高檔小區(qū)尚且如此，普通小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就更加讓人糟心。

你如果去統(tǒng)計(jì)一下地方電視臺新聞?lì)l道的那種“市民幫幫忙”一類的節(jié)目，業(yè)主與物業(yè)人員的各種糾紛，大概撐起了新聞線索的半邊天。

基礎(chǔ)設(shè)施無人翻新、電梯壞了沒人管、小區(qū)內(nèi)垃圾遍地、地下車庫滲水……

一個(gè)已經(jīng)見怪不怪的現(xiàn)象就是，很多人剛剛?cè)胱⌒路康臅r(shí)候，院子里有花花草草，出門就是人工湖。

結(jié)果還不到一年，綠植全變成了泥土地不說，人工湖也成了無人照看的臭水溝。

但如果你因此就去跟物業(yè)理論，大概也能猜到結(jié)局。

打太極推卸責(zé)任都算是好的，遇到脾氣暴躁的工作人員，甚至還會(huì)對你冷嘲熱諷。

網(wǎng)上有人曾抱怨稱，自己就連進(jìn)出小區(qū)門都要看保安的臉色，樓道里有垃圾需要清理也得一次次求著物業(yè)盡責(zé)。

生了一肚子氣之后，也只能到業(yè)主群里怒斥：物業(yè)明明是為業(yè)主服務(wù)的，憑什么在這當(dāng)“大爺”??？

然而更凄涼的現(xiàn)實(shí)告訴你，他們不僅要對你翻白眼，還要賺你的錢。

根據(jù)諸多新聞報(bào)道，物業(yè)公司對于小區(qū)業(yè)主權(quán)益的侵犯非常普遍。

最典型的現(xiàn)象就是，電梯間、走廊內(nèi)等公共區(qū)域的廣告位出租本應(yīng)經(jīng)過業(yè)主同意，收益應(yīng)該納入住宅專項(xiàng)維修基金，或者由業(yè)主大會(huì)決定使用途徑。

然而在現(xiàn)實(shí)中，幾乎沒有物業(yè)會(huì)就此事征求業(yè)主的同意，也很少會(huì)對廣告收益的去向進(jìn)行公示。

甚至有網(wǎng)友提到，自家小區(qū)的物業(yè)公司曾經(jīng)在集中供暖的鍋爐房棄用后，連帶鍋爐房所在的院子直接賣掉，完全沒有咨詢過住戶的意見。

再加上偷鞋、私拉電線等偶有發(fā)生的奇葩行為。

從態(tài)度到業(yè)務(wù)，小區(qū)物業(yè)似乎都全面失守了。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)去年曾經(jīng)發(fā)布過一份《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》，其中消費(fèi)者對物業(yè)服務(wù)的滿意度僅為62.59分。

而其中客戶服務(wù)管理這一項(xiàng)，得分更是低至54.47分。

人們在對物業(yè)的不滿不斷累積的同時(shí)，又不禁開始思考另一個(gè)關(guān)鍵的問題：“如果小區(qū)物業(yè)太差，我就只能忍著了嗎？”

02

想換物業(yè)，比登天還難

必須承認(rèn)的一點(diǎn)是，態(tài)度差、不作為，這都不是物業(yè)行業(yè)必然存在的問題，也不是其獨(dú)有的問題。

然而每次公開的控訴都能激起極大共鳴的關(guān)鍵在于，大多數(shù)人都曾經(jīng)經(jīng)歷過面對物業(yè)工作人員時(shí)的無力感。

有的人直到遇見了物業(yè)，才發(fā)現(xiàn)“顧客就是上帝”的理論在現(xiàn)實(shí)面前一文不值。

山東的一位業(yè)主就曾經(jīng)在毫無通知的情況下遭到突然斷電，并且被物業(yè)以”懷疑偷電“為由要求賠償3萬元；

而廣西的一位業(yè)主因?yàn)槲飿I(yè)在居民樓里喝酒擾民，下樓交涉時(shí)卻遭到項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、保安主管等人圍毆，更是讓人氣不打一處來。

按理說，物業(yè)明明是業(yè)主雇傭來管理小區(qū)的。

然而現(xiàn)狀卻是，物業(yè)常常成為小區(qū)說一不二的話事人，甚至某種程度上還會(huì)對不服管的業(yè)主擁有“壓制性力量”。

這種力量的來源，首先源自業(yè)主沒有選擇權(quán)。

畢竟國內(nèi)基本沒有哪個(gè)小區(qū)物業(yè)，是業(yè)主自己挑的。

在大部分商品房小區(qū)中，物業(yè)與房產(chǎn)都是“捆綁銷售”的關(guān)系。購房者一旦選中某個(gè)樓盤，就得接受開發(fā)商配置的物業(yè)公司。

