教育培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀分析

國民經(jīng)濟的快速增長促進教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展，隨著人均收入水平的提高和就業(yè)競爭的加劇，教育培訓(xùn)的支出隨之增大。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，教育支出在中國已經(jīng)超過其他生活費用成為僅次于食物的第二大日常支出。中國教育培訓(xùn)的潛在市場規(guī)模在2007年底時就已達到3000億元人民幣，并保持著迅猛的發(fā)展態(tài)勢。專家指出，中國的教育培訓(xùn)蘊含著巨大的市場，激烈的競爭將教育培訓(xùn)行業(yè)引入拼實力和規(guī)模的圈地時代，繼而正式步入市場整合期。

中國各類培訓(xùn)機構(gòu)已達到數(shù)百萬家，從幼兒園早期教育到高等教育、職業(yè)教育、網(wǎng)絡(luò)教育，及各類校外培訓(xùn)包括課外輔導(dǎo)培訓(xùn)、IT職業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)管理培訓(xùn)等眾多細(xì)分領(lǐng)域市場均以20%的速度快速增長，行業(yè)競爭尤為激烈?？v觀市場上大大小小的教育培訓(xùn)機構(gòu)，優(yōu)質(zhì)品牌卻寥寥無幾，培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量參差不齊，大量培訓(xùn)機構(gòu)沒有準(zhǔn)確地找到屬于自己的市場定位和戰(zhàn)略目標(biāo)。近來，教育部和一些成熟的培訓(xùn)機構(gòu)專家，已經(jīng)開始研究制定教育培訓(xùn)服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，列入《全國服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2009-2013）發(fā)展規(guī)劃》，并將成立教育培訓(xùn)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會，按照標(biāo)準(zhǔn)對各類培訓(xùn)機構(gòu)進行質(zhì)量評估，定期公布評估結(jié)果。可以說，教育培訓(xùn)行業(yè)已經(jīng)開始走向行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、競爭白熱化。

培訓(xùn)教育行業(yè)CRM

培訓(xùn)機構(gòu)如何在競爭日益激烈的環(huán)境下生存并且保持成長的態(tài)勢，這成為培訓(xùn)機構(gòu)最需要考慮的問題。企業(yè)的核心競爭力體現(xiàn)在哪？以學(xué)員為中心，為學(xué)員提供高質(zhì)的教學(xué)服務(wù)，通過提升客戶滿意度來塑建自身的品牌，以此獲得長久生命力。教育培訓(xùn)機構(gòu)在此過程中會面臨哪些問題？CRM系統(tǒng)又在教育培訓(xùn)機構(gòu)業(yè)起到哪些作用，又是如何成為教育培訓(xùn)機構(gòu)提升核心競爭力的必由之路？

教育培訓(xùn)機構(gòu)具有業(yè)務(wù)流程相對復(fù)雜，數(shù)據(jù)實時性要求高，課程多變，學(xué)員群體廣泛等特點。

1） 營銷推廣效果跟蹤問題

教育培訓(xùn)機構(gòu)通過大量的營銷手段進行對目標(biāo)客戶接觸，挖掘潛在客戶和品牌的傳遞，如散發(fā)傳單、電子郵件、搜索引擎營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、媒體廣告、電話營銷以及市場活動等。但如果營銷效果不能衡量和跟蹤，推廣效益難以評估。其次是對潛在客戶的準(zhǔn)確挖掘，培訓(xùn)教育機構(gòu)在營銷環(huán)節(jié)投入大量資源，卻不能準(zhǔn)確獲取目標(biāo)客戶群體，營銷推廣產(chǎn)出的效益較低。如何判斷哪些客戶是高質(zhì)量的潛在客戶？應(yīng)該通過什么渠道、方式和客戶進行有效接觸？接觸過程客戶有什么反應(yīng)？大量信息都需要系統(tǒng)的記錄和進行分析判斷。

2） 客戶信息過于分散

潛在客戶的信息嚴(yán)重分散在各個業(yè)務(wù)部門和環(huán)節(jié)中，如市場部門購買客戶數(shù)據(jù)庫；業(yè)務(wù)員自己挖掘搜集的客戶線索；渠道伙伴提交的客戶名單；老客戶介紹的線索等等。分散的信息對培訓(xùn)機構(gòu)帶來一系列管理問題：客戶信息不完整，可利用價值不高；客戶信息不統(tǒng)一，各部門無法有效進行協(xié)調(diào)，客戶容易收到來自各個部門的不一致信息和重復(fù)跟進；業(yè)務(wù)人員的變動導(dǎo)致客戶資源的流逝等。將企業(yè)內(nèi)部所有客戶信息進行有效整合，充分共享和利用，這是培訓(xùn)機構(gòu)首要解決的問題.

