（三）根據(jù)給定資料3，針對(duì)《G市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“不滿意就退費(fèi)”工作實(shí)施方案（試行）》的具體內(nèi)容以及社會(huì)上的相關(guān)爭(zhēng)議，請(qǐng)向G市衛(wèi)生部門(mén)提出你對(duì)此方案的意見(jiàn)和建議。（25分）要求：（1）觀點(diǎn)明確，思路清晰，概括性強(qiáng)，合理可行；（2）字?jǐn)?shù)不超過(guò)400字。

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從答題思路來(lái)說(shuō)它是一道經(jīng)典的對(duì)策題，需要你根據(jù)問(wèn)題，解決問(wèn)題，但是如果從出題思路來(lái)看，這道題頗有新意，今天通過(guò)我的解析，希望你能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到它的難點(diǎn)

分析題和對(duì)策題的結(jié)合

這道題明確地問(wèn)你意見(jiàn)和建議，意見(jiàn)是你對(duì)整個(gè)實(shí)施方案的看法，好壞對(duì)錯(cuò)。而建議則是你如何去解決方案中的具體問(wèn)題，你要作答的是兩個(gè)方面，兩個(gè)層次，所以說(shuō)這道題是分析題和對(duì)策題的結(jié)合。

分析題層面，你要說(shuō)清楚這個(gè)方案如何，明確做出判斷，即是非好壞，同時(shí)還要能夠證明哪里好，哪里壞，為什么。這是分析的本質(zhì)，給出觀點(diǎn)，展示推導(dǎo)過(guò)程。

很多同學(xué)分析推導(dǎo)過(guò)程不理解，習(xí)慣于給出個(gè)結(jié)論，簡(jiǎn)單照抄資料結(jié)論，把分析題簡(jiǎn)單地做成了概括題，但是分析題和概括題是不同的，分析題要從已知推導(dǎo)出未知，你直接說(shuō)一個(gè)點(diǎn)是沒(méi)有用的。

對(duì)策題層面，你要解決問(wèn)題，這就需要你定位問(wèn)題，但是這道題第二個(gè)難點(diǎn)在于

如何理解專業(yè)問(wèn)題

方案是一個(gè)醫(yī)療服務(wù)方案，涉及到很多專業(yè)知識(shí)，具體工作環(huán)節(jié)，你如何評(píng)判它的好壞，并給出具體解決措施？很多條文你甚至都不知道它具體什么意思，具體包括什么，你怎么答？

這不是你努力不努力或者積累不積累的問(wèn)題，這就完全超過(guò)了絕大數(shù)人的認(rèn)知范圍，怎么辦

方案內(nèi)容是障眼法。

方案內(nèi)容就是羅列在那里嚇唬你的，是一個(gè)坑，根本就沒(méi)打算讓你看懂，真正你能看懂的，或者說(shuō)你要作答的要點(diǎn)都在給定資料最后一段，無(wú)論是對(duì)這個(gè)方案的看法，還是有待解決的問(wèn)題，都在最后一段里。

比如資料里用兩個(gè)矛盾觀點(diǎn)表述了你應(yīng)該對(duì)這個(gè)方案所持的看法，你直接拿來(lái)就可以用了，但要修改一下表述邏輯，突出觀點(diǎn)即可。

在這里我要再重復(fù)一下，問(wèn)你觀點(diǎn)看法，一定是基于資料限定的觀點(diǎn)看法，而絕不可能是你自己的觀點(diǎn)看法。

至于對(duì)策部分，難點(diǎn)在于

如何增加方案的可執(zhí)行性

資料中非常明確地說(shuō)了，方案缺乏可執(zhí)行性，那么你就要按照這個(gè)思路去增加可執(zhí)行性，解決這個(gè)核心問(wèn)題。

但是這就又回到第二個(gè)問(wèn)題，專業(yè)問(wèn)題你怎么解決？你注意，資料其實(shí)明確地告訴你了思路，資料的原文非常巧妙地說(shuō)

......如果說(shuō)“不滿意可退費(fèi)”，那么“不滿意”的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)本身是一個(gè)多元、復(fù)合的議題，其內(nèi)容包括“能力評(píng)價(jià)”“態(tài)度評(píng)價(jià)”“效果評(píng)價(jià)”等等......

表面上看，這是對(duì)方案問(wèn)題的表述，缺乏執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟芰?，態(tài)度，效果這三個(gè)方面是綜合在一起的，也就是說(shuō)，一個(gè)服務(wù)過(guò)程必然包括這三個(gè)方面，簡(jiǎn)單地說(shuō)不滿意太過(guò)籠統(tǒng)。
既然如此，其實(shí)問(wèn)題就幫你理清了，你順勢(shì)而為即可，把服務(wù)從三個(gè)方面分別評(píng)介。

具體而言，對(duì)于涉及專業(yè)知識(shí)的，可以采用“外賣模式”，找個(gè)人替你評(píng)判即可，你不會(huì)有人會(huì)，而且有人是專業(yè)的，找他們即可；對(duì)于涉及一般服務(wù)的內(nèi)容，可以采用“流程模式”，只要完成到了規(guī)范服務(wù)，達(dá)到規(guī)范要求，就可以認(rèn)定沒(méi)有問(wèn)題。

更多內(nèi)容，見(jiàn)下面我的答案以及課程講解，這里就不再贅述了。

這套題難度大，思路新，希望你能夠好好體會(huì)，突破難點(diǎn)，同學(xué)加油。

參考答案

此項(xiàng)政策出臺(tái)的目的是好的，力圖通過(guò)患者評(píng)價(jià)這一方式，促進(jìn)醫(yī)生提升工作質(zhì)量，改善工作態(tài)度，提高服務(wù)水平，但是問(wèn)題在于該方案缺乏可執(zhí)行性，缺乏客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)以及糾紛解決機(jī)制，這會(huì)導(dǎo)致在具體工作中，如果以患者自身的主觀判斷為標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，忽略醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性問(wèn)題，不僅背離了政策初衷，而且會(huì)進(jìn)一步的激化醫(yī)患爭(zhēng)議。（意見(jiàn)｜看法）

具體建議，進(jìn)一步細(xì)化評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，增加可執(zhí)行性。具體而言，一方面，可以將醫(yī)療服務(wù)分為“服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)”，“醫(yī)療能力評(píng)價(jià)”，“治療效果評(píng)價(jià)”等環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)彼此獨(dú)立，單獨(dú)評(píng)價(jià)，另一方面，每一個(gè)環(huán)節(jié)再進(jìn)一步明確服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)規(guī)范流程，體現(xiàn)良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上，明確區(qū)分不同性質(zhì)的問(wèn)題，比如服務(wù)不規(guī)范，一般服務(wù)錯(cuò)誤，嚴(yán)重服務(wù)錯(cuò)誤等。

對(duì)于涉及到專業(yè)醫(yī)療知識(shí)的評(píng)價(jià)，必須借助第三方專業(yè)評(píng)價(jià)，比如“醫(yī)療能力評(píng)價(jià)”，“治療效果評(píng)價(jià)”，可以通過(guò)衛(wèi)生局組織相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成常設(shè)委員會(huì)對(duì)于爭(zhēng)議問(wèn)題審核，保證評(píng)價(jià)的科學(xué)性。