近日，2023年上半年深圳銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況出爐，有關(guān)信用卡類投訴量的居高不下引發(fā)關(guān)注！通報(bào)顯示，在業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)的在深中資總部銀行機(jī)構(gòu)中，中信銀行信用卡中心上半年以3405件的投訴量位居第二，僅次于平安銀行信用卡中心的6379件。據(jù)金融虎網(wǎng)觀察，在該行高管層的重視下，中信銀行信用卡的投訴量出現(xiàn)“雙降”，但仍占該行總投訴量的近八成。與上年同期相比，中信銀行信用卡中心投訴量同比下降28%；與2022年下半年相比，中信銀行信用卡中心的投訴量環(huán)比下降23%。 歷史數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，中信銀行信用卡中心的投訴量為4717件，2022年下半年為4406件。據(jù)金融虎網(wǎng)了解，2022年全年，中信銀行信用卡中心的投訴量為9147件，較2021年的13403件同比下降了32%。2021年上半年，中信銀行信用卡中心的投訴量為4879件。

通報(bào)指出，2023年上半年，深圳轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴事項(xiàng)中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴10007件，環(huán)比下降18.53%，占投訴總量的62.10%。按投訴原因劃分，協(xié)商還款類最多，共4819件，環(huán)比增長(zhǎng)6.24%，占信用卡業(yè)務(wù)投訴總量的48.16%；其次為催收類，共2609件，環(huán)比增長(zhǎng)4.82%，占信用卡業(yè)務(wù)投訴總量的26.07%，第三為息費(fèi)定價(jià)類，共1690件，環(huán)比下降52.75%，占信用卡業(yè)務(wù)投訴總量的16.89%。

2023年上半年，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)的在深中資銀行總部機(jī)構(gòu)平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為240.71件/千萬個(gè)人客戶。其中，中信銀行信用卡中心702.34件/千萬個(gè)人客戶。2023年上半年，中信銀行信用卡中心涉及協(xié)商還款類1485件，占中信銀行信用卡中心投訴總量的43.61%，涉及催收類971件，占中信銀行信用卡中心投訴總量的28.52%，涉及息費(fèi)定價(jià)類651件，占中信銀行信用卡中心投訴總量的19.12%。

另?yè)?jù)第三方投訴平臺(tái)黑貓信息顯示，中信銀行信用卡累計(jì)投訴量為16978條，近30天，中信銀行信用卡投訴量為268條。針對(duì)各類用戶投訴，中信銀行信用卡的統(tǒng)一回復(fù)為：“客戶問題已轉(zhuǎn)介跟進(jìn)“。

信用卡業(yè)務(wù)占中信銀行投訴總量近八成

值得注意的是，中信銀行信用卡的投訴量仍占中信銀行投訴總量的近八成。據(jù)中信銀行半年報(bào)顯示，報(bào)告期內(nèi)，該行共接收監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴14,844筆，投訴涉及的類別主要包括信用卡、個(gè)人貸款、借記卡賬戶管理等。其中，信用卡投訴占比為78.65%，遠(yuǎn)高于個(gè)人貸款和借記卡賬戶的12.05%和4.67%。地區(qū)分布上，主要集中在廣東、浙江和北京等區(qū)域，占比分為80.34%、2.21%和2.10%。

可以看到，關(guān)于用戶投訴，中信銀行高層也愈發(fā)重視。半年報(bào)披露，中銀銀行于2023年7月上線新智能工單系統(tǒng)，逐步落地監(jiān)管投訴處理、投訴定崗定責(zé)、客戶滿意度管理等功能，以系統(tǒng)化保障和提升投訴管理能力。

另外，中信銀行在半年報(bào)中表示，報(bào)告期內(nèi)，該行董事會(huì)、董事會(huì)消保委會(huì)議及監(jiān)事會(huì)分別聽取了監(jiān)管投訴通報(bào)排名情況及投訴壓降工作情況，并在會(huì)上對(duì)投訴的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行問詢。得益于投訴管理能力的不斷提升，在2023年一季度監(jiān)管投訴通報(bào)中，該行一季度投訴總量居全國(guó)股份制商業(yè)銀行第七位，同比下降2位；每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居全國(guó)股份制商業(yè)銀行第八位，同比下降2位；每千萬個(gè)人客戶投訴量居全國(guó)股份制商業(yè)銀行第十位，同比下降2位。