3） 客戶分享控制問題

培訓(xùn)機構(gòu)在客戶接觸、注冊報名、課程交付到售后服務(wù)整個業(yè)務(wù)過程中，有不同的員工從不同角度接觸客戶，但沒有機制保障各部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。造成分享過程不能追溯、記錄。因此，在客戶信息整合之后，就需要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、部門職能、員工級別等實現(xiàn)客戶信息的分享和控制。

4） 課程班級安排計劃問題

培訓(xùn)機構(gòu)要根據(jù)客戶的報名合同進行課程排期計劃，由于各種教學(xué)資源還未被有效管理，所以在指定排課計劃時，資源的匹配度等狀況不能及時反映到教務(wù)人員手中，給課程計劃編排帶來很大的困擾。其次，教學(xué)資源、學(xué)生需求的變更，對課程班級計劃的彈性要求較高，如教師請假、離職，學(xué)生轉(zhuǎn)校、插班，課程延誤等都需要調(diào)整原來的計劃安排。這都需要強大的軟件工具協(xié)助完成課程計劃安排，以確課程計劃合理的同時，提高資源利用率，或降低資源的成本。

5） 學(xué)員或家長不能清晰了解培訓(xùn)效果，無法清楚了解自己的成長歷程。

1）營銷管理

通過校企匯通CRM整合的精準(zhǔn)營銷工具，包括個性化郵件營銷、短信營銷等方式與客戶進行接觸，客戶對這種營銷有一個明確的回復(fù)。同時，可以精準(zhǔn)地對營銷效果進行評測定評價，進一步深度挖掘潛在客戶。所有市場推廣活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、總結(jié)需要多個部門進行協(xié)同配合，通過校企匯通CRM系統(tǒng)平臺可以高效實現(xiàn)圍繞活動的協(xié)同，并對客戶參與活動的情況作出準(zhǔn)確跟蹤和統(tǒng)計，并分析。

2） 客戶（學(xué)員）管理

教育培訓(xùn)機構(gòu)可以通過咨詢報名、、咨詢回訪、試課等流程，管理從潛在會員到簽訂合同的整個流程。

3）課程管理

1. 校企匯通CRM系統(tǒng)具有強大的排課管理功能，根據(jù)客戶的課程需求，展開課程計劃編排，并進行教學(xué)資源匹配計算；

2. 學(xué)員可以轉(zhuǎn)班、插班、休學(xué)、退學(xué)、續(xù)開新班等，還可以變更相應(yīng)課時費；

4）服務(wù)管理

通過將服務(wù)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，有效減少了解決客戶問題的平均成本，保證提高客戶滿意度，避免客戶流失。

CRM系統(tǒng)將課程與學(xué)員、老師、顧問、等相關(guān)情況進行關(guān)聯(lián)，及時發(fā)現(xiàn)并處理運營中的問題；并逐步建立起學(xué)員關(guān)系管理分析機制，不斷過濾優(yōu)質(zhì)學(xué)員，有效維護學(xué)員關(guān)系，利用口碑傳播，讓學(xué)員成為培訓(xùn)機構(gòu)的宣傳者；

維護好客戶關(guān)系可以有效減少客戶流失率，增強客戶忠誠度，刺激客戶的潛在需求，提升客戶的價值。

5）數(shù)據(jù)管理

校企匯通CRM系統(tǒng)具有強大的決策支持功能，不僅可以了解分析內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)流程，也可以幫助決策者建立各種決策信息模型，提高了決策效率，使公司在面對迅速變化的市場能夠做出及時響應(yīng)，有效配置公司各項資源，全面提升企業(yè)競爭力。校企匯通CRM客戶關(guān)系管理基于中國教育培訓(xùn)行業(yè)所面臨的一些問題而推出相應(yīng)解決方案。主要以客戶（學(xué)員）全生命周期管理為核心，對教育培訓(xùn)機構(gòu)的業(yè)務(wù)進行全方位管理；幫助企業(yè)提升客戶價值、客戶滿意度；建立完善的培訓(xùn)管理體系，幫助員工提高業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)運營成本。