經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有人說(shuō)，自己去4s店，結(jié)果銷(xiāo)售愛(ài)理不理，服務(wù)態(tài)度非常一般，因此他放棄了這個(gè)品牌，買(mǎi)了其他品牌的車(chē)。前段時(shí)間兔子他們?nèi)タ此加?，也遇到?lèi)似的情況，在聽(tīng)車(chē)場(chǎng)節(jié)目里也是一頓抱怨。

大家想過(guò)沒(méi)有，為什么4s店的銷(xiāo)售會(huì)對(duì)客戶(hù)愛(ài)理不理呢？是因?yàn)槲覀兇┲畠r(jià)？開(kāi)來(lái)的車(chē)太差？客戶(hù)不都是來(lái)給他們送錢(qián)的嗎？服務(wù)好客戶(hù)，銷(xiāo)售就有提成可拿，為什么總是一副拽拽的模樣？作為客戶(hù)，如果遇到服務(wù)態(tài)度不好的銷(xiāo)售，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？4s店銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程應(yīng)該是怎樣的？了解一下我也好比對(duì)比對(duì)。

最近一段時(shí)間，由于芯片短缺，4s店現(xiàn)車(chē)缺貨比較嚴(yán)重，很多熱門(mén)車(chē)型優(yōu)惠收緊，4s店的銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度也開(kāi)始有些飄了，我在各個(gè)平臺(tái)私信里都能看到投訴銷(xiāo)售的內(nèi)容。那么今天這期節(jié)目，咱們就聊聊這個(gè)話(huà)題。

銷(xiāo)售愛(ài)理不理，是因?yàn)橄游腋F嗎？

很多人如果遇到了4s店銷(xiāo)售愛(ài)理不理，第一反應(yīng)就是覺(jué)得這家店的銷(xiāo)售嫌貧愛(ài)富，肯定是自己穿著普通，開(kāi)來(lái)的車(chē)也很一般，所以才會(huì)被他們看不起。在我做銷(xiāo)售的將近10年里，周?chē)乱驗(yàn)榭蛻?hù)穿著普通，或者開(kāi)的車(chē)一般而服務(wù)態(tài)度一般的極為少見(jiàn)。

更多的，還是在與客戶(hù)的交談中，聽(tīng)出了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意圖不是很強(qiáng)，才會(huì)沒(méi)有耐心去接待。雖然這樣的態(tài)度，我是完全不認(rèn)可的。但是沒(méi)有辦法，有那種“熱得快”型銷(xiāo)售，見(jiàn)到誰(shuí)都能聊得非常熟絡(luò)。但也有那種“打電鉆”型銷(xiāo)售，只有看準(zhǔn)了這客戶(hù)肯定買(mǎi)，他才會(huì)熱情接待。人的性格多種多樣，銷(xiāo)售的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)想要統(tǒng)一化，那必須得高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，那上班就跟坐牢一樣，所有行為都得規(guī)范。憑什么讓銷(xiāo)售能這么聽(tīng)話(huà)？那就必須得把錢(qián)給到位?？墒?，現(xiàn)在4s店銷(xiāo)售基本上都是當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，收入高低完全看提成。提成是靠本事賺來(lái)的，你用最低工資標(biāo)準(zhǔn)要求我嚴(yán)格按照規(guī)范操作，很多年輕人是絕對(duì)做不到的。

我看到還有些網(wǎng)友說(shuō)，你穿著可以普通，但是得有意無(wú)意的秀一下自己財(cái)力。比如戴一塊好表，或者把鉆戒，耳環(huán)，項(xiàng)鏈都給帶上，出門(mén)前拾到拾到。我看到這樣的答案，又好氣又好笑。如果你買(mǎi)車(chē)得戴一塊好表，那你買(mǎi)表得帶什么呢？我們?nèi)ゲ蛷d吃飯，從來(lái)也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)衣冠不整，禁止入內(nèi)。很多人買(mǎi)幾百萬(wàn)的房子都是穿著拖鞋去的，憑什么到了4s店這里就得為他打扮自己呢？

實(shí)際上，各位真不用秀自己的實(shí)力，看車(chē)的時(shí)候帶上身份證就行，千萬(wàn)別帶著房產(chǎn)證。其實(shí)，我教你三言?xún)烧Z(yǔ)，保證銷(xiāo)售就會(huì)熱情的接待你，你信不信？就算你騎著雅迪電動(dòng)車(chē)，穿著背心褲衩進(jìn)店也沒(méi)關(guān)系。