據(jù)了解，去年5月末，中信銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人變更。工商信息顯示，今年2月25日，中信銀行股份有限公司信用卡中心負(fù)責(zé)人由張明變更為李志濤。公開資料顯示，李志濤曾先后在中信銀行總行零售銀行部和分行任職。在2022年5月30日，李志濤出任中信銀行信用卡中心黨委書記，代為履行總裁職務(wù)，主持全面工作。當(dāng)時(shí)，張明調(diào)任中信銀行總行大數(shù)據(jù)中心擔(dān)任總經(jīng)理。

8月7日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局已核準(zhǔn)方合英擔(dān)任中信銀行董事長(zhǎng)的任職資格及劉成擔(dān)任該行行長(zhǎng)的任職資格。根據(jù)相關(guān)董事會(huì)會(huì)議決議，2023年8月3日起，方合英自正式就任董事長(zhǎng)；劉成自正式就任該行行長(zhǎng)。

據(jù)中信銀行半年報(bào)顯示，2023年上半年，中信銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡達(dá)11072.52萬張，比上年末增長(zhǎng)3.87%；信用卡貸款余額5189.13億元，較上年末增長(zhǎng)1.65%；信用卡交易量13555.33億元，同比下降2.03%；實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)收入296.76億元，同比增長(zhǎng)0.35%；信用卡非息凈收入70.35億元，占全行非息凈收入的23.36%。

金融虎網(wǎng)注意到，非息收入中，信用卡業(yè)務(wù)也推動(dòng)了中信的銀行卡手續(xù)費(fèi)收入增長(zhǎng)。半年報(bào)提到，銀行卡手續(xù)費(fèi)82億元，同比增加1.6億元，增長(zhǎng)1.99%，主要是信用卡業(yè)務(wù)通過滿足客戶多樣性需求，帶動(dòng)收入增長(zhǎng)。

截至2023年6月末，中信銀行信用卡不良貸款余額104.73億元，較上年末減少0.48億元；不良率2.02%，較上年末下降0.04個(gè)百分點(diǎn)。截至期末，中信銀行信用卡中心員工數(shù)量5199人，資產(chǎn)規(guī)模5103.91億元。

從歷史業(yè)績(jī)來看，近年來，中信銀行信用卡的新增發(fā)卡量和收入增速均出現(xiàn)下滑。2019年至2022年，中信信用卡每年的新增發(fā)卡量增速分別為24%、11%、9%、5%，增速下滑明顯。2022年，其信用卡貸款余額5104.67億元，同比下降了3.27%。2017年至2022年，中信信用卡不良率為1.24%、1.85%、1.74%、2.38%、1.83%、2.06%。需要指出的是，2017年之后中信信用卡不良率始終維持相對(duì)高位，今年上半年仍在2%以上。

從信用卡貸款余額看，從2016年至2022年，中信銀行信用卡余額大致經(jīng)歷了兩個(gè)階段，一個(gè)是2016年-2019年，信用卡貸款余額快速增長(zhǎng)，完成翻倍之旅。2020年-2022年，中信信用卡貸款余額保持穩(wěn)定，疫情三年在2020年略受影響。

催收費(fèi)率高于同業(yè) 大規(guī)模引入律所和催收機(jī)構(gòu)

針對(duì)逾期和不良貸款，中信銀行信用卡中心已開始大規(guī)模引入催收機(jī)構(gòu)和律所催收。今年7月，中信銀行信用卡中心發(fā)布信用卡逾期催收業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商入圍項(xiàng)目招標(biāo)公告顯示，擬引入150家催收機(jī)構(gòu)，為中信銀行信用卡中心和全國(guó)各分中心提供委外催收服務(wù)，包括普案催收和M3（逾期3個(gè)月以上）電催，合同服務(wù)期限為3年。8月8日，中信銀行信用卡中心關(guān)于信用卡逾期催收(特殊資產(chǎn)創(chuàng)新清收業(yè)務(wù))有3家人司中標(biāo)公示。

去年6月，中信銀行信用卡中心發(fā)布信用卡貸款批量訴訟業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商入圍項(xiàng)目，擬引入150家律所，入圍律所可同時(shí)為中信銀行信用卡中心和全國(guó)各分中心提供信用卡貸款批量訴訟服務(wù)，合同服務(wù)期限為3年。金融虎網(wǎng)注意到，去年9月，已有律所公開宣稱，其已中標(biāo)該項(xiàng)目。