而那些原來屬于家屬院的舊樓，“物業(yè)公司究竟是咋選的”更是一個(gè)讓住戶們困惑多年的未解之謎。

很少有人接到征求意見的消息。甚至很多人第一次得知小區(qū)被物業(yè)接管，是因?yàn)槭盏搅宋飿I(yè)費(fèi)的催繳電話。

在很多物業(yè)與業(yè)主沖突的新聞中，我們都會(huì)看到一些所謂業(yè)內(nèi)人士曝出來的“行規(guī)”：

物業(yè)公司往往有很厲害的背景、一些開發(fā)商會(huì)把“成立物業(yè)公司”當(dāng)成籌碼提供給拆遷的村民……

盡管很多信息并沒有得到證實(shí)，但這無疑說明信息不透明引發(fā)的負(fù)面聯(lián)想，會(huì)導(dǎo)致物業(yè)信任度的進(jìn)一步下滑。

喪失了對小區(qū)物業(yè)最初始的選擇權(quán)，也有人試圖抓住第二次機(jī)會(huì)。

畢竟多年的網(wǎng)購經(jīng)歷早已告訴我們，面對無良商家的挑釁，最好的辦法是靠腳投票。

然而當(dāng)你摩拳擦掌想要“讓物業(yè)看看誰才是業(yè)主”的時(shí)候，現(xiàn)實(shí)卻往往告訴你——想換物業(yè)？還不如搬家來的容易。

盡管有關(guān)條例規(guī)定，業(yè)主有權(quán)利選聘并更換原有物業(yè)。

但在現(xiàn)實(shí)情況下，真正能夠達(dá)成“換物業(yè)”成就的小區(qū)，往往都避免不了一場“慘烈”的交鋒。

隨便搜搜就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些年有關(guān)新老物業(yè)交接時(shí)發(fā)生沖突的新聞一點(diǎn)都不罕見。

某個(gè)小區(qū)的老物業(yè)叫來數(shù)十名黑衣壯漢與新物業(yè)及業(yè)主對峙；有的小區(qū)甚至出現(xiàn)了兩家物業(yè)同時(shí)并存的情況。

而如果說以上這些還算是發(fā)生在黎明前的黑暗，那么更多的小區(qū)則是連黎明的邊都沒有摸到。

按照標(biāo)準(zhǔn)程序，無論是要解雇原有物業(yè)還是與新的物業(yè)公司簽訂合同，都要通過業(yè)委會(huì)召開業(yè)主大會(huì)，并取得2/3以上業(yè)主的同意。

這看似簡單的流程，如果不親自嘗試一遍，你無法想象能會(huì)在哪一步出現(xiàn)幺蛾子——

當(dāng)你按規(guī)定確定小區(qū)業(yè)主的專有部分面積時(shí)，可能會(huì)被地產(chǎn)商拒絕提供準(zhǔn)確圖紙；

當(dāng)你號召住戶參加業(yè)主大會(huì)時(shí)，可能發(fā)現(xiàn)真正在小區(qū)里居住的人很多都是租戶，業(yè)主不僅八百年都不來一次，甚至連電話都打不通；

而那些熱心的業(yè)主，背后的需求可能也不一樣，有人想換物業(yè)，有人想降低物業(yè)費(fèi)，有人想讓物業(yè)給自己額外的方便。

在整個(gè)過程中，“牽頭人”實(shí)在是個(gè)吃力不討好的工作。于是也就不難想象，很多人平時(shí)忙于個(gè)人事業(yè)，如果不是遇到了非常過分的事，往往能忍則忍。

甚至?xí)腥碎_玩笑說：如果一個(gè)小區(qū)的住戶以退休閑在家里的大爺大媽為主，那么物業(yè)明顯就會(huì)客氣很多。

即使拋開時(shí)間成本不談，由于物業(yè)天然擁有業(yè)主的家庭住址甚至個(gè)人信息，同時(shí)還掌握了小區(qū)門禁、水電等重要的基本生活設(shè)施。

難免讓人產(chǎn)生一種“有把柄在別人手里”的危機(jī)感。

在各類新聞中，曾有業(yè)主因?yàn)閰⑴c抗議物業(yè)，家里門鎖被膠水糊?。?/p>

也有人家里水管堵了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是被物業(yè)從進(jìn)水口塞進(jìn)了一團(tuán)鐵絲。

