文 | 螳螂觀察

作者 | 余一

說(shuō)到服務(wù)，你首先會(huì)想到哪個(gè)品牌？海底撈大概率會(huì)是其中之一。

一個(gè)餐飲品牌，不靠?jī)r(jià)格、口味出圈，而是憑借服務(wù)走向全球市場(chǎng)，古往今來(lái)或許也是頭一家了，而無(wú)微不至的的服務(wù)，也成為了海底撈最突出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

相較于產(chǎn)品、價(jià)格等因素，這兩年消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)的要求變得越發(fā)重視，是否能提供高端、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，也成為考量一個(gè)品牌綜合實(shí)力的標(biāo)尺。

日前，由國(guó)家工信部、國(guó)家人社部指導(dǎo)的第十六屆“金音獎(jiǎng)”公布了2023年度新一屆的獲獎(jiǎng)入圍名單，作為業(yè)界公認(rèn)的客戶服務(wù)領(lǐng)域的“奧斯卡”，金音獎(jiǎng)的分量足以彰顯一個(gè)品牌在服務(wù)領(lǐng)域的“硬實(shí)力”。

繼去年九牧榮獲金音獎(jiǎng)“2022年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)—客戶服務(wù)”，成為行業(yè)內(nèi)唯一斬獲該項(xiàng)殊榮的衛(wèi)浴企業(yè)后，今年再次入圍，這讓人不禁想問，九牧的服務(wù)能力，究竟好在哪里？

亟待打破的行業(yè)服務(wù)“冰山”

做服務(wù)從來(lái)不是一件容易的事，做好服務(wù)更是一件難事。

用戶對(duì)于不同行業(yè)的服務(wù)訴求有所不同，但本質(zhì)都是一樣的。如餐飲業(yè)，在絕大多數(shù)餐飲品牌將服務(wù)停留在最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容中時(shí)，海底撈用個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)單一化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，攻克服務(wù)痛點(diǎn)。

胖東來(lái)則是零售領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)桿，其模式與海底撈相似，同樣以個(gè)性化服務(wù)全方位影響用戶消費(fèi)決策。類似的還有家電領(lǐng)域的海爾，從數(shù)十年前開始牽頭制定國(guó)字頭家電行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，極大規(guī)范了家電售后服務(wù)市場(chǎng)，為用戶體驗(yàn)提供保障。

用學(xué)術(shù)界專業(yè)定義來(lái)說(shuō)，服務(wù)是服務(wù)提供者和客戶彼此交互的過程，交互期間需要兩者能協(xié)同產(chǎn)生價(jià)值，最終服務(wù)質(zhì)量高低由客戶的需求、期望和感受決定，服務(wù)賦予客戶的不只是服務(wù)內(nèi)容，還需要情感交互。

服務(wù)，光做好看得見的部分是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，打動(dòng)消費(fèi)者最關(guān)鍵的是要攻克“海面下那部分看不見的冰山”。

▲九牧星管家服務(wù)365天不打烊

說(shuō)回九牧所處的衛(wèi)浴賽道，為何許多衛(wèi)浴品牌的服務(wù)長(zhǎng)期被詬??？

當(dāng)你看見了一些服務(wù)問題時(shí)，問題癥結(jié)所在恰恰處于你看不見的深處，正如冰山效應(yīng)一樣，海面上可見的往往只是冰山的一小部分，大部分不可見的底層都深入海中。

為用戶提供真正的“高端服務(wù)”，除了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等基礎(chǔ)服務(wù)能力外，九牧更致力于以不斷精進(jìn)的服務(wù)能力建設(shè)來(lái)攻克復(fù)雜而深刻的現(xiàn)實(shí)服務(wù)難題。

而這也正是九牧服務(wù)領(lǐng)先行業(yè)的差異所在。

“點(diǎn)線面”全盤布局，九牧全力煉造“破冰錘”

針對(duì)這座“冰山”，九牧服務(wù)從“點(diǎn)線面”三方面布局進(jìn)行服務(wù)能力建設(shè)，創(chuàng)造自己獨(dú)有的“破冰錘”。