錯(cuò)誤的進(jìn)店方式

看問(wèn)題，我們要看核心。前面我們說(shuō)道，銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度差的原因，不是因?yàn)槲覀兇┑牧畠r(jià)，開(kāi)的車(chē)太差。而是我們沒(méi)有表達(dá)出很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意愿，可能有的人要說(shuō)，我來(lái)店里看車(chē)，就算現(xiàn)在不買(mǎi)，你也得給我介紹?？墒呛芏嗟昀锏匿N(xiāo)售服務(wù)就是很差，他們明明看到我在展廳里看車(chē)，可寧愿坐在位置上玩電腦，玩手機(jī)，也不過(guò)來(lái)給我介紹，這是什么情況？其實(shí)，出現(xiàn)這種情況的原因，很可能不是銷(xiāo)售問(wèn)題，而是前臺(tái)和展廳經(jīng)理的管理出了問(wèn)題。因?yàn)槊考?s店都有嚴(yán)格的銷(xiāo)售輪崗制度，不是說(shuō)客戶(hù)一進(jìn)店，哪個(gè)銷(xiāo)售看到了就由哪個(gè)銷(xiāo)售來(lái)接。而是每個(gè)時(shí)間段，都會(huì)安排一個(gè)銷(xiāo)售準(zhǔn)備接待下一個(gè)進(jìn)店客戶(hù)。

但是，經(jīng)常有些客戶(hù)第一次到店，都不知道展廳大門(mén)在哪兒，結(jié)果從側(cè)門(mén)，或者售后保養(yǎng)的接待區(qū)進(jìn)來(lái)了，然后繞進(jìn)了展廳。前臺(tái)小姐姐都是盯著展廳大門(mén)的，從售后過(guò)來(lái)的客戶(hù)，從售后過(guò)來(lái)的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)被認(rèn)作是保養(yǎng)間隙，隨便看看的客戶(hù)。

所以一定要記得，只有從展廳正門(mén)進(jìn)入，才會(huì)有前臺(tái)小姐姐給你安排銷(xiāo)售。從其他門(mén)進(jìn)展廳，就很容易出現(xiàn)沒(méi)人來(lái)接待的尷尬局面。如果再追溯問(wèn)題的源頭，其實(shí)保安師傅也有責(zé)任，因?yàn)榭蛻?hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)4s店，保安師傅正常都會(huì)指引你停車(chē)，然后對(duì)講機(jī)通知展廳，讓銷(xiāo)售出門(mén)來(lái)迎接你。但是，現(xiàn)在4s店利潤(rùn)下滑，服務(wù)質(zhì)量大不如前，能做到這一點(diǎn)的，基本都是賺錢(qián)的品牌。而且，4s店保安都是外包給第三方公司，服務(wù)質(zhì)量也是參差不齊，有的大爺就負(fù)責(zé)給你抬個(gè)欄桿，車(chē)位你得自己找，你找啊找啊找，最后找到了售后保養(yǎng)的客戶(hù)停車(chē)區(qū)，所以從一開(kāi)始進(jìn)店環(huán)節(jié)，大家就跑劈叉了，才導(dǎo)致的后來(lái)感覺(jué)銷(xiāo)售服務(wù)不好。

不同的銷(xiāo)售性格

如果從正門(mén)進(jìn)展廳，其實(shí)從你進(jìn)來(lái)的那一刻起，你與某位銷(xiāo)售的緣分就開(kāi)始建立。因?yàn)槟悴豢梢蕴暨x銷(xiāo)售，只能讓前臺(tái)小姐姐給你分配。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)輪到誰(shuí)，就由那個(gè)銷(xiāo)售來(lái)接待。這就跟去醫(yī)院看病一樣，我們掛號(hào)的時(shí)候，只能通過(guò)普通號(hào)和專(zhuān)家號(hào)來(lái)區(qū)分醫(yī)生水平。有時(shí)候我就在想，這些普通號(hào)的醫(yī)生不也要通過(guò)努力學(xué)習(xí)成為專(zhuān)家嗎？這些專(zhuān)家都已經(jīng)是專(zhuān)家了，會(huì)不會(huì)就不上進(jìn)了呢？

但無(wú)論如何，掛專(zhuān)家號(hào)肯定更保險(xiǎn)，畢竟人家已經(jīng)通過(guò)了專(zhuān)家的考核，理論知識(shí)肯定扎實(shí)?？?s店沒(méi)有專(zhuān)家銷(xiāo)售和普通銷(xiāo)售的說(shuō)法，就算有的品牌也區(qū)分資深銷(xiāo)售、金牌銷(xiāo)售、五星銷(xiāo)售、四星銷(xiāo)售等等?？墒瞧胀蛻?hù)不知道這些，也沒(méi)給他們選擇的權(quán)限。

