理，如中止，避免分批發(fā)生；

⑤加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工杜絕分批配載的意識(shí)，減少分批配載發(fā)生。

02百萬票破損率

①卸車注意破損貨物拍照上報(bào)問題件，做好復(fù)稱、修復(fù)，避免未上報(bào)、上報(bào)不規(guī)范被定責(zé)；

②分揀時(shí)不推貨、速度均勻，避免貨物掉落產(chǎn)生在庫破損；

③裝車無野蠻違規(guī)操作，不傷害貨物，避免破損發(fā)生；

④申訴時(shí)積極舉證，熟悉《收貨管理規(guī)定》、《包裝管理規(guī)定》等重要文件內(nèi)容，提高申訴通過率；

⑤對破損虛假理賠零容忍，積極舉報(bào)，打擊虛假理賠；

⑥加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工規(guī)范操作及處理破損常件的能力，避免破損定責(zé)發(fā)生。

03百萬票遺失率

①每日跟進(jìn)少貨平臺(tái)情況，對少貨逐票核實(shí)，避免產(chǎn)生遺失；

②每日對有發(fā)未到問題件逐票核實(shí)，避免產(chǎn)生遺失；

③對其他部門反饋的少貨情況，積極協(xié)助找貨，避免產(chǎn)生遺失；

④卸車完畢時(shí)注意車廂是否有貨物遺漏，拍車廂照片發(fā)工作群；

⑤裝車規(guī)范不夾帶不塞貨，卸車注意大貨是否有貨物夾帶；

⑥對無頭件及時(shí)核實(shí)，積極聯(lián)系各方，避免產(chǎn)生遺失；

⑦申訴時(shí)積極舉證，避免最終被定責(zé)遺失；

⑧加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工規(guī)范操作及處理異常件的能力，避免遺失發(fā)生。

04必走貨落貨率

①每日做好庫區(qū)庫存貨物盤點(diǎn)，留倉貨物用膠帶圈起來，避免落貨；

②必走貨優(yōu)先裝車，避免落貨；

③加強(qiáng)掃描質(zhì)量，避免漏掃發(fā)件產(chǎn)生落貨；

④加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，避免網(wǎng)點(diǎn)移庫簽收產(chǎn)生落貨。

05萬票錯(cuò)分錯(cuò)發(fā)率

①每日現(xiàn)場多次巡場，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分貨物及時(shí)歸位；

②改單件及時(shí)更換標(biāo)簽，避免錯(cuò)分錯(cuò)裝；

③對錯(cuò)分多、無改進(jìn)的員工，主動(dòng)勸退，避免錯(cuò)分惡化；

④加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工分揀意識(shí)，減少錯(cuò)分。

請所有伙伴向蕪湖分撥學(xué)習(xí)，同頻聚力，爭做標(biāo)桿分撥，打造超出客戶預(yù)期的區(qū)域差異化服務(wù)，為客戶提供五星“好服務(wù)”而不懈努力！