1、點(diǎn)到點(diǎn)，鏈接每一位用戶

與許多行業(yè)一樣，衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)中，最難的一環(huán)就是“點(diǎn)到點(diǎn)”。2023年，九牧全渠道受理服務(wù)量為345萬(wàn)，用戶滿意度達(dá)99.46%。面對(duì)龐大的服務(wù)量，要精準(zhǔn)的服務(wù)到每一位用戶，需要強(qiáng)大且完善的服務(wù)能力來(lái)支撐。

為此，九牧以客戶體驗(yàn)為中心，持續(xù)深入研究用戶痛點(diǎn)，從服務(wù)的起始點(diǎn)便進(jìn)行“減負(fù)”。相較于其他客服電話“撥打難”的情況，九牧的400熱線無(wú)需繁瑣的按鍵操作，只需說(shuō)出想咨詢的問題，系統(tǒng)即可快速識(shí)別服務(wù)需求，直接分配至對(duì)應(yīng)技能的人工客服；行業(yè)獨(dú)創(chuàng)的CSS數(shù)字化系統(tǒng)，將線上服務(wù)系統(tǒng)與線下服務(wù)管理串聯(lián)，實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析服務(wù)全流程，智能干預(yù)與預(yù)警，合理調(diào)度服務(wù)資源，極大地提升服務(wù)響應(yīng)速度和解決問題的效率及應(yīng)急能力。

通過技術(shù)創(chuàng)新，打造數(shù)字化服務(wù)生態(tài)，九牧實(shí)現(xiàn)了信息自動(dòng)化、全流程可視化、決策自動(dòng)化的數(shù)智新客服模式升級(jí)，開創(chuàng)“服務(wù)先知”式的客戶體驗(yàn)，也因此獲得市場(chǎng)高度認(rèn)可。

2、點(diǎn)到線，服務(wù)更有需要的人

在普遍的大眾用戶外，為應(yīng)對(duì)特殊人群的需求，九牧還著力推出個(gè)性化服務(wù)，打造覆蓋更多細(xì)分特色化場(chǎng)景的智慧客服。

當(dāng)前全球老齡化正進(jìn)一步加劇，截止到2022年底，我國(guó)60歲以上老年人口以達(dá)到2.8億，占總?cè)丝诮咏?0%，達(dá)到歷史之最，服務(wù)老年群體也成為各行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)功課。九牧為老年用戶設(shè)置專屬客服通道，一鍵直達(dá)人工坐席，實(shí)現(xiàn)售后無(wú)障礙；視頻客服突破傳統(tǒng)客服模式局限，使老年人與客服面對(duì)面交流，一對(duì)一專屬服務(wù)實(shí)現(xiàn)高效溝通。

▲九牧遠(yuǎn)程視頻客服

另外，隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，越來(lái)越多的外國(guó)人來(lái)到中國(guó)工作、求學(xué)，而這也是一個(gè)巨大的需求市場(chǎng)。九牧針對(duì)外國(guó)人設(shè)置了中英文雙語(yǔ)導(dǎo)航，成為行業(yè)首家、唯一推出中英文雙語(yǔ)導(dǎo)航的衛(wèi)浴品牌。

再就是針對(duì)智能馬桶煥新用戶，九牧推出優(yōu)裝服務(wù)，針對(duì)智能馬桶主打“0收費(fèi)+ 4優(yōu)服務(wù)”。提供水電檢測(cè)、設(shè)計(jì)測(cè)量、送貨上門、拆舊安裝、電路改造、坑口改造、舊件清運(yùn)等一站式管家服務(wù)。

還推動(dòng)“自助門店”進(jìn)社區(qū)，打通衛(wèi)浴服務(wù)“最后一公里”，真正做到與用戶“零距離”。九牧服務(wù)以全場(chǎng)景用戶體驗(yàn)的提升為目標(biāo)，才是打破海下冰山的有效之舉，這也是九牧服務(wù)備受認(rèn)可的原因。

3、點(diǎn)到面，讓服務(wù)變得輕松

綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是許多行業(yè)品牌在服務(wù)能力打造中遇到的最關(guān)鍵問題。像前面提到的餐飲業(yè)、零售業(yè)，許多品牌比不過海底撈、胖東來(lái)，也正是在綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上的落后，使得服務(wù)覆蓋不全面。