我們固然可以斥責(zé)這些工作人員本身“不道德”。

但當(dāng)這種事情經(jīng)常在新聞里出現(xiàn)的時(shí)候，大多數(shù)人也只能無奈地表示：“租房子的時(shí)候要看房東臉色，沒想到買了房又要看物業(yè)臉色?！?/p>

03

“不交物業(yè)費(fèi)，

是我最后的倔強(qiáng)”

在與物業(yè)抗?fàn)師o果后，有些人會(huì)訴諸法律。

“半月談”曾經(jīng)提到，在中國裁判文書網(wǎng)上輸入“物業(yè)”這一關(guān)鍵詞，相關(guān)搜索記錄達(dá)到358萬余條，其中與物業(yè)管理相關(guān)的超過76萬條。

的確不乏有人通過努力，成功將不負(fù)責(zé)任的“原裝物業(yè)”換成了更加正規(guī)的物業(yè)公司。

然而另一方面，漫長的司法程序并不是每個(gè)人都能承擔(dān)的成本。

再加上國內(nèi)物業(yè)公司成立門檻極低的情況下，即使是能夠成功更換物業(yè)，也很難保證服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)有大幅度的提升。

一些心有不甘但又沒得辦法的業(yè)主，便只能使出奇怪的招數(shù)。

去年11月，江蘇一業(yè)主因?yàn)椴粷M物業(yè)公司的服務(wù)，拖著4.5萬元的硬幣繳納物業(yè)費(fèi)。

這些硬幣重達(dá) 600 多斤，6個(gè)員工花了4個(gè)小時(shí)才清理完畢。

這種明顯故意難為人的做法，居然在評論區(qū)里成為了被人津津樂道的“爽劇情節(jié)”，至少部分說明了人們對物業(yè)有多么大的怨氣。

同樣值得注意的是，在一片批評聲中，一些從業(yè)人員也表示了委屈。

畢竟，在物業(yè)的實(shí)際工作當(dāng)中，貪小便宜、蠻不講理、愛挑刺的業(yè)主也經(jīng)常見到。

要讓所有業(yè)主滿意確實(shí)很難。

另外也有業(yè)內(nèi)人士表示，小區(qū)的物業(yè)費(fèi)很難跟隨市場進(jìn)行波動(dòng)。

再加上業(yè)主拒交、遲交的情況非常普遍，導(dǎo)致物業(yè)公司只能通過壓榨成本來保證盈利，也是服務(wù)質(zhì)量低下的重要原因。

平心而論，物業(yè)公司有高有低，工作人員有好有壞。把單獨(dú)的某些“惡行”，一股腦地發(fā)散成對整個(gè)行業(yè)的全盤否定，的確很不公平。

然而服務(wù)行業(yè)這么多，為什么人們對物業(yè)會(huì)有如此大的“積怨”，更是個(gè)值得思考的問題。

這一次，別墅被侵占的事件之所以引發(fā)了大眾的共鳴，背后其實(shí)也是人們對物業(yè)的集體情緒。

正如上文種種案例中所體現(xiàn)的，真正令人憤怒的不單只是某個(gè)態(tài)度不好的保安/辦事員/經(jīng)理，而是在現(xiàn)有體系下業(yè)主選擇權(quán)的被動(dòng)和維權(quán)成本的高昂。

人們對物業(yè)憤怒的根源，更多來自無可奈何。

換句話說，就是一旦發(fā)生爭端，對方有一萬種方法惡心你，而你卻毫無辦法。

當(dāng)這種無助搭配上國人對房子的重視程度，以及部分地區(qū)的高房價(jià)后，憤怒中就更摻雜了無數(shù)的委屈：“我這么努力買了自己的房子，怎么還被這樣欺負(fù)？”

這么說來，人們對物業(yè)的不滿，背后似乎多少有著一點(diǎn)對于“居有定所”的焦慮。

而從行業(yè)本身來看，如果不從根本上破解現(xiàn)在這種“捆綁銷售+一錘子買賣”的模式，業(yè)主和物業(yè)之間的對立情緒，可能永遠(yuǎn)都得不到解決。

搞到最后，說不定大家一進(jìn)小區(qū)就自動(dòng)進(jìn)入?yún)擦帜Ｊ剑?/p>

不管怎樣先多練點(diǎn)肌肉出來，至少讓自己看起來就不好惹。