需要指出的是，無論是協(xié)商還款或是出現(xiàn)頻繁的催收情況，均很容易引發(fā)用戶投訴。如何在“合規(guī)”邊界內(nèi)平衡還款、催收和投訴量壓降之間的尺度，對(duì)中信銀行信用卡業(yè)務(wù)而言，是一種考驗(yàn)。今年上半年，協(xié)商還款類和催收類投訴占其信用卡投訴總量的比例超過七成。

另一方面，今年6月12日，中信銀行在全國(guó)銀行間債券市場(chǎng)發(fā)行惠元2023年第二期不良資產(chǎn)ABS暴露了其“壞賬催收費(fèi)率”較高的問題。據(jù)了解，該期ABS發(fā)行規(guī)模為6.58億元。根據(jù)發(fā)行說明書，截至初始起算日，資產(chǎn)池未償本金余額約49億元，未償息費(fèi)余額為9.12億元， 資產(chǎn)池未償本息費(fèi)余額合計(jì)為58.12億元， 共涉及129697筆個(gè)人信用卡債權(quán)。評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)中債資信預(yù)測(cè)，資產(chǎn)池總體回收率約17.52%，聯(lián)合資信測(cè)算顯示，入池貸款的毛回收率為17.59%，回收金額約10.22億元。

中信信用卡在不良ABS說明書中提到，入池貸款為信用類不良貸款，回收可能性較低，催收費(fèi)用較高。本期證券入池資產(chǎn)為信用卡個(gè)人消費(fèi)類不良貸款，為純信用不良貸款，無保證擔(dān)保或抵質(zhì)押物擔(dān)保等增信方式，貸款服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)期全部處置費(fèi)用，

預(yù)計(jì)處置費(fèi)率為37%，催收費(fèi)用較高。

按評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)的10.22億元的回收金額計(jì)算，中信銀行信用卡此次支付的貸后服務(wù)費(fèi)用約3.8億元。

業(yè)內(nèi)披露，從建行和工行等多家銀行公開披露的信息來看，目前信用卡逾期催收階梯費(fèi)率在5%-24%，部分一口價(jià)約10%、14%。中信銀行高達(dá)37%的費(fèi)率明顯較高，遠(yuǎn)超出正常市場(chǎng)水平。此外，同一催收機(jī)構(gòu)在不同銀行的報(bào)價(jià)也不同。

6月13日，中信銀行在惠元2023年第三期5330萬元規(guī)模不良資產(chǎn)ABS。該期入池貸款為個(gè)人信用類消費(fèi)不良貸款，本期證券在優(yōu)先檔證券利息之前支付貸款服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)期全部處置費(fèi)用，處置費(fèi)率約17%。發(fā)行說明書提到，從中信銀行的資產(chǎn)池回收率與賬齡的關(guān)系圖來看，賬齡越長(zhǎng)，回收率越低，這與催收的實(shí)際情況基本相符，一般來說，賬齡越長(zhǎng)的資產(chǎn)催收難度越高，對(duì)應(yīng)的催收費(fèi)用也越高，回收率則越低。若實(shí)際發(fā)生的催收費(fèi)用大于預(yù)計(jì)的催收費(fèi)用，本期證券優(yōu)先檔正常兌付將存在一定風(fēng)險(xiǎn)。

滯納金、違約金及利息計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)過高被調(diào)整

據(jù)公開信息顯示，中信銀行信用卡線下深耕商旅、生活消費(fèi)和車場(chǎng)景，線上推進(jìn)京東、騰訊、華為等頭部平臺(tái)布局，全面構(gòu)建“線上+線下”消費(fèi)場(chǎng)景的合作生態(tài)。今年上半年，中信銀行信用卡實(shí)現(xiàn)線上交易量、跨境交易量同比雙位數(shù)的大幅提升，餐飲美食、家居家裝、醫(yī)療健康等剛需類交易均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

在客群經(jīng)營(yíng)層面，中信銀行信用卡構(gòu)建了涵蓋高端、商旅、女性、年輕等核心客群的卡產(chǎn)品體系，至今研發(fā)上市超過200款信用卡產(chǎn)品。今年上半年，面向年輕客群Z世代，首發(fā)“顏卡”系列新品Hi卡，跨界攜手草莓音樂節(jié)IP，塑造“有顏有個(gè)性”的鮮明品牌形象，截至目前，中信銀行“顏卡”系列產(chǎn)品累計(jì)發(fā)卡量超過1,200萬張。面向廣大女性客群，不斷深化中信銀行魔力卡系列產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)，累計(jì)發(fā)卡量突破1,400萬張。

