從歷史上看，以客戶為中心的公司比其他關(guān)注中心的公司更有利可圖。這種以客戶為中心的趨勢導(dǎo)致企業(yè)在原本停滯不前的市場中蓬勃發(fā)展。然而，您如何開始讓您的運營更加以客戶為中心？對于六西格瑪專業(yè)人士來說，卡諾模型是最好的答案！

什么是卡諾模型？

在1980年代，日本院士 Noriako Kano尋求一種創(chuàng)新方法來分析來自調(diào)查的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)提供了有關(guān)現(xiàn)有產(chǎn)品如何銷售、客戶如何應(yīng)對價格或質(zhì)量變化的見解，并提供了改進方法。此外，在整個采購過程中，我們在不同層面進行了調(diào)查。結(jié)果，這提供了更深入地了解客戶在購買產(chǎn)品時如何看待產(chǎn)品、以什么價格以及他們喜歡什么品質(zhì)。

隨著時間的推移，六西格瑪已將卡諾模型用于可視化客戶購買模式。這使公司可以看到客戶想要哪些產(chǎn)品以及他們期望什么。同樣，它顯示了哪些方面會鼓勵他們購買某種產(chǎn)品而不是另一種產(chǎn)品。作為回報，公司變得更加以客戶為中心，能夠以更好的方式提供客戶想要的東西，甚至更多。

它的組成部分是什么？

卡諾模型由三個不同的部分組成，每個部分都衡量客戶的偏好。首先，該模型衡量的是“基礎(chǔ)”這些都是應(yīng)該是標準的產(chǎn)品或服務(wù)功能。隨著時間的推移，客戶開始期望產(chǎn)品和服務(wù)具有某些品質(zhì)。例如，當顧客去雜貨店時，他們希望牛奶、雞蛋和面包都有存貨。如果這些產(chǎn)品不是這樣，客戶將不會高興，并將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。雖然客戶確實認為某些產(chǎn)品是理所當然的，但它們確實塑造了您的組織以客戶為中心的方式。

Kano模型中的下一個部分是“績效”，績效可以評估您的產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面在競爭中脫穎而出。例如，如果您經(jīng)營一家航空公司，績效指標將以與競爭對手相同的成本提供更大的座位尺寸。盡管服務(wù)和飛行路線可能相同，但座位大小的微小差異將您的航空公司分開并提高您的以客戶為中心。

最后，卡諾模型還測量了“興奮度”這一指標不僅提高了客戶忠誠度，還鞏固了您作為市場領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，興奮度指標為客戶不知道自己想要的產(chǎn)品或服務(wù)提供了意想不到的附加組件。然而，一旦收到，就會讓顧客興奮，并建立品牌忠誠度。這一指標的一個例子是蘋果設(shè)計iWatch。盡管以健身為中心的腕帶小工具目前已經(jīng)上市，但蘋果的產(chǎn)品已經(jīng)融入了你生活的方方面面。從接收電子郵件、接聽電話、玩游戲到測量心率，iWatch提供了更多客戶不知道自己想要的功能，但現(xiàn)在比其他人更欣賞這些功能。

為什么要使用它？

在實施卡諾模型時，大多數(shù)公司都希望將注意力重新集中在客戶身上。然而，這并不是組織從使用這種方法中獲得的唯一好處。除了提高以客戶為中心之外，卡諾模型還將增強您的企業(yè)文化。這方面的例子包括增加員工和客戶之間的溝通，以及更好地了解哪些方法可以改進您的產(chǎn)品和服務(wù)。