所以，隨機(jī)分配的銷(xiāo)售就得看各位的運(yùn)氣了。運(yùn)氣不好的，遇到了一個(gè)事業(yè)家庭都不順的銷(xiāo)售顧問(wèn)，昨晚剛跟老公剛吵完架，今天上午又被領(lǐng)導(dǎo)罵，下午你就到店里來(lái)看車(chē)，正好分配她來(lái)接待你。你說(shuō)，她的服務(wù)質(zhì)量能好到哪里去呢？這就是銷(xiāo)售個(gè)人的問(wèn)題了，哪個(gè)客戶(hù)遇到了就算他倒霉。如何避免這種問(wèn)題，教大家個(gè)辦法。大家可以選擇周末下午2-4點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段去4s店看車(chē)，一般這個(gè)時(shí)間點(diǎn)是4s店最忙，人最多的時(shí)候。

有人可能要問(wèn)了，客戶(hù)人最多的時(shí)候，銷(xiāo)售服務(wù)不過(guò)來(lái)，豈不是更是愛(ài)理不理啊？錯(cuò)了，如果你是第一次進(jìn)店看車(chē)，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)最合適。因?yàn)檎箯d所有銷(xiāo)售都在接待客戶(hù)，而你進(jìn)店第一句話(huà)必須是“我隨便看看，不用接待”，然后開(kāi)啟自由人模式，在展廳先別急著看車(chē)，你先看人。看看展廳里待客戶(hù)認(rèn)真介紹的銷(xiāo)售，看看洽談桌上奮筆疾書(shū)的銷(xiāo)售。一個(gè)展廳里的每個(gè)銷(xiāo)售精氣神，在周末下午2-4點(diǎn)這個(gè)高峰期，最能體現(xiàn)出來(lái)。

甚至，你可以到交車(chē)區(qū)逛逛，周末也是客戶(hù)提車(chē)的高峰，敢在周末交車(chē)的銷(xiāo)售只有兩種，一種是不喜歡拒絕客戶(hù)的新手銷(xiāo)售，因?yàn)橹苣┙卉?chē)，等同于浪費(fèi)了接待新客戶(hù)的大好機(jī)會(huì)。另一種，絕對(duì)是這家店的銷(xiāo)冠，他當(dāng)月任務(wù)無(wú)壓力，周末交車(chē)也影響不了他的業(yè)績(jī)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，無(wú)論是第一種，還是第二種，其實(shí)都挺好。銷(xiāo)售新手可能專(zhuān)業(yè)度不夠，但是配合度很高。銷(xiāo)冠之所以能成為銷(xiāo)冠，肯定有他的訣竅，服務(wù)差不了。

在展廳，在交車(chē)間我們都視察完工作了，基本上那個(gè)銷(xiāo)售熱情，那個(gè)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)，心里也略知一二了。這時(shí)候，你再讓前臺(tái)給你安排接待。你可以先提前瞄一眼銷(xiāo)售胸前的銘牌，記住他的名字，直接跟前臺(tái)說(shuō)，我是來(lái)找誰(shuí)誰(shuí)買(mǎi)車(chē)的，讓他接待。前臺(tái)肯定以為你是他老客戶(hù)，自然就會(huì)對(duì)講機(jī)把他喊過(guò)來(lái)。你甭管他認(rèn)不認(rèn)識(shí)你，你直接開(kāi)口來(lái)一句“我觀察你很久了，剛剛看到你在給客戶(hù)介紹（幫客戶(hù)交車(chē)），很專(zhuān)業(yè)，也很熱情，巴拉巴拉...”

我告訴在座的各位，你這叫反將一軍，原來(lái)是銷(xiāo)售挑客戶(hù)，你這是客戶(hù)挑銷(xiāo)售。這方法我原本只跟身邊少數(shù)熟悉的人介紹過(guò)，非常好用。之所以沒(méi)在網(wǎng)上聊過(guò)，是因?yàn)榕乱鸫蠹业臓?zhēng)論。肯定有人要說(shuō)，買(mǎi)個(gè)車(chē)還這么麻煩，我到店看車(chē)，無(wú)論誰(shuí)接待都應(yīng)該熱情，都應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)接待流程，不然我就投訴，不然我就不買(mǎi)。憑什么買(mǎi)個(gè)車(chē)，還要對(duì)我們客戶(hù)提要求。