今年上半年，中信銀行信用卡動(dòng)卡空間APP線上月活用戶達(dá)1861.36萬戶，實(shí)現(xiàn)同比提升15%。

金融虎網(wǎng)注意到，在產(chǎn)品類型不斷豐富和用戶規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，中信銀卡信用卡所涉及的信用卡糾紛案件數(shù)量近年來在呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。據(jù)企查查APP顯示，今年以來，中信銀行信用卡中心作為原告涉及的案件為3025件；2022年為5148件，2021年為9697件；2020年則達(dá)11245件。

需要指出的是，今年6月份以來，在中信銀行涉及的多份信用卡糾紛民事一審判決書中，廣東省深圳市福田區(qū)人民法院在審理過程中均提到：“

原告所主張滯納金/違約金及利息計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)過高，本院酌定予以調(diào)整。

因原告在審理過程中對(duì)其主張的滯納金/違約金超過6個(gè)月數(shù)額的案件，調(diào)減為不超過6個(gè)月的總額，本院對(duì)原告調(diào)減后的總額予以確認(rèn)，對(duì)原告超出的訴訟請(qǐng)求部分，予以駁回。原告主張的分期利息即原分期手續(xù)費(fèi)，因金融監(jiān)管要求納入利息項(xiàng)目進(jìn)行管理，故本院將金融監(jiān)管要求之后產(chǎn)生的分期利息金額納入利息項(xiàng)目一并進(jìn)行調(diào)減。截至?xí)河?jì)日的利息金額本院予以確認(rèn)，暫計(jì)日之后的利息調(diào)減為以尚欠本金為基數(shù)，按日萬分之五的標(biāo)準(zhǔn)（單利）計(jì)算至清償之日止，對(duì)超出的利息予以駁回?！?。

據(jù)了解，中信銀行信用卡于2016年9月30日發(fā)布《關(guān)于調(diào)整信用卡相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的公告》，其中規(guī)定于2017年1月1日起取消“信用卡滯納金”服務(wù)項(xiàng)目；對(duì)于持卡人違約逾期未還款的行為，擬向持卡人收取違約金，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：持卡人未還最低還款額時(shí)，除按計(jì)息方法支付透支利息外，對(duì)最低還款額未還部分，還應(yīng)按月支付一定比例的違約金；具體價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)為每期最低還款額未還部分的5%，最低收費(fèi)為20元人民幣或2美元或20港幣或2歐元；按賬戶每月收取。并規(guī)定該次調(diào)整的規(guī)則適用于該行所有信用卡（個(gè)人卡）產(chǎn)品，領(lǐng)用合約另有約定的除外。

2022年9月14日，中信銀行官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于中信銀行信用卡“分期手續(xù)費(fèi)”調(diào)整為“利息”的公告》，其中規(guī)定于2022年10月29日起將現(xiàn)行分期產(chǎn)品（包括但不限于現(xiàn)金分期、賬單/單筆分期、自動(dòng)分期、e秒分期、銀聯(lián)分期、圓夢(mèng)金、圓夢(mèng)卡、購(gòu)車分期等）的收費(fèi)項(xiàng)目“分期手續(xù)費(fèi)”調(diào)整為“利息”。調(diào)整生效后，在分期申請(qǐng)、分期查詢及賬單明細(xì)等渠道展示的分期收費(fèi)名目將由“分期手續(xù)費(fèi)”調(diào)整為“利息”。已申請(qǐng)分期但未結(jié)清的分期賬單，分期賬單的年化利率及實(shí)際每期還款的總金額不發(fā)生變化，但分期入賬的收費(fèi)項(xiàng)交易描述也將由“分期手續(xù)費(fèi)”同步調(diào)整為“利息”。

另外值得注意的是，今年7月末，據(jù)中科財(cái)經(jīng)報(bào)道，有用戶表示，其此前收到中信銀行信用卡中心客服電話，對(duì)方表示，由于該用戶為優(yōu)質(zhì)客戶，銀行推出限量版收藏品，且承諾其為保值、增值收藏品，推薦用戶購(gòu)買。隨后，用戶投訴上述收藏品的出手價(jià)格卻大打折扣，銀行或存在夸大宣傳收藏品價(jià)值的行為。針對(duì)中信銀行收藏品售賣及信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)問題，致函該行，但當(dāng)時(shí)未獲回復(fù)。

來源：金融虎網(wǎng)

作者：雄飛

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