當(dāng)前衛(wèi)浴行業(yè)呈現(xiàn)出的服務(wù)痛點(diǎn)很大部分是“找不到人”、服務(wù)質(zhì)量得不到保證，原因在于很多品牌都是“服務(wù)外包”模式。而九牧從源頭出發(fā)，進(jìn)行高端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，采取了“下沉式網(wǎng)絡(luò)覆蓋”進(jìn)行服務(wù)觸達(dá)。

▲九牧備件分倉(cāng)

九牧通過設(shè)立星管家服務(wù)中心，大力加速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，當(dāng)前全國(guó)已設(shè)立4000+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備了10000+服務(wù)工程師。為了保障備件供應(yīng)的時(shí)效性；還在全國(guó)增設(shè)了五大備件分倉(cāng)，全面覆蓋輻射周邊區(qū)域，區(qū)域間庫(kù)存共享與高效調(diào)配，實(shí)現(xiàn)全區(qū)域備件訂單100%即刻發(fā)出、60%當(dāng)日達(dá)、100%次日達(dá)，全國(guó)備件供應(yīng)鏈時(shí)效整體提升80%。

可以看到，九牧經(jīng)過“點(diǎn)線面”多維布局，積極進(jìn)行服務(wù)模式變革，不停鍛造行業(yè)服務(wù)冰山的“破冰錘”，推動(dòng)衛(wèi)浴“高端服務(wù)品牌”的新秩序。

消費(fèi)者與九牧的“海潮效應(yīng)”

消費(fèi)者與品牌就像兩個(gè)天體的海潮效應(yīng)，海水因天體的引力才會(huì)涌起海潮。在消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)靠近品牌的情況下，品牌要引動(dòng)潮汐唯一的辦法，是不斷向消費(fèi)者的需求主動(dòng)靠近。

就如前面提到的海爾，之所以多年來(lái)一直引領(lǐng)家電行業(yè)就因做到了這一點(diǎn)。從座機(jī)到電腦再到當(dāng)下的數(shù)字化時(shí)代，海爾一直在打造不同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用戶共享海爾服務(wù)。截止目前海爾已在全球設(shè)置14000+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，15w+服務(wù)師遍布世界各地。做到了有人的地方，就有海爾服務(wù)。

▲海爾服務(wù)師遍布全球

九牧服務(wù)也是如此，就如今年8月，受臺(tái)風(fēng)影響京津冀閩等多地出現(xiàn)極端降雨，引發(fā)洪澇和地質(zhì)災(zāi)害，九牧得知消息后，第一時(shí)間清點(diǎn)物資、安排人手，趕赴一線，為家中衛(wèi)浴產(chǎn)品受損的家庭，以及醫(yī)院、學(xué)校、企事業(yè)單位等重要公共場(chǎng)所提供上門免費(fèi)檢測(cè)和維修服務(wù)，助力重建美好家園。

這一方面是九牧作為民族品牌責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)，另一方面也是九牧積極奔向消費(fèi)者需求的最好證明。

今年雙十一期間，是消費(fèi)者售后服務(wù)的需求高峰，許多消費(fèi)者遭遇物流及安裝排隊(duì)，為了解決這一問題，九牧服務(wù)團(tuán)隊(duì)提前布局、增派人手，全員高效協(xié)同，推出即送即裝服務(wù)。九牧工程師提前到達(dá)用戶小區(qū)，等待快遞送達(dá)，30分鐘內(nèi)極速安裝，讓用戶感受高效、省心、便捷的服務(wù)。

▲九牧雙十一即送即裝服務(wù)

總的來(lái)說(shuō)，九牧以技術(shù)創(chuàng)新為消費(fèi)者提供智能、綠色、顏值、健康的產(chǎn)品的同時(shí)，九牧服務(wù)也在積極踐行自身“高端服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略。通過高端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、打造數(shù)字化服務(wù)生態(tài)、升級(jí)特色化場(chǎng)景服務(wù)等多個(gè)維度不斷深入拓寬邊界，為消費(fèi)者提供全鏈路的高端服務(wù)；從需求上拉進(jìn)與消費(fèi)者的距離，造就了九牧別具一格的服務(wù)特性，也為九牧站上行業(yè)服務(wù)的制高點(diǎn)鑄就了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

*本文圖片均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

#螳螂觀察 Focusing on新消費(fèi)新商業(yè)新增長(zhǎng)，這是消費(fèi)產(chǎn)業(yè)*傳統(tǒng)消費(fèi)品牌升級(jí)NO.226深度解讀

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