什么是銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程

要說(shuō)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程，我可是太熟悉不過(guò)了。從2014年開(kāi)始聽(tīng)我節(jié)目的老粉絲應(yīng)該知道，當(dāng)年我在奧迪，剛?cè)肼毑坏桨肽辏鸵驗(yàn)殇N(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程不規(guī)范，被一次廠(chǎng)家密采采中，結(jié)果公司被罰款幾十萬(wàn)，我差點(diǎn)被開(kāi)除出奧迪。所以后來(lái)我嚴(yán)格規(guī)范自己的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程，到今天我還能記住六方位繞車(chē)的每個(gè)細(xì)節(jié)，以至于早期我每次拍視頻聊車(chē)，很多人都覺(jué)得這是個(gè)銷(xiāo)售在介紹車(chē)。

廠(chǎng)家其實(shí)對(duì)4s店銷(xiāo)售的接待過(guò)程，有一整套標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，從見(jiàn)到客戶(hù)的第一句話(huà)，到客戶(hù)提車(chē)回家必須回訪(fǎng)要說(shuō)的話(huà)，從頭到尾廠(chǎng)家梳理的清清楚楚。有時(shí)候我們?cè)诠?s店，會(huì)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售在桌上擺了一支錄音筆，他當(dāng)然不是錄節(jié)目，這是在記錄整個(gè)接待客戶(hù)的過(guò)程，然后錄音由店里的客服或者培訓(xùn)師來(lái)抽檢，看看接待流程是否規(guī)范，得分計(jì)入當(dāng)月考核kpi。

可是，這種標(biāo)準(zhǔn)接待流程非常機(jī)械化，如果每個(gè)進(jìn)店客戶(hù)都嚴(yán)格按照這個(gè)流程來(lái)走一遍，基本上要1-2個(gè)小時(shí)。我相信廠(chǎng)家制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的人自己去買(mǎi)車(chē)，也不會(huì)希望他的銷(xiāo)售按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)接待的。但是沒(méi)辦法，這是基礎(chǔ)，就好比練武功需要扎馬步，但是馬步扎再好，你也不一定是武林高手，這是一個(gè)道理。這個(gè)基本功在一些銷(xiāo)售眼里，就是老太太的裹腳布，又臭又長(zhǎng)，所以不到臨考不會(huì)去背去看。但也有一些銷(xiāo)售，會(huì)反復(fù)溫習(xí)這套標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)動(dòng)作，去揣摩廠(chǎng)家發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)流程里那些原始的話(huà)術(shù)，看看有哪些可以?xún)?yōu)化的地方，能夠用自己的話(huà)說(shuō)出來(lái)，感覺(jué)更自然。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，廠(chǎng)家這套標(biāo)準(zhǔn)接待流程，就是個(gè)公式，關(guān)鍵看你會(huì)不會(huì)靈活使用來(lái)解題而已。

該不該因?yàn)殇N(xiāo)售放棄一個(gè)品牌

其實(shí)我覺(jué)得因?yàn)橐粋€(gè)銷(xiāo)售服務(wù)不好，就放棄了一款自己看了很久的車(chē)，是非常愚蠢的行為。這就好比，因?yàn)楦纠镆粋€(gè)同事關(guān)系不好，就放棄了一份薪水很高，又很有前途的工作。我始終認(rèn)為，如果工作不錯(cuò)，同事不好，我一定是想盡辦法讓這個(gè)同事滾蛋，而不是自己離開(kāi)。我換下一份工作，只會(huì)因?yàn)橄乱环莞?，而不是這一份不好。我們?yōu)槭裁匆?，就是不想把世界交到那些操蛋的人手里。找工作最關(guān)鍵就三點(diǎn)，能賺到錢(qián)，能學(xué)到東西，能交到朋友。三點(diǎn)一個(gè)都不沾，就可以換了。

在4s店購(gòu)車(chē)也是一樣的道理，接待你的銷(xiāo)售服務(wù)不熱情，講解不專(zhuān)業(yè)，很多人想要換掉他，可是沒(méi)有辦法。我強(qiáng)烈建議4s店在客戶(hù)首次到店之后，由客服統(tǒng)一做一次回訪(fǎng)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，對(duì)首次接待您的銷(xiāo)售服務(wù)是否滿(mǎn)意，是否需要更換銷(xiāo)售。因此，首次接待不回訪(fǎng)，第二次再去這家店就還得這個(gè)銷(xiāo)售接待，因?yàn)榭蛻?hù)手機(jī)號(hào)已經(jīng)錄入系統(tǒng)，別人接待就屬于搶單行為。這就回到了我之前說(shuō)的那個(gè)方法，雖然繁瑣一點(diǎn)點(diǎn)，但是到店之后，我們觀察一下，然后自己選銷(xiāo)售，把握反而更大一些。